१५ सितंबर को मनाए जाने वाले ग्राहक दिवस के आगमन के साथ, विभिन्न क्षेत्रों की कंपनियां उपभोक्ता वफादारी को जीतने और बनाए रखने के लिए अपनी वफादारी रणनीतियों को तेज करती हैं पुरस्कार कार्यक्रम, व्यक्तिगत सेवा और तकनीकी नवाचार उन कार्यों के केंद्र में हैं जो जनता के साथ संबंधों को मजबूत करने और व्यापार को बढ़ावा देने के अवसर में तारीख को बदलने की तलाश करते हैं। 

ऑनलाइन स्टोर बनाने के मंच के अनुसार, 2023 में, इसी अवधि में 10 से 16 सितंबर तक R$ 72.5 मिलियन का कारोबार हुआ, जो ब्राज़ीलियाई ई-कॉमर्स के लिए 2022 की तुलना में 21.5% अधिक है नुवेम्सहॉपइसके अलावा, ग्राहक दिवस बनाने का लक्ष्य, जिम्मेदार, व्यवसायी जोआओ कार्लोस रेगो को क्रेडिट के साथ, एक महीने में बिक्री को गर्म करना था जो खुदरा के लिए कमजोर हुआ करता था २००३ में उभरा उत्सव, हालांकि, २१ साल बाद, उपभोक्ता के साथ संबंधों पर ध्यान केंद्रित करके खुद को नवीनीकृत करता है लेकिन, वर्तमान में, डिजिटल युग में, कंपनियों ने अपने वफादार आधार को बनाए रखने के लिए क्या वफादारी रणनीतियां की हैं?

प्रवृत्ति मैं वफादारी क्षेत्र के लिए सबसे अधिक विश्वास करता हूं एक हाइब्रिड प्रारूप है, जो ग्राहक के साथ एक मजबूत भावनात्मक संबंध के साथ एक अंक मॉडल को जोड़ती है उपभोक्ताओं के एक वफादार आधार को बनाए रखने से ज्यादा, ब्रांड को समझना चाहिए कि वास्तव में अपने दर्शकों के लिए मूल्य क्या है और एक यादगार इनाम की पेशकश करेगा, तभी इसके साथ एक वास्तविक बंधन बनाना संभव होगा और, परिणामस्वरूप, प्रतिस्पर्धा से बाहर खड़े हो जाओ”, मरीना मोंटेनेग्रो, रुझान रणनीतिकार और शोधकर्ता बताते हैं पुनर्विचारडिजिटल उत्पादों पर केंद्रित प्रौद्योगिकी परामर्श, डिजाइन और रणनीति। 

इसे ध्यान में रखते हुए, ए यूओल, ब्राजील के आरामदायक और टिकाऊ स्नीकर्स का स्टार्टअप, शून्य दिन से ग्राहक अनुभव पर केंद्रित है उपभोक्ताओं की वफादारी ब्रांड के लिए एक प्राथमिकता है, जिसे देश के मुख्य डीएनवीबी (डिजिटल रूप से मूल वर्टिकल ब्रांड) में से एक माना जाता है, एक व्यवसाय मॉडल जो डिजिटल युग में पैदा हुई कंपनियों द्वारा विशेषता है, जो वितरण चैनलों और मध्यस्थों के बिना अंत ग्राहक को सीधे बिक्री और प्रौद्योगिकी और अनुभव पर ध्यान केंद्रित कर रहा है। 

२०२३ में, ब्रांड पुनरावृत्ति दर ४२१ टीपी ३ टी थी, जो इसकी पहल की प्रभावशीलता का प्रमाण है और इस संख्या के लिए जिम्मेदार में से एक है “इंगित करें और जीतेंब्रज़ीलियन स्टार्टअप के मुख्य लॉयल्टी प्रोग्राम में से एक, इनडिकेशन ग्राहक लॉयल्टी को पुरस्कृत करने के सबसे प्रत्यक्ष तरीकों में से एक है और इसलिए, दोस्तों और परिवार के लिए यूओल पेश करते समय, नामांकित व्यक्तियों को पहली खरीद पर १५१ टीपी ३ टी छूट मिलती है, और संकेत देने वाले ग्राहक को प्रत्येक खरीद के लिए क्रेडिट में आर १ टीपी ४ टी १००.०० मिलता है, और यहां तक कि केवल ४ से ५ नामांकन के साथ एक मुफ्त स्नीकर भी जीत सकता है। “हमारा लक्ष्य हमेशा हमारे ग्राहकों के साथ एक वास्तविक और स्थायी संबंध बनाने के लिए रहा है इस रणनीति के साथ, हम यूउल में जमा किए गए विश्वास को चुकाना चाहते हैं, युखे को अबूओ के साथ इस अनुभव को साझा करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं।

के लिए पहले से ही कूपनकरण (कूपन और डिस्काउंट मोडैलिटी ५ में संदर्भ, कूपन समय बचाने के तरीके हैं, ऑफ़र के लिए संपूर्ण खोजों से बचें और खरीदारी के अनुभव को भी अनुकूलित करें।“कूपन वफादारी को बढ़ावा देने, आवर्ती खरीद को प्रोत्साहित करने, ग्राहक धारणा में सुधार करने और खरीदारी की आदत बनाने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण है। उनके माध्यम से, ब्रांड नए ग्राहकों तक भी पहुंच सकते हैं और परिणामस्वरूप, उनकी बिक्री में वृद्धि कर सकते हैं, कूपनेशन के सह-संस्थापक और प्रबंध निदेशक मारिया फर्नांडा जुन्किरा कहते हैं। जुलाई में, प्लेटफ़ॉर्म ने कपड़ों के खंड में ७० हजार से अधिक कूपन के उपयोग को पंजीकृत किया १० हजार।

हेनरिक फाल्काओ, विकास निदेशक के लिए डाकी, पूर्ण बाजार अनुप्रयोग, मिनटों में, ऑनलाइन खुदरा क्षेत्र में ग्राहक वफादारी के लिए कम से कम तीन मुख्य कारकों को ध्यान में रखना महत्वपूर्ण है: उत्पादों की एक विस्तृत श्रृंखला, सस्ती कीमतें और डिलीवरी की गति।“एप्लिकेशन जो विभिन्न प्रकार के ब्रांड और अद्वितीय पेशकश करते हैं आइटम विविध उपभोक्ता आधार को आकर्षित और बनाए रख सकते हैं, जो कि की लाभप्रदता में उल्लेखनीय वृद्धि कर सकता है”, वह टिप्पणी करता है।

अवधि के दौरान अपने ग्राहकों के साथ संबंधों को और मजबूत करने की मांग करते हुए, डाकी के पास पूरे सप्ताह विशेष प्रचार भी हैं उदाहरण के लिए, १५ से १७ सितंबर के बीच, एक मग स्टेनली की खरीद में, आर १ टीपी ४ टी १८९.९० द्वारा, डाकी ग्राहकों ने नेस्ले कॉफी कैप्सूल में आर १ टीपी ४ टी ८० जीता।

कृषि क्षेत्र में भी कंपनियां अपने ग्राहकों को बनाए रखने के तरीके तलाश रही हैं। पहलों में, ओर्बिया यह अग्रदूतों में से एक के रूप में खड़ा है, जो अपने वफादारी कार्यक्रम के साथ पांच साल से अधिक समय से इस क्षेत्र में क्रांति ला रहा है यह ग्रामीण उत्पादकों को चालान पंजीकृत करते समय या कंपनी भागीदारों के साथ खरीदारी करते समय अंक जमा करने, किसानों के लिए आवश्यक वस्तुओं और नए उत्पादों या सेवाओं के लिए इस स्कोर का आदान-प्रदान करने की अनुमति देता है जो दोनों खेतों को लाभ पहुंचाते हैं, व्यक्तिगत उपयोग के लिए वस्तुओं के साथ दिन-प्रतिदिन पेशेवर के रूप में। 

ब्राज़ील में लॉयल्टी बाज़ार के विस्तार के साथ, जिसका 2024 की पहली तिमाही में R$5.2 मिलियन का कारोबार हुआ ब्राज़ीलियाई एसोसिएशन ऑफ़ लॉयल्टी मार्केट कंपनीज़ (ABEMF) के आंकड़ों के अनुसार, स्टार्टअप इस दर्शकों को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्रदान करने के लिए खड़ा है। 

“ब्राजील में कृषि व्यवसाय की नींव को मजबूत करने के लिए ग्रामीण उत्पादकों को टालना मौलिक है ओर्बिया में, हम मानते हैं कि उत्पादकों को वास्तविक और मूर्त लाभ की पेशकश करना दोनों पक्षों के लिए एक स्थायी और लाभकारी संबंध बनाने की कुंजी है हमारे वफादारी कार्यक्रम के साथ, हम प्रत्येक खरीद को विकास के अवसर में बदलते हैं, जिससे उत्पादकों को अपने संचालन में और भी अधिक निवेश करने का प्रत्यक्ष लाभ मिलता है, बल्कि प्रशंसा और पुरस्कार की एक नई गतिशीलता पेश करके क्षेत्र में क्रांति ला रहा है”, सीईओ, इवान मोरेनो पर जोर देता है।

१५ सितंबर को मनाए जाने वाले ग्राहक दिवस पर, सबसे विविध खंडों के ब्रांड व्यवसाय में उपभोक्ता की भूमिका को प्रतिबिंबित करने के लिए तारीख का लाभ उठाते हैं ऐसा इसलिए है, क्योंकि प्रौद्योगिकियों की प्रगति और सूचना तक पहुंच में आसानी के साथ, लोग अधिक मांग, सूचित और जुड़े हुए हैं पहले से कहीं अधिक यह नया परिदृश्य कंपनियों को लगातार खुद को फिर से बनाने की चुनौती देता है, लक्षित दर्शकों को अपने संचालन के केंद्र में रखता है।

यदि ग्राहक को खरीदारी यात्रा के अंतिम गंतव्य के रूप में देखा जाता था, तो आज यह शुरुआती बिंदु है। अनुभव बिक्री से बहुत पहले शुरू होता है और इससे कहीं आगे तक फैला हुआ है। वह कहते हैं, यह जुड़ाव, सीखने और सुधार का एक निरंतर चक्र है मार्सेल रोज़, लैटिन अमेरिका में क्लेवरटैप में महाप्रबंधक और बिक्री के उपाध्यक्ष, उपयोगकर्ता जुड़ाव और प्रतिधारण में विशेषज्ञता वाला एक डिजिटल मार्केटिंग प्लेटफ़ॉर्म।

अधिक सशक्त उपभोक्ताओं के साथ, कंपनियों को एक ऐसे दृष्टिकोण की आवश्यकता है जो बिक्री से परे हो। “आधुनिक उपभोक्ता सिर्फ एक उत्पाद खरीदना नहीं चाहता, वह एक अनुभव जीना चाहता है। अद्वितीय, समझा हुआ और सबसे बढ़कर, मूल्यवान महसूस करना चाहता है। और यहीं पर ब्रांडों को अपने प्रयासों पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है: ऐसे अनुभव प्रदान करने में जो लोगों के जीवन में सार्थक हों, जो उनकी समस्याओं का समाधान करें और उनकी अपेक्षाओं से अधिक हों, रोजा कहते हैं।

उपभोक्ता केंद्रित विपणन रणनीति ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी बढ़ाने में प्रभावी साबित हुई है लेकिन वास्तव में इसका क्या मतलब है “उपभोक्ता केंद्रित” रोजा के लिए, यह सभी टचपॉइंट पर ग्राहक को सुनने, उनके दर्द और आकांक्षाओं को समझने में अनुवाद करता है, और वहां से, ऐसे समाधान तैयार करता है जो अपेक्षित से परे जाते हैं।

“कल्पना कीजिए कि पारंपरिक विपणन एक व्यस्त एवेन्यू की तरह था जहां ब्रांडों ने यह देखने के लिए प्रतिस्पर्धा की कि कौन जोर से चिल्लाया उपभोक्ता केंद्रित विपणन, दूसरी ओर, एक कान-बात की तरह अधिक है, व्यक्तिगत, प्रासंगिक और, सबसे महत्वपूर्ण बात, द्विपक्षीय ब्रांड जो इस नए दृष्टिकोण पर हावी होने का प्रबंधन करते हैं, वे हैं जो तेजी से संतृप्त बाजार में खड़े हैं”, रोजा नोट करता है।

रोजमर्रा की जिंदगी में, इन परिवर्तनों को पहले से ही सरल तरीकों से माना जा सकता है, जैसे कि मोबाइल पर एक व्यक्तिगत अधिसूचना में, पिछली खरीद के आधार पर एक उत्पाद की सिफारिश, या यहां तक कि एक सेवा में जो आपकी प्राथमिकताओं को समझती है और आपकी आवश्यकताओं का अनुमान लगाती है “हम ब्रांड और उपभोक्ताओं के बीच एक नए प्रकार के रिश्ते के बारे में बात कर रहे हैं, जहां विश्वास और वफादारी सार्थक बातचीत से बनाई गई है और एक वास्तविक मूल्य लगातार वितरित किया जाता है”, वे कहते हैं।

रोजा के लिए, वर्तमान विपणन में सफलता की कुंजी वैयक्तिकरण और चपलता में है। “यह केवल अपने ग्राहक को जानने के लिए पर्याप्त नहीं है, आपको वास्तविक समय में कार्य करने की आवश्यकता है, उपभोक्ता व्यवहार के अनुसार संदेशों और प्रस्तावों को अपनाना प्रौद्योगिकी इसमें महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है, जिससे कंपनियों को ऐसे अनुभव बनाने की अनुमति मिलती है जो अनुरूप प्रतीत होते हैं, जिससे वफादारी की संभावना काफी बढ़ जाती है।”

ग्राहक दिवस पर, जश्न मनाने से अधिक, यह प्रतिबिंबित करने का समय है कि ब्रांड अपने दर्शकों के पास कैसे आ रहे हैं और प्रासंगिक रहने के लिए वे किन रणनीतियों का उपयोग कर रहे हैं ग्राहक वफादारी, एक बार अर्जित होने के बाद, किसी भी कंपनी के लिए एक मूल्यवान संपत्ति बन जाती है, लेकिन इसे बनाए रखने के लिए नवाचार, सहानुभूति और निश्चित रूप से, बहुत कुछ सुनने के निरंतर प्रयास की आवश्यकता होती है।

जैसा कि रोजा ने निष्कर्ष निकाला है: “आज का ग्राहक सिर्फ एक खरीदार नहीं है, वह ब्रांड के निर्माण में एक रणनीतिक भागीदार है फुर्तीले और प्रभावी तरीके से सुनना और जवाब देना ही अंतर पैदा करता है जो ब्रांड इसे समझते हैं वे हमेशा एक कदम आगे रहेंगे”। 

वैश्विक संगठनात्मक संस्कृति सर्वेक्षण २०२१, जिसमें ३,२०० पेशेवरों और वैश्विक नेताओं का सर्वेक्षण किया गया, से पता चलता है कि प्रतिभागियों के ६७१ टीपी ३ टी रणनीति या संचालन की तुलना में संस्कृति को अधिक महत्वपूर्ण मानते हैं हालांकि, संस्कृति के संबंध में नेताओं के बीच एक बढ़ती हुई डिस्कनेक्ट है, विशेष रूप से विविधता, इक्विटी और समावेशन (डीईआई) के संबंध में, और कर्मचारी वास्तव में क्या अनुभव करते हैं। 

यह असमानता कंपनियों की प्रतिभा को आकर्षित करने और संलग्न करने की क्षमता में बाधा डाल सकती है, जो वास्तव में सांस्कृतिक प्रथाओं में डीईआई मूल्यों को शामिल करने की आवश्यकता को उजागर करती है। एक समावेशी संस्कृति का निर्माण करना जहां लोग सुरक्षित और प्रामाणिक महसूस करें, उच्च स्तर के विश्वास की आवश्यकता होती है, जो तेजी से बढ़ते डिजिटल वातावरण में चुनौतीपूर्ण होता जा रहा है।

के अनुसार अलेक्जेंडर स्लिवनिकसेवा उत्कृष्टता में विशेषज्ञ और ब्राजील के प्रशिक्षण और विकास संघ (एबीटीडी) के उपाध्यक्ष, संगठनात्मक संस्कृति, जब ईमानदारी से और पारदर्शी रूप से डाला जाता है, तो ग्राहक वफादारी और एक ब्रांड के सच्चे प्रशंसकों के निर्माण के लिए मुख्य कारकों में से एक दिखाया गया है “एक ठोस व्यावसायिक संस्कृति के निर्माण में निवेश करने वाली कंपनियां ग्राहक सेवा को प्रतिस्पर्धी अंतर में बदल सकती हैं, संतुष्टि को बढ़ावा दे सकती हैं और सबसे ऊपर, ग्राहक की खुशी”, वे कहते हैं। 

डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन में इस प्रक्रिया का महत्व परिलक्षित होता है डिजिटल ट्रांसफॉर्मेशन ब्राजील इंडेक्स (आईटीडीबीआर) के अनुसार, लोगों और संस्कृति के आयाम, १ से ६ के पैमाने पर ३.४ के सूचकांक के साथ, डिजिटल उन्नति के लिए सबसे बड़ी बाधा के रूप में इंगित किया गया है, उदाहरण के लिए, जेनरेटिव एआई को लागू करने वाले सीईओ का मानना है कि प्रौद्योगिकी काम के समय की दक्षता में वृद्धि करेगी, लेकिन कर्मचारी संदेह में रहते हैं, ब्राजील में केवल ४३१ टीपी ३ टी अगले पांच वर्षों में उत्पादकता में सुधार की उम्मीद कर रहे हैं इस तरह अविश्वास को दूर करने के लिए, यह आवश्यक है कि निगम पारदर्शिता को बढ़ावा दें और अपने कर्मचारियों को तकनीकी अपनाने की प्रक्रिया में शामिल करें, विश्वास पर आधारित संस्कृति का निर्माण करें।

इस अवधारणा पर बाजार में तेजी से चर्चा की गई है“कई कंपनियां चमत्कार चाहती हैं कि वे ग्राहकों को रात भर खुश करने में खर्च करें लेकिन, लंबे समय में, केवल तकनीक पकड़ में नहीं आती है आपको जादू उत्पन्न करने के लिए उद्देश्य, संस्कृति और नेतृत्व के बारे में समझने की आवश्यकता है, जो परिणाम है”, वह बताते हैं।

स्लिवनिक के अनुसार, ग्राहक का आकर्षण, एक प्रक्रिया का परिणाम है जो कंपनी के मूल में शुरू होती है। उनका तर्क है कि लगे हुए कर्मचारी, जो संगठन के उद्देश्य को साझा करते हैं, एक सेवा अनुभव बनाने की कुंजी हैं जो अपेक्षाओं से अधिक है। लेखक इन अवधारणाओं को चार मूलभूत स्तंभों में व्यवस्थित करता है, जिनका वर्णन उनकी पुस्तक (“) में किया गया हैमनोवृत्ति की शक्ति”): उद्देश्य, संस्कृति, नेतृत्व और जादू। इसमें, विशेषज्ञ का तर्क है कि इन नींवों को आकार या क्षेत्र की परवाह किए बिना किसी भी व्यवसाय में लागू किया जा सकता है, जिसके परिणामस्वरूप दर्शकों की अधिक वफादारी और ब्रांड के साथ गहरा भावनात्मक संबंध होता है।

“यह प्रेरक और सशक्त नेताओं के माध्यम से है कि कंपनियां एक संगठनात्मक संस्कृति का प्रसार कर सकती हैं जो वास्तव में लंबे समय तक जादू को बनाए रखती है सच्चाई यह है कि बाहरी ग्राहक का जादू आंतरिक ग्राहक के जादू का परिणाम है” एक जादू अनुभव का निर्माण, इसलिए, न केवल सेवा तकनीकों का मामला है, बल्कि इसमें एक एकीकृत रणनीति शामिल है जो पूरे संगठन में व्याप्त है।

यह कार्य उन सभी पेशेवरों के लिए अत्यधिक अनुशंसित है जो ग्राहक सेवा पर संगठनात्मक संस्कृति के प्रभाव को समझना चाहते हैं और यह किसी भी व्यवसाय की सफलता के लिए एक निर्णायक कारक कैसे हो सकता है। एक विशेष आकर्षण के रूप में, पाठक जो पुस्तक प्राप्त करते हैं पूर्व बिक्री ग्राहकों को प्रशंसकों में बदलने के लिए व्यावहारिक रणनीतियों के साथ, उनके पास एक विशेष मास्टरक्लास तक पहुंच होगी।