Vaš mobilni telefon zvoni, vendar je klicatelj neznan. Se boste oglasili? Mnogi bodo klic zagotovo prezrli, bodisi zato, ker ne prepoznajo klicatelja, ker domnevajo, da gre za podjetje, ki poskuša prodati nekaj, kar jih ne zanima, bodisi zaradi pretiranih in negativnih izkušenj, ki so jih imeli z drugimi ustanovami.
Žal je slaba komunikacija med temi podjetji in javnostjo v državi še vedno zelo razširjena, kar ne le škoduje njihovemu ugledu na trgu, temveč tudi ovira njihovo sposobnost doseganja visokih stopenj konverzije prodaje in ohranjanja zadovoljnih strank. Potrošniki niso vsi enaki, in da bi bili zvesti in zadovoljni z vašo blagovno znamko, ni potrebno le imeti kakovostne izdelke in storitve, temveč tudi znati komunicirati z vsakim od njih na oseben in asertiven način.
Glede na anketo PwC 80 % ljudi meni, da so hitrost, udobje in koristna storitev zelo pomembni dejavniki za dobro izkušnjo pri komunikaciji z blagovnimi znamkami. Vendar se v praksi mnoga podjetja soočajo z ovirami pri doseganju tega rezultata, predvsem zaradi zelo pogostega razloga: pomanjkanja usposobljenosti njihove kontaktne baze.
V drugi študiji Opinion Boxa je kot dokaz za to navedeno, da 78 % ljudi prejema sporočila blagovnih znamk, ki se jim niso spomnili poslati svoje številke WhatsApp. Zastarel seznam stikov prinaša le negativne posledice za podjetja, ki na koncu porabijo velike vsote denarja za pošiljanje sporočil uporabnikom, ki so morda spremenili svoje kontaktne podatke in ki jih njihovi izdelki ali storitve pogosto ne zanimajo.
Poleg finančne naložbe brez donosa organizacije tvegajo tudi prepoved dostopa do določenih komunikacijskih platform, če ne upoštevajo njihovih pravil in ne izpolnjujejo zahtev, ki jih določajo regulatorni organi. Brez ustreznega čiščenja in kvalifikacije te baze podatkov bodo podjetja težko dosegla uspeh pri komunikaciji s svojimi strankami.
Ko je ta ovira premagana, se pojavi drugi izziv: kje in kako komunicirati s svojim potrošnikom. Nekateri imajo morda raje stik prek WhatsAppa. Drugi se morda bolje odzovejo po e-pošti ali celo po telefonu. Vsak bo imel svoj najljubši kanal, kjer se najbolj udobno počuti pri komunikaciji s svojimi blagovnimi znamkami, in odgovornost blagovnih znamk je, da izvedejo analizo profila, da bi ugotovili te najljubše metode za vsakega od svojih uporabnikov.
Vsak potrošnik je edinstven in če želite z vsemi komunicirati enako kakovostno in asertivno, je poleg vlaganja v orodja za čiščenje seznama stikov treba razviti tudi večkanalno komunikacijsko strategijo s stranko, ki združuje različne komunikacijske kanale, tako da lahko vsaka oseba izbere, katerega želi uporabiti za interakcijo z vašo blagovno znamko.
Vsebina sporočila je še en bistveni dejavnik za uspeh; navsezadnje je nesmiselno stopiti v stik s pravo osebo, če je komunikacija pretirana ali nedosledna. Namesto da bi potrošnika nenehno prosili za plačilo dolga, na primer na primer pri podjetjih za izterjavo dolgov, raje poudarite koristi, ki jih bo prejel s poravnavo dolga, kot so očiščenje imena, finančna stabilnost ali možnost pridobitve nove kreditne kartice. To je bolj pozitiven pristop, ki bo zagotovo prinesel veliko boljše rezultate.
Čeprav vlaganje v to komunikacijsko strategijo neizogibno zahteva določene stroške, bo ta znesek prinesel ogromne koristi ne le v smislu dobičkonosnosti, temveč tudi v večji operativni učinkovitosti, saj se boste zanašali na prava orodja za stik z idealnimi ljudmi, in odnos potrošnikov z vašo blagovno znamko naredili veliko boljši in bolj nepozaben.
Ko bo vsako podjetje v zvezi s tem opravilo svoj del, se bo izboljšal celoten komunikacijski ekosistem, s čimer se bo izpolnila tudi družbena odgovornost, ne le za doseganje dobička, temveč tudi za zadovoljevanje zahtev in potreb potrošnikov, s čimer se bo ustvaril bolj pozitiven, oseben in nepozaben odnos, ki bo pritegnil in ohranil vedno več ljudi.
