Šiandien įmonės klestėjimui ir išsiskyrimui nebeužtenka vien būti internete. Šiuolaikinis vartotojas iš savo prekių ženklų reikalauja greito ir suasmeninto aptarnavimo, be pernelyg didelės biurokratijos ar sunkumų vykdant pirkimus – tai galima labai efektyviai užtikrinti per „WhatsApp“.

Be to, kad tai vienas iš labiausiai naudojamų asmeninių kanalų Brazilijoje, jis taip pat tapo galinga įmonių ir jų klientų bendravimo priemone, siūlančia įvairias funkcijas, kurios optimizuoja ir praturtina kiekvieno kliento kelionę, kartu išlaikant maksimalų ten bendrinamų duomenų saugumą.

Jos „WhatsApp Business API“ versija buvo specialiai sukurta organizacijoms, kurioms reikalingas mastelio keitimas, integracija su vidinėmis sistemomis ir pranešimų srauto valdymas. Ji leidžia centralizuotai aptarnauti klientus, kontroliuoti, kas siunčia pranešimus ir kaip jie siunčiami, konfigūruoti autentifikavimo sluoksnius ir vartotojų teises bei integruoti su CRM, automatizavimu ir pokalbių robotais naudojant ištisinį šifravimą.

Tokiu būdu, užuot pasikliovę asmeninėmis paskyromis ar fiziniais mobiliaisiais telefonais šiai komunikacijai, prekių ženklai pradeda veikti struktūrizuotoje, saugioje ir audituojamoje aplinkoje, kuri yra labai svarbi privatumui, atitikčiai ir LGPD (Brazilijos bendrojo duomenų apsaugos įstatymo) reikalavimams. Struktūrizuoti procesai užtikrina patikimesnį ir nuspėjamesnį veikimą, kuris sumažina pakartotinio darbo poreikį, apsaugo nuo duomenų praradimo ir padidina pardavimų komandos efektyvumą, sutrumpina reagavimo laiką ir palengvina didelio masto suasmeninimą, kartu išlaikant prekės ženklo nuoseklumą ir naudojamą žinutę.

Šių pastangų rezultatai gerokai viršija vien tik padidėjusį pelną. Šių metų „Opinion Box“ apklausa atskleidė, kad 82 % brazilų jau naudoja „WhatsApp“ bendraudami su įmonėmis, o 60 % jau pirko tiesiogiai per programėlę. Šie duomenys rodo, kaip platformos veiklos efektyvumas ne tik prisideda prie didesnio klientų aptarnavimo optimizavimo, bet, svarbiausia, prie didesnio klientų pasitenkinimo, užtikrinant aiškumą, greitį ir tęstinumą toje pačioje aplinkoje.

Kita vertus, kas nutinka, kai šių atsargumo priemonių nepaisoma? Užuot buvęs strateginiu kanalu glaudžiems šalių santykiams, netinkamas jo naudojimas daro jį pažeidžiamu verslo klestėjimui, atverdamas duris duomenų nutekėjimo, paskyros klonavimo ar vagystės, paslaugų istorijos praradimo ir daugeliui kitų rizikų, kurios paveiks įmonės patikimumą rinkoje, įmonės numerio blokavimą ir, blogiausiu atveju, veiklos nutraukimą.

Šių rizikų išvengimas priklauso ne tik nuo pačios technologijos, bet ir nuo dėmesio struktūrizuotiems procesams tame kanale, į šią perspektyvą orientuotos kultūros kūrimo ir, žinoma, nuolatinių mokymų, kurie padėtų komandoms kanale įgyvendinti strategijas maksimaliai efektyviai, įgyvendinimo.

Saugumas ir mastelio keitimas visada bus neatsiejami. Be pirmojo, operacijos tampa kliūtimi. Tačiau užtikrintas saugumas tampa nuolatinio augimo varikliu. Šia prasme kai kurie geriausios praktikos pavyzdžiai, kuriuos turėtų vertinti visos įmonės, yra verslo API versijos naudojimas vietoj asmeninių paskyrų, prieigos teisių valdymas kiekvienam darbuotojui ir aiškios vidinės komunikacijos ir duomenų tvarkymo politikos sukūrimas.

Kalbant apie naudojimo saugumą, būtina įdiegti daugiafaktorinį autentifikavimą (MFA) visoms prieigos paskyroms, be to, integruoti jį su CRM, kad būtų išvengta prarastų duomenų ar rankinio eksportavimo, ir kurti pokalbių robotus bei valdomus srautus, kad būtų standartizuotas pirmasis klientų aptarnavimo etapas. Nuolat stebėti kiekvieną vartotojų atliekamą etapą ir atlikti nuolatinius pokalbių istorijos auditus, sekti šią sąveiką ir nustatyti, kaip ją galima patobulinti.

Įmonės, kurios „WhatsApp“ laiko strateginiu kanalu, o ne tik susirašinėjimo programėle, sukuria realų konkurencinį pranašumą labai susijusioje rinkoje. Galiausiai, būtent detalės ir rūpestingumas suasmeninant klientų aptarnavimą visada bus lemiami veiksniai, lemiantys klientų lojalumo didinimą.

Dirbtiniu intelektu pagrįstų rekomendacijų technologijų pažanga pakeitė vartotojo patirtį, įtvirtindama algoritmais valdomo vartotojo – individo, kurio dėmesį, pageidavimus ir pirkimo sprendimus formuoja sistemos, gebančios mokytis modelių ir numatyti norus dar prieš jiems įžodinant – figūrą. Ši dinamika, kuri kažkada atrodė apsiribojanti didelėmis skaitmeninėmis platformomis, dabar persmelkia praktiškai visus sektorius: nuo mažmeninės prekybos iki kultūros, nuo finansinių paslaugų iki pramogų, nuo mobilumo iki suasmenintų patirčių, apibrėžiančių kasdienį gyvenimą. Suprasti, kaip šis mechanizmas veikia, yra būtina norint suprasti etines, elgesio ir ekonomines pasekmes, kylančias iš šio naujo nematomos įtakos režimo.

Algoritminės rekomendacijos paremtos architektūra, kuri apjungia elgsenos duomenis, nuspėjamuosius modelius ir reitingavimo sistemas, gebančias nustatyti mikroskopinius dominančius modelius. Kiekvienas paspaudimas, ekrano braukimas, puslapyje praleistas laikas, paieška, ankstesnis pirkimas ar minimali sąveika apdorojama kaip nuolat atnaujinamos mozaikos dalis. Ši mozaika apibrėžia dinaminį vartotojo profilį. Skirtingai nuo tradicinių rinkos tyrimų, algoritmai veikia realiuoju laiku ir tokiu mastu, kurio negalėtų suspėti joks žmogus, imituodami scenarijus, kad numatytų pirkimo tikimybę, ir siūlydami suasmenintus pasiūlymus tinkamiausiu metu. Rezultatas – sklandi ir, atrodytų, natūrali patirtis, kai vartotojas jaučiasi radęs būtent tai, ko ieškojo, nors iš tikrųjų jį ten nuvedė be jo žinios priimtų matematinių sprendimų serija.

Šis procesas iš naujo apibrėžia atradimo sąvoką, aktyvią paiešką pakeisdamas automatizuota pristatymo logika, kuri sumažina įvairių variantų prieinamumą. Užuot tyrinėjęs platų katalogą, vartotojas nuolat siaurinamas iki konkretaus pasirinkimo, kuris sustiprina jo įpročius, skonį ir apribojimus, taip sukuriant grįžtamojo ryšio ciklą. Personalizavimo pažadas, nors ir efektyvus, gali apriboti repertuarus ir pasirinkimų įvairovę, todėl mažiau populiarūs produktai arba tie, kurie neatitinka nuspėjamųjų modelių, bus mažiau matomi. Šia prasme dirbtinio intelekto rekomendacijos padeda formuoti šiuos pasirinkimus, sukurdamos savotišką nuspėjamumo ekonomiką. Pirkimo sprendimas nustoja būti išskirtinai spontaniško noro rezultatas ir pradeda atspindėti tai, ką algoritmas laikė labiausiai tikėtina, patogiausiu ar pelningiausiu.

Tuo pačiu metu šis scenarijus atveria naujų galimybių prekių ženklams ir mažmenininkams, kurie dirbtiniame intelekte randa tiesioginį ryšį su vis labiau išsibarsčiusiais ir stimulų persotintais vartotojais. Didėjant tradicinės žiniasklaidos kainoms ir mažėjant bendrinių reklamų efektyvumui, galimybė pateikti hiperkontekstualizuotus pranešimus tampa esminiu konkurenciniu pranašumu. 

Algoritmai leidžia koreguoti kainas realiuoju laiku, tiksliau prognozuoti paklausą, sumažinti atliekas ir kurti suasmenintą patirtį, kuri didina konversijos rodiklius. Tačiau šis sudėtingumas kelia etinį iššūkį: kiek vartotojų autonomijos išlieka, kai jų pasirinkimus lemia modeliai, kurie geriau nei jie patys žino jų emocinį ir elgesio pažeidžiamumą? Diskusijos apie skaidrumą, paaiškinamumą ir įmonių atsakomybę įgauna pagreitį, reikalaujant aiškesnės praktikos, kaip duomenys renkami, naudojami ir paverčiami rekomendacijomis.

Taip pat verta atkreipti dėmesį į šios dinamikos psichologinį poveikį. Sumažindamos trintį perkant ir skatindamos momentinius sprendimus, rekomendacijų sistemos sustiprina impulsus ir sumažina apmąstymus. Jausmas, kad viskas pasiekiama vienu spustelėjimu, sukuria beveik automatinį ryšį su vartojimu, sutrumpindamas kelią tarp noro ir veiksmo. Tai aplinka, kurioje vartotojas susiduria su begaline ir kartu kruopščiai filtruota vitrina, kuri atrodo spontaniška, bet yra labai surežisuota. Riba tarp tikro atradimo ir algoritminės indukcijos tampa neryški, o tai perkonfigūruoja patį vertės suvokimą: ar perkame todėl, kad norime, ar todėl, kad buvome priversti norėti?

Šiame kontekste taip pat auga diskusija apie rekomendacijose įtvirtintą šališkumą. Sistemos, apmokytos naudojant istorinius duomenis, linkusios atkurti jau egzistuojančią nelygybę, pirmenybę teikdamos tam tikriems vartotojų profiliams ir nustumdamos kitus į šalį. Nišiniai produktai, nepriklausomi kūrėjai ir kylantys prekių ženklai dažnai susiduria su nematomomis kliūtimis, siekdami matomumo, o dideli žaidėjai naudojasi savo duomenų kiekių galia. Pažadas dėl demokratiškesnės rinkos, kurią skatina technologijos, praktikoje gali būti panaikintas, sutelkiant dėmesį keliose platformose.

Taigi algoritmiškai modifikuotas vartotojas yra ne tik geriau aptarnaujamas vartotojas, bet ir subjektas, labiau veikiamas skaitmeninę ekosistemą struktūruojančios galios dinamikos. Jų autonomija egzistuoja kartu su daugybe subtilių įtakų, veikiančių po patirties paviršiumi. Šiuo atveju įmonių atsakomybė yra kurti strategijas, kurios suderintų komercinį efektyvumą su etine praktika, teikiant pirmenybę skaidrumui ir subalansuojant suasmeninimą su įvairiais požiūriais. Tuo pačiu metu skaitmeninis švietimas tampa būtinas, kad žmonės suprastų, kaip nematomos sistemos gali formuoti, regis, spontaniškus sprendimus.

Thiago Hortolanas yra „Tech Rocket“, „Sales Rocket“ padalinio, skirto kurti pajamų technologijų sprendimus, derinant dirbtinį intelektą, automatizavimą ir duomenų analizę, siekiant išplėsti visą pardavimo procesą nuo potencialių klientų paieškos iki lojalumo, generalinis direktorius. Jų dirbtinio intelekto agentai, nuspėjamieji modeliai ir automatizuotos integracijos paverčia pardavimo operacijas nuolatinio, išmanaus ir išmatuojamo augimo varikliu.