एक सर्वव्यापी युग

पिछले दशक में ब्राज़ील के उपभोक्ता व्यवहार में आमूल-चूल परिवर्तन आया है। अब ग्राहक कंपनियों के साथ ईमेल, टेलीफ़ोन, सोशल मीडिया, ऑनलाइन चैट जैसे कई माध्यमों से जुड़ते हैं, और सभी चैनलों पर लगातार और व्यक्तिगत अनुभव की उम्मीद करते हैं। यह नई वास्तविकता कंपनियों को अपने ग्राहक संबंधी रणनीतियों पर पूरी तरह से पुनर्विचार करने के लिए मजबूर कर रही है।

हाल के शोध से पता चलता है कि ७३१टीपी३टी ब्राज़ीलियाई उपभोक्ता अपनी खरीदारी यात्रा के दौरान कई चैनलों का उपयोग करते हैं। हालांकि, केवल २९१टीपी३टी ही स्थानीय कंपनियां ऐसी हैं जो सचमुच एकीकृत अनुभव प्रदान कर पाती हैं। यह अंतराल बाजार के लिए एक चुनौती के साथ-साथ एक महत्वपूर्ण अवसर भी दर्शाता है।

ओम्नीचैनल CRM की अवधारणा इसी माँग का जवाब है। पारंपरिक प्रणालियों के विपरीत, जो प्रत्येक चैनल को अलग-थलग तरीके से संचालित करते हैं, ये समाधान सभी अंतःक्रियाओं को ग्राहक के एकल और पूर्ण दृष्टिकोण में एकीकृत करते हैं। इससे बिक्री और ग्राहक सेवा टीमों को अधिक व्यक्तिगत और कुशल अनुभव प्रदान करने की सुविधा मिलती है।

A "Prime SDR" translates to **प्राइम एसडीआर**. ब्राज़ीलियाई बाज़ार में इस बदलाव को अगुआई करते हुए, कंपनी ने ऐसी समाधान विकसित किए हैं जो ईमेल, फ़ोन, सोशल मीडिया और चैट को एक ही प्लेटफ़ॉर्म पर एकीकृत करते हैं। यह एकीकरण उन ग्राहकों की आम परेशानी को दूर करता है, जिन्हें एक चैनल से दूसरे चैनल बदलते समय जानकारी दोहरानी पड़ती है।

प्रक्रियाओं का स्वचालन इन समाधानों का एक और महत्वपूर्ण लाभ है। अनुवर्ती भेजना, अनुस्मारक बनाना और बातचीत का रिकॉर्ड रखना जैसी कार्य स्वचालित किए जा सकते हैं, जिससे ग्राहकों के साथ संबंध बनाने वाली वास्तविक मूल्यवान गतिविधियों के लिए बहुमूल्य समय मुक्त हो जाता है।

ओम्निचैनल सिस्टम द्वारा उत्पन्न डेटा उपभोक्ता व्यवहार के बारे में बहुमूल्य अंतर्दृष्टि प्रदान करता है। कंपनियां बातचीत के पैटर्न, चैनल की प्राथमिकताएँ और संपर्क करने के लिए सही समय की पहचान कर सकती हैं, जिससे उनके संबंध बनाने की रणनीतियों में निरंतर सुधार होता है।

व्यावसायिक अन्य उपकरणों के साथ एकीकरण सफलता के लिए महत्वपूर्ण सिद्ध हुआ है। क्रमागत ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणालियाँ जो मार्केटिंग, बिक्री और ग्राहक सेवा प्लेटफार्मों से जुड़ी हैं, ग्राहक संबंध प्रबंधन के पूर्ण पारिस्थितिक तंत्र बनाती हैं।

ब्राजील के व्यवसायियों को इन समाधानों पर निवेश पर हुई वापसी से प्रभावित किया है। संगठन ग्राहक संतुष्टि में 25% तक और औसत लेनदेन मूल्य में 15% तक की वृद्धि की रिपोर्ट कर रहे हैं, लागू करने के बाद। ओम्नीचैनल रणनीतियाँये परिणाम इन तकनीकों के तेज़ी से अपनाए जाने की व्याख्या करते हैं।

ग्राहक अनुभव के वैयक्तिकरण ने इन उपकरणों के साथ एक नया शिखर छू लिया है। प्रत्येक ग्राहक के इतिहास की बातचीत, प्रदर्शित हुई पसंदों और व्यवहारगत प्रोफ़ाइल के अनुरूप संचार को अनुकूलित करना संभव है, जिससे वास्तव में अनूठे अनुभव पैदा होते हैं।

ब्राजील में CRM का भविष्य, कृत्रिम बुद्धिमत्ता और मशीन लर्निंग के साथ और भी अधिक एकीकरण की ओर इशारा करता है। ये प्रौद्योगिकियां ग्राहकों की आवश्यकताओं को पहले से ही समझने, सक्रिय कदम सुझाने और जटिल निर्णयों को स्वचालित करने का वादा करती हैं, जिससे ग्राहक संबंध पूरी तरह से नए स्तर पर पहुँच जाएगा।

विशेषज्ञों का अनुमान है कि अगले वर्षों में ओम्निचैनल दृष्टिकोण अपनाने वाली कंपनियां तेज़ी से बढ़ते हुए और अधिक मांग वाले, जुड़े हुए बाजार में प्रतिस्पर्धा खोने का गंभीर खतरा मोल लेंगी।