O mercado atual mudou e o cliente passou a ser o centro de todas as estratégias. Nesse contexto, o diferencial competitivo fica nas mãos das empresas que se adaptarem rapidamente ao cenário e que conseguem acompanhar as transformações do consumidor. Por isso, ir atrás de conhecimento continuamente é um elemento fundamental para qualquer profissional ou marca que busque o sucesso, especialmente para aqueles que atuam na linha de frente no atendimento ao cliente. 

Segundo a Salesforce, mais de 90% dos consumidores afirmam que uma experiência positiva os faz comprar novamente, enquanto a Statista aponta que 83% consideram o atendimento crucial para a fidelidade à marca. Além disso, a Zendesk revela que mais de 60% dos clientes valorizam a resolução rápida de problemas, enquanto longos tempos de espera frustram mais da metade dos consumidores.

के अनुसार  अलेक्जेंडर स्लिवनिक, que é também especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), líderes e gestores de atendimento enfrentam o desafio de manter padrões elevados de excelência, ao mesmo tempo que precisam acompanhar mudanças nas expectativas dos consumidores, as inovações tecnológicas e as novas práticas do setor. “O aprendizado contínuo se torna uma vantagem, pois permite que esses profissionais estejam sempre preparados para atender às demandas crescentes por uma atenção de alta qualidade e uma experiência personalizada”, diz.

A busca de conhecimento, quando bem estruturada, garante o aprimoramento das habilidades técnicas e interpessoais dos líderes do setor, ao mesmo tempo que fortalece a cultura de excelência dentro das organizações. Profissionais treinados e alinhados com as mudanças do mercado estão mais aptos a oferecer soluções rápidas e eficientes, a lidar com situações complexas e a promover uma comunicação empática e assertiva com os clientes. “Além disso, a formação contínua promove o desenvolvimento de uma mentalidade de crescimento, fundamental para que as equipes se sintam motivadas e engajadas a buscar melhorias constantes”, pontua.

Ao elevar o nível dos profissionais, é possível impactar positivamente áreas como produtividade, clima organizacional e retenção de talentos. Organizações que incentivam a qualificação de seus colaboradores reduzem ainda custos com recrutamento, promovendo um ambiente colaborativo e inovador, que estimula a troca de ideias, a identificação de novas oportunidades e a tomada de decisões rápidas em cenários de mudança. 

“Estratégia da Magia”: uma imersão em excelência de atendimento

Um exemplo prático e altamente reconhecido de como a educação continuada pode transformar a atuação de líderes e equipes é a formação “Estratégia da Magia”, liderada por Alexandre Slivnik. A imersão de uma semana, realizada em Orlando, oferece aos participantes a oportunidade única de aprender com os bastidores da Disney, uma das maiores referências mundiais em atendimento ao cliente.

Durante o curso, os líderes têm contato com as melhores práticas de atendimento e estratégias de gestão que transformaram a marca em um ícone global de excelência em serviços. O programa é desenhado para que os participantes possam aplicar esses conceitos diretamente no dia a dia de suas empresas, resultando em uma melhoria significativa na qualidade do atendimento ao cliente e no engajamento das equipes.

“Quando falamos de educação continuada, estamos nos referindo a uma jornada sem fim. Nunca paramos de aprender – e nunca devemos parar. A formação constante é uma necessidade para desenvolver novas habilidades, mas também para manter nossos cérebros ativos, nossa empatia afiada e nossa capacidade de resolver problemas em alta”, destaca. A imersão é uma oportunidade para os líderes se reinventarem e levarem essas lições de excelência para suas empresas, garantindo um atendimento ao cliente de altíssimo nível.

हाल के वर्षों में इतनी लोकप्रिय सेवा बॉट की सफलता, केवल उनकी तकनीकी क्षमता से निर्धारित नहीं होती है रोबोट प्रक्रिया स्वचालन और चपलता में कुशल हैं जो विभिन्न क्षेत्रों की कंपनियों को बढ़ावा देता है, लेकिन यह मानव कौशल है जो उपभोक्ता के लिए सबसे पूर्ण और दृढ़ अनुभव सुनिश्चित करता है, डेटा नियोअसिस्ट के निदेशक, विलियम डेंटास का बचाव करता है।

“बॉट्स चुस्त सेवा को सक्षम करते हैं और बुनियादी अनुरोधों से लेकर अधिक जटिल मांगों तक की व्याख्या करने में सक्षम होते हैं, जो उनके विस्तार के स्तर पर निर्भर करता है। वे त्वरित उत्तर प्रदान कर सकते हैं और प्रतीक्षा समय को कम कर सकते हैं। लेकिन ऐसा केवल इसलिए होता है क्योंकि प्रौद्योगिकी लोगों के बीच बातचीत से सीखने में सक्षम है; निदेशक बताते हैं कि यह भी स्पष्ट है कि, कभी-कभी, रक्तपात मामले को सुलझाने के लिए मानव सेवा अपरिहार्य है।

बुनियादी मुद्दों के स्वचालन के साथ, ऑपरेटर अधिक जटिल मांगों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं, समाधान पर केंद्रित सेवा को बढ़ावा दे सकते हैं। “Ou यह हो: दूरी बनाने के बजाय, बॉट वास्तव में कॉल को सुविधाजनक बनाने और उन्हें तेजी से अनुकूलित करने का एक अवसर है। इस मामले में ऑपरेटर की भूमिका और भी महत्वपूर्ण है, क्योंकि यह कम परिचालन और बहुत अधिक रणनीतिक हो जाता है।

लेकिन सफल स्वचालन के लिए पीछे एक मजबूत प्रणाली की आवश्यकता होती है संचार चैनलों को एकीकृत करने के लिए एक ओमनीचैनल प्लेटफॉर्म का उपयोग करना भी महत्वपूर्ण है, जिससे कंपनी को प्रत्येक उपयोगकर्ता के इतिहास का एकीकृत और वैश्विक दृष्टिकोण मिल सके, जिससे उपभोक्ता द्वारा चुने गए चैनल की परवाह किए बिना उचित समाधान ढूंढना संभव हो सके।

“हमारा आदर्श वाक्य मौजूद होना है जहां ग्राहक चुनता है, सबसे अच्छी सेवा की पेशकश इस समय एक सहयोगी के रूप में प्रौद्योगिकी होने से हमें गुणवत्ता मानक को बनाए रखते हुए संपर्क बिंदुओं की सीमा का विस्तार करने की अनुमति मिलती है”, विलियम कहते हैं, दूसरे क्षण में, सेवा मेट्रिक्स को परिभाषित करने से प्रत्येक सेवा की स्थिति की पहचान करने में मदद मिलती है और उन्हें सुधारने के लिए क्या होता है।

अंत में, विलियम का कहना है कि इस गुणवत्ता मानक को सुनिश्चित करने के लिए टीमों का निरंतर प्रशिक्षण आवश्यक है। “सहानुभूति, सक्रियता और जटिल परिस्थितियों से निपटने की क्षमता महत्वपूर्ण कारक हैं जो प्रौद्योगिकी के बुद्धिमान उपयोग को बढ़ाते हैं। इसलिए, ऑपरेटरों को सशक्त बनाना, नौकरशाही को कम करना और सेवा के औसत समय (टीएमए) और फर्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन (फर्स्ट कॉल रिज़ॉल्यूशन) जैसे सूचकांकों में सुधार करना ऐसे उपाय हैं जो सीधे ग्राहकों की संतुष्टि पर प्रभाव डालते हैं।

पुश अधिसूचना और पुश अधिसूचनाएं और पुश अधिसूचनाएं वे नोटिस हैं जो हमें अपने स्मार्टफोन पर ऐप या वेबसाइटों के माध्यम से प्राप्त होती हैं पुश अधिसूचनाओं के प्रकार व्यापक रूप से भिन्न हो सकते हैं, अनुस्मारक से संपर्क रखरखाव, बिक्री प्रचार, भुगतान अनुस्मारक से सेवा स्थिति अपडेट तक, व्यवसायों और ग्राहकों के बीच बातचीत के लिए व्यक्तिगत अवसर पैदा करना।

ब्राजील में इंडीजिटॉल के देश प्रबंधक, विशेषज्ञ विक्टर ओकुमा के अनुसार, यह तकनीक विकास के दौर से गुजर रही है, और २०२५ के लिए इस संसाधन में रुझानों की पहचान करना संभव है इंडीजिटॉल एक स्पेनिश मंच है जो हाल ही में ब्राजील के बाजार में पहुंच गया है संपर्क और संबंध चैनलों के स्वचालन के लिए अन्य समाधानों के बीच, कंपनी विश्व बाजार में पुश नोटिफिकेशन के विकास और प्रावधान में एक संदर्भ है, जिसमें कृत्रिम बुद्धिमत्ता के साथ एकीकृत है। उदाहरण के लिए, “A AI का उपयोग उपभोक्ता के स्वाद और आदतों को मैप करने के लिए पुश नोटिफिकेशन में किया जा सकता है, यह सुनिश्चित करते हुए कि संदेश सही समय पर और उचित सामग्री के साथ पहुंचें”, वह बताते हैं। 

विशेषज्ञ के अनुसार, आने वाले वर्ष के लिए शीर्ष पांच पुश अधिसूचना रुझान हैंः

01 मीडिया का उपयोग (उपहार, चित्र और वीडियो)ः पुश नोटिफिकेशन सरल सूचनात्मक ग्रंथों से परे विकसित हो रहे हैं, जो कि जीआईएफ, छवियों और वीडियो जैसे मल्टीमीडिया सामग्री को शामिल करने जा रहे हैं, जो उपयोगकर्ता के लिए अधिक आकर्षक अनुभव प्रदान करता है यह न केवल संचारित उत्पाद या सेवा को उजागर करता है, बल्कि अधिसूचना को और अधिक इंटरैक्टिव और नेत्रहीन आकर्षक बनाता है, सामान्य पुश अधिसूचना की तुलना में ४५१ टीपी ३ टी तक पहुंचने की संभावना बढ़ जाती है और इस प्रकार खुद को सगाई के एक शक्तिशाली चैनल के रूप में समेकित किया जाता है।

02 इंटरएक्टिव बटनः बटन जोड़ने के साथ, पुश नोटिफिकेशन प्रत्यक्ष कार्रवाई विकल्प प्रदान करते हैं जैसे कि “Now” खरीदें, “अधिक जानें”, “Falar whatsapp” द्वारा या “Chatt” में जोड़ें यह दृष्टिकोण खरीदारी करने या ऑफ़र तक पहुंचने जैसी कार्रवाई को पूरा करने के लिए आवश्यक चरणों की संख्या को कम करके ब्रांड के साथ उपयोगकर्ता इंटरैक्शन को सरल बनाता है। ये बटन अभी भी GIF और छवियों जैसी मल्टीमीडिया सामग्री के साथ अनुकूलन योग्य हैं, जिससे उच्च रूपांतरण दर उत्पन्न होती है।

०३ कृत्रिम बुद्धिमत्ताः पुश नोटिफिकेशन में एआई का एकीकरण एक प्रमुख प्रवृत्ति बन रहा है एआई ग्राहक के साथ सबसे अच्छे संचार चैनल की पहचान करने में सक्षम है, जैसे व्हाट्सएप, ईमेल या वेबसाइट, और पिछले इंटरैक्शन के आधार पर अभियान के लक्ष्यीकरण को अनुकूलित कर सकता है इसके अलावा, एआई अधिसूचना भेजने के लिए आदर्श समय निर्धारित करता है, सगाई की संभावना बढ़ जाती है “ओउ यानी, ब्रांड संदेश उपभोक्ता तक उस समय पहुंचने के लिए जाता है जब वह एप्लिकेशन या कंपनी वेबसाइट को खोलने, पढ़ने और जुड़े रहने की सबसे अधिक संभावना है”, ओकुमा बताते हैं “यह अभियानों की प्रभावशीलता को बढ़ाता है, वह आगे कहते हैं

04 ^ समूहों द्वारा विभाजनः उन्नत उपकरण ग्राहक प्रोफाइल के बहुत अधिक सटीक और कुशल विभाजन की अनुमति देते हैं, व्यवहार डेटा, जनसांख्यिकी और व्यक्तिगत वरीयताओं का उपयोग करके यह उपयोगकर्ताओं को विशिष्ट खंडों में समूहित करना संभव बनाता है, जैसे कि खरीदारी की आदतें, रुचियां, इंटरैक्शन इतिहास और यहां तक कि भौगोलिक स्थिति के साथ, पुश सूचनाएं सही संदर्भ और ब्रांड के साथ बातचीत के लिए सबसे उपयुक्त समय का सम्मान करती हैं, जो उपयोगकर्ता अनुभव में काफी सुधार करती हैं।

05 ^ क्रिप्टोग्राफीः एक प्रवृत्ति के रूप में, एन्क्रिप्टेड पुश नोटिफिकेशन आते हैं, अर्थात, जो गोपनीयता को संरक्षित करते हैं और आदान-प्रदान की गई जानकारी की सुरक्षा की गारंटी देते हैं, धोखाधड़ी और अनधिकृत पहुंच को रोकते हैं यह तकनीक संवेदनशील जानकारी की सुरक्षा करती है, जैसे व्यक्तिगत डेटा और वित्तीय लेनदेन, संचार प्रक्रिया के साथ, कंपनियां अधिक सुरक्षित और विश्वसनीय वातावरण प्रदान करती हैं, पुश नोटिफिकेशन और डिजिटल संचार के अन्य रूपों के माध्यम से ब्रांड के साथ बातचीत करते समय ग्राहक विश्वास बढ़ाती हैं, इस तकनीक का व्यापक रूप से वित्तीय खंड में बैंकों और कंपनियों द्वारा उपयोग किया जाता है, अक्सर एन्क्रिप्टेड पुश के लिए एसएमएस जैसे चैनलों का आदान-प्रदान करते हैं।

०६ २ एक “ग्राहक यात्रा” के माध्यम से संचार का केंद्रीकरणः इंडीजिटॉल विशेषज्ञ नोट करता है कि, उल्लिखित वस्तुओं के रूप में महत्वपूर्ण, अपने दर्शकों के साथ एक कंपनी के संचार चैनलों का स्वचालन, एकीकरण और केंद्रीकरण है एक ही मंच में इस पूर्ण प्रवाह का एकीकरण ब्रांडों को विशेषाधिकार प्राप्त जानकारी, डेटा क्रॉसिंग तक पहुंचने की अनुमति देता है और, इससे, ग्राहक के साथ महान निकटता की प्रथाओं और रणनीतियों को अपनाना, जो बाद में, पुश के माध्यम से अधिसूचित प्रचार संदेशों के लिए एक बड़ा आसंजन होगा इंडीजिटॉल कार्यकारी वर्णन करता है: “पोर उदाहरण, वेबसाइट पर चेकआउट के बाद, ग्राहक अपने व्हाट्सएप या ईमेल में, कंपनी से एक संदेश प्राप्त कर सकता है जो एक संदेश द्वारा प्रेरित है, एक संदेश एक कंपनी होगी।

इंडिजिटॉल के कार्यकारी के अनुसार, ये नवाचार वैश्विक परिदृश्य पर प्रौद्योगिकी के बढ़ते प्रभाव को प्रदर्शित करते हैं, विभिन्न क्षेत्रों की कंपनियां अधिक कुशल और व्यक्तिगत समाधान की तलाश में हैं उदाहरण के लिए, स्टार्टअप १४ देशों में मौजूद है, जो २०० से अधिक ग्राहकों की सेवा कर रहा है, जिसमें क्लारो, मूविस्टार, टेलीविसा, स्टारबक्स, कैरेफोर, बैंकिंटर जैसे प्रमुख ब्रांड शामिल हैं, स्पेन और दुनिया के दो सबसे बड़े फुटबॉल क्लब, स्पेनिश राजधानी (इंडिजिटॉल का गृह शहर) में स्थित हैं, वे भी ग्राहक हैं: रियल मैड्रिड और एटलेटिको मैड्रिड।

स्पेन में स्थित, कंपनी इस साल दांव लगाती है, विशेष रूप से ब्राजील और संयुक्त राज्य अमेरिका में अपने संचालन में, अप्रैल में, अपने गृह देश में निवेश के एक दौर में ६ मिलियन यूरो जुटाने के बाद “हम अब शुरू कर रहे हैं लेकिन पहले से ही २०२५ में हम ब्राजील में अपने ऑपरेशन को दोगुना करने का इरादा रखते हैं”, ओकुमा को सूचित करता है इंडिजिटॉल मेटा (व्हाट्सएप, इंस्टाग्राम और फेसबुक) का एक आधिकारिक भागीदार है और, ब्राजील में, पहले से ही मैकडॉनल्ड्स और वेरिजर के राष्ट्रीय संचालन में कार्य करता है

Quem já precisou recorrer ao SAC de algumas empresas sabe bem as dificuldades do atendimento ao cliente. Além dos inúmeros protocolos e longas esperas, é comum que os atendentes passem a chamada de um setor para outro várias vezes até identificarem a sua demanda. Em muitos casos, inclusive, o cliente precisa explicar sua solicitação repetidas vezes até ser entendido. Mas oferecer um suporte de qualidade é determinante para a avaliação final do usuário sobre sua experiência de compra. Por isso, as empresas estão adotando novos métodos — como a integração de plataformas e o fim dos protocolos de atendimento, por exemplo, passando a chamá-lo de conversas.

Um levantamento realizado pela NeoAssist, empresa de atendimento omnichannel, identificou que ao integrar diversos canais de atendimento, como chat, e-mail, redes sociais e telefone, é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35%, aumentando a satisfação dos usuários em até 25%. Pensando nisso, a NeoAssist desenvolveu uma tecnologia em prol do consumidor, eliminando a necessidade de protocolos e facilitando a vida do cliente.

“Na prática, o público pode iniciar o atendimento por um canal e continuar em outro, sem precisar repetir suas informações ou ser redirecionado para outros setores. Isso permite uma experiência unificada e demonstra ao cliente que a sua empresa é coesa, tem boa comunicação interna e propriedade para resolver todas as demandas em questão”, diz William Dantas, diretor de dados e inteligência artificial da NeoAssist.

Com essa abordagem, a empresa consegue não apenas aumentar a satisfação do cliente e melhorar sua imagem externa, mas também otimizar o tempo em que cada atendimento acontece. Além disso, tem a visão do cliente como um todo, sem olhar um protocolo individualmente, mas sim toda interação com a sua marca. A depender do porte da empresa e do nível de automação implementado, a redução no número de atendimentos pode ser de 20% a 25%. Isso se deve à capacidade dos bots e (mais recentemente) da IA de resolver questões simples automaticamente e de forma preventiva, sem a necessidade de interação com humanos, o que – além de tudo – promove a independência do cliente.

“A vantagem da tecnologia é ter o foco no consumidor. Por meio de uma plataforma omnichannel, integramos diferentes canais de comunicação, automatizamos processos e eliminamos burocracias. O público percebe que estamos no controle da situação e reforça sua confiança na marca”, conclui.