ई-कॉमर्स में "ओम्नीचैनल" एक चर्चित शब्द बन गया है । लेकिन इस रणनीति का अर्थ क्या है और यह ब्रांडों और उपभोक्ताओं के बीच संबंधों को किस प्रकार प्रभावित कर रही है? यहां हम ओम्नीचैनल की अवधारणा, इसकी विशेषताओं को समझेंगे और बाजार पर इस दृष्टिकोण के प्रभाव का अवलोकन करेंगे।
"ओमनीचैनल" शब्द "ओमनी" (लैटिन), जिसका अर्थ है "सभी" या "सार्वभौमिक", और "चैनल" (अंग्रेज़ी) से मिलकर बना है, जिसका अर्थ है कंपनी के सभी संचार और बिक्री चैनलों का एकीकरण। दूसरे शब्दों में, यह एक ऐसी रणनीति है जो बिक्री और ग्राहक सेवा चैनलों को एकीकृत करती है। यह उपभोक्ता को अपनी खरीदारी यात्रा में बिना किसी रुकावट के भौतिक स्टोर, ऐप्स, वेबसाइट, सोशल मीडिया या टेलीफ़ोन सहायता के बीच सहजता से आने-जाने की सुविधा देता है। ग्राहक ब्रांड के साथ कहीं भी बातचीत करे, यह अनुभव सहज रहता है।
पिछले कुछ समय से, कई कंपनियों ने अपने उपभोक्ताओं के लिए विभिन्न चैनल लागू किए हैं; हालाँकि, इन चैनलों में अक्सर एकीकरण की कमी होती है या बहुत कम या बिल्कुल भी एकीकरण नहीं होता। कौन ऐसी कंपनियों को याद नहीं करता जिनके भौतिक स्टोर में एक ही उत्पाद की कीमत अलग होती है और ऑनलाइन स्टोर में अलग? या फिर वह स्थिति जहाँ ग्राहक प्रक्रिया को फिर से शुरू किए बिना संपर्क चैनल नहीं बदल सकता था? ये ऐसी समस्याएँ हैं जिनका समाधान ओमनीचैनल समाधान करते हैं।
ओमनीचैनल का लक्ष्य किसी भी समय, कहीं भी एक सुसंगत और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करना है। मल्टीचैनल के विपरीत, जहाँ बातचीत स्वतंत्र होती है, ओमनीचैनल पूर्ण एकीकरण चाहता है। ऐसी दुनिया में जहाँ उपभोक्ता उम्मीद करते हैं कि ब्रांड जहाँ भी और जब भी वे चाहें, उपलब्ध हों, यह दृष्टिकोण महत्वपूर्ण हो गया है।
ओमनीचैनल की मुख्य विशेषता चैनलों का पूर्ण एकीकरण है। उदाहरण के लिए, ऑनलाइन खरीदारी करते समय, ग्राहक उत्पाद को भौतिक स्टोर ( क्लिक-एंड-कलेक्ट ) से ले सकता है या होम डिलीवरी का विकल्प चुन सकता है। यदि कोई प्रश्न उठता है, तो वे बिना किसी जानकारी को दोहराए चैट या सोशल मीडिया के माध्यम से कंपनी से संपर्क कर सकते हैं—कंपनी के पास पहले से ही सभी लेन-देन का डेटा मौजूद होता है।
इस एकीकरण के लिए एक मजबूत तकनीकी बुनियादी ढांचे की आवश्यकता है। कंपनियों को ऐसे प्रबंधन प्रणालियों में निवेश करना चाहिए जो इन्वेंट्री, ई-कॉमर्स , सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन), ईआरपी (एकीकृत प्रबंधन प्रणाली) और अन्य संसाधनों को आपस में जोड़ती हैं। कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) और बिग डेटा जैसी प्रौद्योगिकियां हर स्तर पर ग्राहक अनुभव को व्यक्तिगत बनाने में मदद करती हैं।
संयोग से, वैयक्तिकरण ओमनीचैनल का एक और महत्वपूर्ण पहलू है। विभिन्न इंटरैक्शन से एकत्रित डेटा के साथ, कंपनियां ग्राहक व्यवहार को बेहतर ढंग से समझ सकती हैं, लक्षित उत्पाद अनुशंसाएँ और प्रचार प्रदान कर सकती हैं। इससे रूपांतरण की संभावनाएँ बढ़ती हैं और ब्रांड निष्ठा मज़बूत होती है।
ओमनीचैनल का प्रभाव स्पष्ट है। हार्वर्ड बिज़नेस रिव्यू (2020) के अनुसार, 73% उपभोक्ता अपनी खरीदारी के दौरान एक से ज़्यादा चैनलों का इस्तेमाल करते हैं। इसके अलावा, PwC (2023) के शोध से पता चला है कि 86% खरीदार बेहतर अनुभव के लिए ज़्यादा भुगतान करने को तैयार हैं, जो ओमनीचैनल प्रदान करता है। मैकिन्से एंड कंपनी (2023) की एक रिपोर्ट बताती है कि अच्छी तरह से लागू की गई ओमनीचैनल रणनीतियों वाली कंपनियों के नए ग्राहक प्राप्त करने की संभावना 23% और मौजूदा ग्राहकों की वफ़ादारी बढ़ाने की संभावना 30% ज़्यादा होती है। ये आँकड़े बाज़ार के रुझानों के साथ बने रहने और उनका नेतृत्व करने के लिए ओमनीचैनल में निवेश के महत्व को दर्शाते हैं।
ई-कॉमर्स में ओमनीचैनल कोई क्षणिक चलन नहीं है , बल्कि कंपनियों द्वारा अपने ग्राहकों से जुड़ने के तरीके में एक क्रांति है। सभी इंटरैक्शन चैनलों को एकीकृत करके और एक व्यक्तिगत और सहज अनुभव प्रदान करके, इस रणनीति को अपनाने वाली कंपनियां उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं को बेहतर ढंग से पूरा करने में सक्षम होंगी। आज, लोग कंपनियों के साथ अपने इंटरैक्शन में सुविधा, गति और वैयक्तिकरण चाहते हैं। ओमनीचैनल इन मांगों को प्रभावी ढंग से पूरा करता है, जिससे एक सुखद और सहज ग्राहक अनुभव बनता है। जो संगठन अलग दिखना चाहते हैं, उनके लिए ओमनीचैनल रणनीति में निवेश करना अब कोई विकल्प नहीं, बल्कि एक आवश्यकता है।
यदि आप खुदरा विक्रेता हैं और आपने अभी तक इस रणनीति को लागू करना शुरू नहीं किया है, तो शायद यह समय है कि आप अपने व्यवसाय मॉडल पर पुनर्विचार करें और खुदरा व्यापार के भविष्य के लिए तैयारी करें, जो पहले से ही यहां मौजूद है।
