ब्राज़ीलियाई एसोसिएशन ऑफ़ आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस एंड ई-कॉमर्स (एबियाकॉम) के आंकड़ों के अनुसार, इस क्षेत्र ने 2024 में लगभग R$ 204 बिलियन का प्रबंधन किया, जो पिछले वर्ष की तुलना में लगभग R$ 18 बिलियन की वृद्धि दर्शाता है, जो 91 मिलियन से अधिक सक्रिय उपभोक्ताओं तक पहुँचता है। पूरे देश में[1], ई-कॉमर्स को देश में मुख्य उपभोग चैनलों में से एक और ब्रांड प्रतिष्ठा के प्रति तेजी से संवेदनशील क्षेत्र के रूप में समेकित करना।.
हालाँकि, यह वृद्धि नई चुनौतियों के साथ है। ब्लैक फ्राइडे और वर्ष के अंत जैसी उच्च मांग और डीएसटी की अवधि में, जब खरीद की मात्रा तेजी से बढ़ती है और डीएसटी, रसद, भुगतान और ग्राहक सेवा प्रणालियों पर दबाव बढ़ जाता है। तीव्र करना।.
इससे परिचालन विफलताओं का जोखिम भी बढ़ जाता है, जैसे डिलीवरी में देरी, रद्दीकरण, एक्सचेंजों और उत्पाद रिटर्न में कठिनाइयां, जो जल्दी ही सार्वजनिक शिकायतें और मुकदमे बन सकते हैं, कंपनी की प्रतिष्ठा तक पहुंच सकते हैं।.
आज, न्यायपालिका में एक विफलता का पहला प्रतिबिंब शायद ही कभी होता है यह उपभोक्ताओं की स्क्रीन पर दिखाई देता है, जो आमतौर पर खुद को इस तरह के प्लेटफार्मों पर प्रकट होता है जैसे कि “प्रोकॉन”, “Reclame Aqui” और, विशेष रूप से, सामाजिक नेटवर्क, जो अपनी समस्याओं के त्वरित और कम नौकरशाही समाधान की तलाश में जनता द्वारा शिकायतों को औपचारिक बनाने के मुख्य चैनल बन गए हैं।.
इसलिए, इस तरह के रिक्त स्थान अब केवल रिकॉर्डिंग मांगों के साधन नहीं हैं और कंपनियों की प्रतिष्ठा को आकार देने में निर्णायक भूमिका निभाने के लिए आए हैं उनमें, त्वरित प्रतिक्रिया & या इसकी अनुपस्थिति 'ओडी ब्रांड की सार्वजनिक धारणा को परिभाषित करने में सक्षम है, सीधे विश्वास, विश्वसनीयता और यहां तक कि भविष्य की बिक्री को प्रभावित कर रहा है।.
जब इन शिकायतों को कुशलता से नहीं निपटाया जाता है, तो वृद्धि लगभग अपरिहार्य है: अतिरिक्त न्यायिक संघर्ष मुकदमों में बदल जाता है, लागत में वृद्धि और कंपनी के नकारात्मक जोखिम इस संदर्भ में मुकदमेबाजी, न केवल एक कानूनी चुनौती का प्रतिनिधित्व करती है, बल्कि एक रणनीतिक और छवि लागत भी है, क्योंकि प्रत्येक मुकदमा असंतोष के सार्वजनिक रिकॉर्ड का प्रतिनिधित्व करता है, जिसका अर्थ है समय, ऊर्जा और संसाधन, जो अब अंतिम-गतिविधि के लिए निर्देशित नहीं हैं।.
प्रक्रियात्मक लागत और दृढ़ विश्वास के साथ खर्च प्रतिकूल निर्णयों के जोखिम को जोड़ते हैं, जो वित्तीय प्रभाव उत्पन्न करने के अलावा, छवि के पहनने में योगदान करते हैं और नई मांगों के लिए एक मिसाल के रूप में काम कर सकते हैं, इस प्रकार, कंपनी न केवल मुकदमेबाजी में मात्रात्मक वृद्धि का सामना करना शुरू कर देती है, बल्कि प्रतिष्ठित पहनने का एक गुणक प्रभाव भी।.
इस परिदृश्य को देखते हुए, यह आवश्यक है कि कंपनियां आंतरिक प्रक्रियाओं और उपभोक्ता संरक्षण संहिता में दिए गए नियमों के अनुपालन पर पूरा ध्यान दें, विशेष रूप से ब्लैक फ्राइडे और वर्ष के अंत जैसे समय में, मात्रा में उल्लेखनीय वृद्धि को देखते हुए। खरीदारी।.
इस संदर्भ में, सूचना की स्पष्टता, सेवा में दक्षता, समय सीमा की पूर्ति और आदान-प्रदान और रिटर्न में प्रभावशीलता अपरिहार्य उपाय हैं।.
कंपनियां जो रणनीतिक दृष्टि के साथ इस मुद्दे से निपटती हैं, कानूनी, सेवा और संचार क्षेत्रों को एकीकृत करती हैं, न केवल मुकदमेबाजी के जोखिमों को कम करती हैं, बल्कि ब्रांड मूल्य का निर्माण करती हैं, चुनौतियों को वफादारी के अवसरों में बदल देती हैं।.
*रेबेका बिसोली रफ़ा फ़िनोचियो और उस्त्रा सोसिदादे डी एडवोगाडोस फर्म के सिविल क्षेत्र में विशेषज्ञ हैं।.
*फर्नांडा कैसाग्रांडे स्टेंघे फिनोचियो और उस्ट्रा सोसिडेड डी एडवोगाडोस फर्म की सिविल टीम का हिस्सा हैं।.
