Embora o termo omnichannel já faça parte do vocabulário corporativo, especialistas do mercado observam que, na prática, ele ainda é tratado mais como uma buzzword do que como uma estratégia consolidada. Segundo esses profissionais, apesar da crescente demanda por jornadas integradas e personalizadas, muitas empresas ainda enfrentam obstáculos estruturais e conceituais que dificultam sua implementação efetiva.

अनुसंधान के अनुसार State of the Connected Customer da Salesforce, 86% dos consumidores esperam consistência em todos os canais de interação com uma marca. Porém, dados da PwC mostram que apenas 22% das empresas brasileiras afirmam ter plena integração entre seus canais digitais e físicos — um reflexo direto da distância entre expectativa e realidade.

“Muitas empresas ainda confundem presença multicanal com estratégia omnichannel. Estar em diversos canais não significa, por si só, entregar uma boa experiência. O verdadeiro desafio está em garantir que a jornada do cliente seja contínua, fluida e sem fricções independentemente de onde ela comece ou termine”, afirma Guilherme Carvalho, CEO da Backlgrs, principal consultoria e implementadora de Salesforce no Brasil.

Ele ainda complementa:  “Não adianta o consumidor iniciar uma interação no WhatsApp, depois migrar para o e-mail e, na sequência, ligar para o SAC e ter que repetir todas as informações. Isso é sintoma de uma operação desestruturada, que gera frustração, quebra de confiança e perda de oportunidade de fidelização. Omnichannel de verdade exige integração entre sistemas, alinhamento entre áreas e uma cultura centrada no cliente. Sem isso, o que temos é apenas multicanal fragmentado, que não entrega valor nem para o negócio, nem para o consumidor.”

Com mais de 60 projetos implementados, entre  grandes marcas no país, a Backlgrs tem observado erros recorrentes em estratégias omnichannel, que vão desde a falta de interoperabilidade entre sistemas até a ausência de uma visão centrada no cliente. Um levantamento da Aberdeen Group reforça o impacto desses erros: empresas com forte presença omnichannel retêm 89% dos clientes, enquanto aquelas com estratégias fracas retêm apenas 33%.

Entre os principais equívocos, o especialista  destaca:

• Desalinhamento entre áreas: Marketing, vendas e atendimento atuam de forma isolada, prejudicando a visão integrada do cliente;
• Investimento sem estratégia: Adoção de diversas ferramentas sem arquitetura clara ou plano de integração;
• Baixa maturidade em dados: Falta de governança, bases inconsistentes e ausência de inteligência para personalizar interações;
• Foco no canal, não na jornada: Implementações voltadas para presença e não para fluidez.

Para o especialista, o omnichannel deve ser tratado como um pilar estratégico, e não como um modismo tecnológico. “Hoje falamos em total experience, onde o foco não está apenas no cliente, mas também no colaborador e nos processos internos. As marcas que entenderem isso vão sair na frente, não apenas oferecendo bons serviços, mas construindo relacionamentos duradouros”, reflete.

A Havan faz um alerta à população sobre um novo golpe que circula nas redes sociais e que já gerou centenas de denúncias só nos primeiros dias de junho. Criminosos estão utilizando a imagem do empresário Luciano Hang e dos 39 anos da varejista para aplicar fraudes.

O golpe oferece uma suposta promoção de câmeras de segurança, no modelo “compre uma e leve outra”. Para tornar a fraude mais convincente, os golpistas utilizam Inteligência Artificial para clonar a voz de Luciano Hang e gerar vídeos falsos.

No entanto, há sinais claros de que se trata de um golpe. Um deles é que, no áudio, a palavra Havan é pronunciada incorretamente como “Ravan”. Além disso, a voz não corresponde à do empresário e o movimento da boca nos vídeos não sincroniza com o que está sendo dito.

“Como diz o ditado: quando a esmola é demais, até o santo desconfia. Desconfie sempre de promoções mirabolantes. Confira se essa informação está realmente nos nossos canais oficiais. Fique atento aos detalhes. Ninguém está livre desses golpes”, alerta Luciano Hang.

O empresário ressalta que, infelizmente, esse tipo de crime tem se tornado cada vez mais sofisticado com o uso de Inteligência Artificial. “Temos adotado todas as medidas legais cabíveis e já obtivemos decisões judiciais contra plataformas como Google e Meta para a remoção de conteúdos falsos. Mesmo assim, os golpes continuam surgindo, exigindo atenção constante da população”, reforça.

ग्राहक अनुभव वफादारी और ब्रांड प्रतिष्ठा के मुख्य वैक्टरों में से एक है, जो कंपनियां अभी भी सेवा को एक परिचालन क्षेत्र के रूप में मानती हैं, वे प्रतिस्पर्धात्मकता खो देती हैं जोआओ पाउलो रिबेरोके, ग्राहक-केंद्रित संगठनात्मक संस्कृति विशेषज्ञ और सीईओ इनोव ग्रुप, एक संगठन जिसने ब्राज़ील और विदेशों में 100 से अधिक कंपनियों के साथ काम किया है।

“जबकि सेवा रणनीतिक योजना से अलग है, यह मूल्य उत्पन्न करने के बजाय आग को बाहर निकालना जारी रखेगी सेवा कंपनी की एक जीवित संस्कृति है, यह वह जगह है जहां ग्राहक देखता है, व्यवहार में, विपणन द्वारा क्या वादा किया गया था”, रिबेरो कहते हैं।

एफजीवी प्रोजेटोस के एक सर्वेक्षण के अनुसार, देश में मध्यम और बड़ी कंपनियों के ६२१ टीपी ३ टी अभी भी ग्राहक सेवा को लागत के क्षेत्र के रूप में वर्गीकृत करते हैं और मूल्य नहीं यह संख्या परामर्श पीडब्ल्यूसी के आंकड़ों के विपरीत है, जो इंगित करता है कि ब्राजील के उपभोक्ताओं के ७३१ टीपी ३ टी पहले ही सेवा के साथ बुरे अनुभवों के बाद एक ब्रांड को बंद नहीं करता है।, ब्रांडिंग और नवाचार में निवेश करना असंगत है यदि ग्राहक संपर्क चैनल उपेक्षित है”, कार्यकारी का पूरक है।

संस्कृति के दर्पण के रूप में सेवा

जोआओ पाउलो के लिए, सेवा संगठनात्मक संस्कृति के मूल्यों को प्रतिबिंबित करने वाला पहला क्षेत्र होना चाहिए उनका तर्क है कि एक स्पष्ट संस्कृति वाली कंपनियां, आंतरिक रूप से रहती हैं, लगातार अनुभव देने की अधिक क्षमता होती है, और यह संबंध टीमों में शुरू होता है।

“भाग लेने वालों का व्यवहार किसी भी संस्थागत अभियान की तुलना में कंपनी के बारे में अधिक कहता है यह वहां है कि के सच्चे मूल्यों का पता चला है” संगठन, कहते हैं जॉन के अनुसार, संस्कृति और सेवा के बीच गलत संरेखण के स्पष्ट लक्षणों की पहचान करना संभव है, जैसे उच्च कारोबार, परिचारकों की स्वायत्तता की कमी और अनुभव से संबंधित संकेतकों की अनुपस्थिति।

मैकिन्से एंड कंपनी द्वारा 2024 का एक अध्ययन इस दृष्टिकोण की पुष्टि करता है। कंसल्टेंसी ने दिखाया कि जो कंपनियां ग्राहक यात्रा को आंतरिक संस्कृति में एकीकृत करती हैं, वे 20% संतुष्टि दर बढ़ा सकती हैं और सेवा संघर्ष को 35% तक कम कर सकती हैं। ब्राजील में, हिबौ मार्केट मॉनिटरिंग के आंकड़ों के अनुसार, 68% उपभोक्ताओं का कहना है कि उन्हें पहले से ही उन कर्मचारियों द्वारा खराब सेवा दी गई है जो स्पष्ट रूप से तैयार नहीं थे या प्रेरित नहीं थे।

बढ़ने के लिए सेवा का पुनर्गठन करें

एक दशक से अधिक समय तक इनोव समूह के प्रमुख के रूप में, जोआओ पाउलो वैयक्तिकृत संस्कृति और सेवा निदान लागू करते हैं जो कंपनियों को संबंध क्षेत्र को प्रतिस्पर्धी अंतर में बदलने में मदद करते हैं। दृष्टिकोण में सक्रिय सुनने पर केंद्रित नेतृत्व विश्लेषण, टीम प्रशिक्षण और प्रक्रिया समायोजन शामिल है।

“स्क्रिप्ट में सुधार करने से पहले, आपको यह सुनने की ज़रूरत है कि कौन अत्याधुनिक है कई सीईओ दक्षता चाहते हैं बिना यह सुने कि ग्राहक के साथ हर दिन कौन काम करता है”, वे कहते हैं।

कार्यकारी का मानना है कि प्रबंधन निर्णयों के लिए सेवा को एकीकृत करने का तरीका है“सेवा न केवल शिकायतों के लिए एक चैनल है यह अंतर्दृष्टि, नवाचार और वास्तविक धारणा का एक स्रोत भी है” बाजार, वह संक्षेप में बताता है।

चेतावनी संकेतक

रिबेरो ने पांच संकेतों को सूचीबद्ध किया है कि सेवा कंपनी की संस्कृति से डिस्कनेक्ट हो गई हैः

1. औसत से ऊपर रोटेशन क्षेत्र;
   
2. उद्देश्य की स्पष्टता का अभाव परिचारकों के बीच;
   
3. पहले संपर्क में कम रिज़ॉल्यूशन सूचकांक (एफसीआर);
   
4. ब्रांड प्रवचन और सेवा अभ्यास के बीच गलत संरेखण;
   
5. अनुभव संकेतकों का अभाव, जैसे एनपीएस या सीएसएटी।
   

विशेषज्ञ के अनुसार, जिन कंपनियों को इनमें से कम से कम तीन संकेतों का सामना करना पड़ता है, उनके सामने क्षेत्र की रणनीतिक पुनर्स्थापन की तत्काल चुनौती होती है।