O e-commerce amadureceu: Está na hora de encarar as vendas complexas no digital

लंबे समय तक, यह व्यावहारिकता और गति का पर्याय था, सरल और आवेगपूर्ण खरीद के लिए एक चैनल। लेकिन डिजिटल परिपक्व हो गया है, और उपभोक्ता भी। आज, ऑनलाइन वातावरण एक नए क्षेत्र पर हावी होने लगता है: जटिल बिक्री, जिन्हें तकनीकी संवाद, विश्वास और साझा निर्णय की आवश्यकता होती है।.

हम जटिल बिक्री उन लोगों को कहते हैं जहां खरीद निर्णय में कई प्रभावशाली लोग, उच्च स्तर का अनुकूलन, तकनीकी विश्लेषण और एक लंबा व्यापार चक्र शामिल है। ये ऐसे लेन-देन हैं जो कार्ट पर क्लिक करने से कहीं आगे जाते हैं: वे विस्तृत जानकारी की मांग करते हैं, अनुकूलन और सलाहकार सहायता की पेशकश करते हैं जो ग्राहक को सर्वोत्तम समाधान चुनने में मदद करता है।  अतीत में, इस तरह का रिश्ता डिजिटल के साथ असंगत लगता था। आज, हालांकि, उपभोक्ता पहले से ही इस ऑनलाइन यात्रा का अधिकांश समय सहज महसूस करता है, और यही वह मोड़ है।. 

मैकिन्से के अनुसार, जटिल श्रेणियों में निर्णय प्रक्रिया के 70% से अधिक पहले से ही एक डिजिटल वातावरण में होते हैं, तब भी जब अंतिम रूप भौतिक या संकर तरीके से होता है। दूसरे शब्दों में, आधुनिक ग्राहक अब विक्रेता के साथ खरीदारी करना शुरू नहीं करता है, लेकिन अपने स्वयं के शोध करने, संभावनाओं का अनुकरण करने और एक राय बनाने के बाद उसके पास आता है।.

यह नया व्यवहार हाल के वर्षों में प्राप्त डिजिटल परिपक्वता का प्रत्यक्ष परिणाम है २०२४ में, एबीकॉम के अनुसार, ब्राजील के ई-कॉमर्स ने आर १ टीपी ४ टी २०० बिलियन से अधिक स्थानांतरित किया, और ९० मिलियन से अधिक सक्रिय उपभोक्ताओं को आकर्षित किया, एक संख्या जो आर्थिक मंदी की अवधि में भी बढ़ती जा रही है यह दर्शाता है कि ब्राजील के उपभोक्ता ने डिजिटल अनुभवों पर भरोसा करना सीख लिया है और उन्हें पूर्ण, पारदर्शी और एकीकृत स्वायत्तता की उम्मीद है, लेकिन स्पष्टता भी चाहता है; या तो गति, लेकिन सुरक्षा नहीं छोड़ता है।.

इस प्रकार की बिक्री का डिजिटलीकरण केवल सुविधा की बात नहीं है - यह एक रणनीतिक आवश्यकता है। जब कोई कंपनी एनालॉग प्रक्रियाओं और डिजिटल प्रवाह पर निर्भर लोगों को बदल देती है, तो वह पैमाने, स्थिरता और पूर्वानुमेयता प्राप्त करती है। एकीकृत सिस्टम और डेटा इंटेलिजेंस के समर्थन से, ईमेल के दर्जनों आदान-प्रदान, आमने-सामने की यात्राओं और मैनुअल अनुमोदन की आवश्यकता होती है, एक संगठित और ऑडिट योग्य तरीके से होने लगती है। यह आंदोलन विक्रेता को एक सलाहकार के रूप में कार्य करने और अधिक अतिरिक्त मूल्य के क्षणों के लिए खुद को समर्पित करने के लिए मुक्त करता है।.

साथ ही, जटिल बिक्री डिजिटलीकरण वैयक्तिकरण की क्षमता का विस्तार करता है। अनुशंसा एल्गोरिदम, मशीन लर्निंग और भविष्य कहनेवाला विश्लेषण के उपयोग के साथ, निर्णय पैटर्न को मैप करना, जरूरतों की भविष्यवाणी करना और वास्तविक समय में अनुरूप समाधान प्रदान करना संभव है। उदाहरण के लिए, ऑटोमोटिव क्षेत्र में, उदाहरण के लिए, टेस्ला और बीएमडब्ल्यू जैसे निर्माता पहले से ही आपको विशेष सलाहकारों के हाइब्रिड समर्थन के साथ ऑनलाइन वाहनों को कॉन्फ़िगर करने और खरीदने की अनुमति देते हैं। इस समीकरण को जो बंद करता है वह है डेटा इंटेलिजेंस के साथ-साथ तकनीक, जो विश्वास और सुविधा उत्पन्न करती है।.

फिर भी, इन बिक्री को डिजिटल बनाने की चुनौती में संस्कृति, संरचना और शासन भी शामिल है, क्योंकि कई वाणिज्यिक दल बातचीत प्रक्रिया के नियंत्रण का हिस्सा छोड़ने का विरोध करते हैं, यह मानते हुए कि भौतिक उपस्थिति अपूरणीय है। लेकिन बाजार जो दिखाता है वह इसके ठीक विपरीत है: मानव स्पर्श आवश्यक रहता है, केवल किसी अन्य समय में। यह हाइब्रिड मॉडल है - या फिजिटल - जो समेकित रहा है: ग्राहक डिजिटल रूप से नेविगेट करता है और, जब वह एक महत्वपूर्ण प्रश्न पर आता है, तो एक विशेषज्ञ को उसकी मदद करने के लिए तैयार मिलता है, चाहे चैट, वीडियो या प्लेटफॉर्म के साथ एकीकृत कॉल द्वारा।.

इसके साथ, पहले से खंडित और धीमी यात्राएं छोटी और अधिक पारदर्शी हो जाती हैं, जहां ग्राहक के पास विस्तृत जानकारी तक पहुंच होती है, विकल्पों की तुलना कर सकते हैं, परिदृश्यों का अनुकरण कर सकते हैं और जब चाहें बातचीत कर सकते हैं - और जब विक्रेता उन्हें ढूंढता है तो नहीं। यह चिंता को कम करता है, निर्णय को गति देता है, और विरोधाभासी रूप से खरीदार के आत्मविश्वास को बढ़ाता है। वफादारी एक नया अर्थ भी लेती है: प्रत्येक डिजिटल इंटरैक्शन डेटा उत्पन्न करता है जो आपको भविष्य के संचार को अनुकूलित करने, अनुरूप वफादारी कार्यक्रम बनाने और अधिक सटीकता के साथ अपग्रेड या क्रॉस-सेल के अवसरों की पहचान करने की अनुमति देता है।.

अगले कुछ वर्षों के लिए इस मॉडल को मजबूत करने का चलन है। संवर्धित वास्तविकता, जनरेटिव एआई और निर्देशित बिक्री प्लेटफार्मों के संयोजन से उन अनुभवों की अनुमति मिलनी चाहिए जिसमें उपभोक्ता परियोजनाओं को देख सके, सेटिंग्स का परीक्षण कर सके और स्वायत्त रूप से बुद्धिमान सिफारिशें प्राप्त कर सके।.

संक्षेप में, जटिल बिक्री को डिजिटल में स्थानांतरित करना केवल सुविधा की बात नहीं है, बल्कि अधिक सूचित और मांग करने वाले उपभोक्ताओं की सेवा करने की आवश्यकता है, जबकि कंपनियां दक्षता और भविष्यवाणी हासिल करती हैं। ब्रांड जो समझते हैं कि विश्वास भी डेटा के साथ बनाया गया है, न कि केवल हैंडशेक के साथ, नए डिजिटल रिटेल में सबसे आगे होंगे।.

*रोड्रिगो ब्रैंडो के मार्केटिंग मैनेजर हैं स्मार्ट स्पेस, （巴西首家房屋商店）的市场营销经理