यदि आप किसी कंपनी में ग्राहक अनुभव के लिए जिम्मेदार हैं, तो आप जानते हैं कि प्रभावी रणनीतियों से भरे वार्षिक योजना बनाना कितना चुनौतीपूर्ण है। कई कारकों पर विचार करना आवश्यक है: अनिश्चितताएँ, नए नियामक मानक, ग्राहकों के जनसांख्यिकीय डेटा में बदलाव, नवाचार में तेजी, बढ़ते डेटा मात्रा, विखंडित अवसंरचना और बदलती अपेक्षाएँ। इन सभी तत्वों का सावधानीपूर्वक विश्लेषण किया जाना चाहिए और योजना में एकीकृत किया जाना चाहिए
जैसे-जैसे विपणन तकनीकें विकसित होती हैं और विपणन विभाग से बाहर फैलती हैं, ग्राहक अनुभव (Customer Experience) पेशेवरों के लिए आंतरिक सहमति बनाने की चुनौती बढ़ती जाती है। अब, यह आवश्यक है कि अधिक मजबूत और व्यापक योजनाएँ बनाना, जो व्यवसाय के विभिन्न क्षेत्रों को शामिल करें।
इसके अलावा, यह आवश्यक है कि व्यक्तिगत कौशल हो ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि सभी संबंधित पक्ष ग्राहक अनुभव के उद्देश्यों और रणनीतियों के साथ संरेखित हों। कंपनियों के भीतर, विश्लेषणात्मक डेटा की व्याख्या कैसे करें और इन अंतर्दृष्टियों के साथ क्या करें, इस पर कई राय हैं। एक ग्राहक ने हाल ही में टिप्पणी की कि जितना अधिक डेटा उनके पास होता है, उतना ही अधिक वे अनिश्चित महसूस करते हैं कि क्या करना है। क्या विरोधाभास!
तो, सीएक्स नेताओं के मन में क्या सोच है ताकि वे 2025 के लिए बेहतर तैयारी कर सकें?
यहाँ मेरी राय है
- आंतरिक और बाहरी ग्राहकों के लिए डेटा का मूल्य मुक्त करना
- आईए को उन क्षेत्रों में प्राथमिकता दें जो आपके नियंत्रण में हैं
- वैश्विक स्तर पर नियामक अनिश्चितता के लिए तैयार होना
आंतरिक और बाहरी ग्राहकों के लिए डेटा का मूल्य मुक्त करना
वैश्विक डेटा मात्रा तेजी से बढ़ रही है, जिसे "डेटावर्सो" कहा जाने वाला एक घटना कहा जाता है। अनुसारस्टैटिस्टावैश्विक स्तर पर बनाए गए, कैप्चर किए गए, कॉपी किए गए और उपयोग किए गए कुल डेटा की मात्रा 2028 तक 394 ज़ेटाबाइट से अधिक हो जाएगी।
दुनिया भर में विभिन्न IoT उपकरणों से प्राप्त कई नई डेटा स्रोत एकत्र किए जा रहे हैं। मार्केटिंग पेशेवर वास्तव में डेटा में डूबे हुए हैं, और मुख्य सवाल यह है कि इन नई डेटा स्रोतों को कैसे मिलाकर एक समग्र और 360 डिग्री दृष्टिकोण बनाया जाए। मैं प्रस्ताव करता हूँ कि डेटा को कंपनी के संबंधों के लिए मुद्रा के रूप में माना जाए।हमारे अधिक "क्लाइंट-केंद्रित" बनने की प्रवृत्ति का अर्थ है कि हमें डेटा के सिलो को तोड़ना और प्रत्येक व्यक्ति का 360 डिग्री दृष्टिकोण बनाना चाहिए।
यह बी2बी व्यवसाय मॉडल में शामिल लोगों के लिए ही नहीं, बल्कि बी2सी क्षेत्र में कार्यरत लोगों के लिए भी मान्य है, जिससे बाहरी भागीदारों के समृद्ध डेटा के साथ संपर्क रिकॉर्ड को घेरना संभव होता है।
साइलो तोड़ना समुद्र को उबालने की कोशिश करने जैसा है – एक विशाल कार्य। लेकिन हम पहले ही रहस्य जान चुके हैं: डेटा मूल्यवान हैं। सभी, बिक्री, वित्त, संचालन से लेकर ग्राहक सेवा तक, ये क्षेत्र हमेशा अंतर्दृष्टि की खोज में रहते हैं और ग्राहक अनुभव को सक्रिय करने में मदद मांगते हैं।
सफलता प्राप्त करने के लिए जटिल विपणन और ग्राहक अनुभव पहलों में, संरचित और अच्छी तरह से योजनाबद्ध दृष्टिकोण अपनाना आवश्यक है जैसे:
- आंतरिक प्रक्रियाओं को सरल बनाएंआंतरिक हितधारकों को अपनी टीम के संसाधनों का लाभ उठाने की अनुमति देने वाले प्रवेश प्रणालियों का निर्माण करें। हमारे सामग्री के साथ जुड़ें, हमारे कार्यक्रम के साथ जुड़ें, हमारे समाधानों के साथ जुड़ें। प्रोजेक्ट के कार्यान्वयन को आसान बनाने के लिए मॉडल और योजना विकसित करें।
- उपयोग के मामलों का विविधीकरणविभिन्न उपयोग मामलों का एक विविध पोर्टफोलियो बनाएं और उन्हें प्रयासों के एक मैट्रिक्स के भीतर व्यवस्थित करें, जिसे मूल्य के खिलाफ मानचित्रित किया गया है (सलाहकार में, इस उपकरण को "प्रयास-प्रभाव मैट्रिक्स" कहा जाता है)। यह कार्यों की पहचान करने में मदद करेगा और क्रियान्वयन क्रम को आसान बनाएगा। यह दृष्टिकोण अपेक्षाओं को प्रबंधित करने और हितधारकों की मांगों को संतुलित करने में मदद करता है। संवेदनशील क्षेत्रों में नेविगेट करने के लिए एक परामर्श कंपनी को नियुक्त करने पर विचार करें।
- डिज़ाइन थिंकिंग का अनुप्रयोगडिज़ाइन थिंकिंग का उपयोग करें ताकि ग्राहक यात्राओं का निर्माण करने का एक पुनरावृत्तीय और स्केलेबल तरीका विकसित किया जा सके और हितधारकों को शामिल किया जा सके। यह विधि सहयोग को बढ़ावा देती है और प्रतिरोध को कम करती है। दीर्घकालिक रूप से, समय की बचत होती है क्योंकि सभी को रचनात्मक प्रक्रिया के दौरान सुना जाएगा।
- कार्य को डिजिटल करने से पहले दस्तावेज़ बनानाडिजिटलाइजेशन से पहले दस्तावेज़ीकरण करना आवश्यक है ताकि निर्माता डेटा प्रवाह और ग्राहक यात्रा को समझ सकें, विकास शुरू करने से पहले। यहां तक कि चुस्त प्रक्रियाओं में भी, सावधानीपूर्वक योजना और दस्तावेज़ीकरण दीर्घकालिक लाभ प्रदान करते हैं।
इन रणनीतियों को अपनाकर, कंपनियां अधिक मजबूत और एकीकृत प्रक्रियाएं बना सकती हैं, जो ग्राहकों को बेहतर अनुभव प्रदान करती हैं और संगठनात्मक प्रदर्शन को अनुकूलित करती हैं।
आईए को उन क्षेत्रों में प्राथमिकता दें जो आपके नियंत्रण में हैं
विभिन्न चैनलों में संलग्न ग्राहक अनुभव बनाने के लिए, कृत्रिम बुद्धिमत्ता और उभरती हुई तकनीकों जैसे संवादात्मक वाणिज्य के उपयोग पर ध्यान केंद्रित करना आवश्यक है। एलएलएम (दीर्घकालिक भाषा मॉडल) और आरएजी (स्वचालित उत्तर जनरेटर) "लो कोड" इंटरफेस के साथ उभर रहे हैं, जो इन नवीन समाधानों को लागू करना आसान बनाते हैं।
ये संसाधन CX पेशेवरों को WhatsApp, चैटबॉट्स, वेब, ऐप्स और ईमेल जैसी प्लेटफ़ॉर्मों पर शानदार इंटरैक्शन बनाने की अनुमति देते हैं। इसके अलावा, ओमनीचैनल अनुभवों को केंद्रीकृत रूप से प्रबंधित किया जा सकता है और सभी चैनलों में वितरित किया जा सकता है, जिससे एक सुसंगत और एकीकृत दृष्टिकोण सुनिश्चित होता है।
मैं सुझाव देता हूँ कि CX पेशेवर मूल बातें फिर से देखें और उस पर ध्यान केंद्रित करें जिसे वे नियंत्रित कर सकते हैं। यह ग्राहकों को गहराई से विभाजित करने और विश्लेषण करने, उनके बारे में डेटा एकत्र करने और इस ज्ञान को समृद्ध करने के लिए तीसरे पक्ष के उपकरणों का उपयोग करने में शामिल है। इन डेटा को स्पष्ट मानकों के साथ एक रिपॉजिटरी में केंद्रित करना ग्राहक के साथ प्रत्येक संबंध के लिए डेटा का एकमात्र स्रोत बनने के लिए महत्वपूर्ण है।
ओमनीचैनल संचार को सरल बनाएं उन प्लेटफार्मों का उपयोग करके जो एक बार में बनाने और प्रकाशित करने की अनुमति देते हैं। सामग्री की आपूर्ति श्रृंखला को तेज करने के लिए, ऐसे प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करें जो इस प्रक्रिया को अनुकूलित करें, विशेष रूप से हाइपरपर्सनलाइजेशन के रुझानों को ध्यान में रखते हुए। एआई टूल्स, जैसे Adobe Firefly, प्रारंभिक सामग्री बनाने में मदद कर सकते हैं और फिर विभिन्न चैनलों के लिए विविधताएँ उत्पन्न कर सकते हैं, इन टूल्स को एक उपयुक्त डिजिटल एसेट मैनेजर के साथ एकीकृत करके साझा सर्वरों के उपयोग से बच सकते हैं।
अपने डेटा की तत्परता के साथ अपने हाइपरपर्सनलाइजेशन प्रयासों को मिलाएं। प्रभाव के आधार पर उपयोग के मामलों का चयन करें ताकि वे व्यवसायों पर उनके प्रभाव और डेटा की तैयारी की गुणवत्ता पर आधारित हों। टेक्नोलॉजी, डेटा और सामग्री रणनीतियों के बीच यह सतत एकीकरण संसाधनों का कुशल उपयोग सुनिश्चित करेगा और कम उपयोग किए गए डेटा में अधिक निवेश किए बिना ROI को अधिकतम करेगा।
वैश्विक स्तर पर नियामक अनिश्चितता के लिए तैयार होना
ओअमेरिका का न्याय विभागगूगल को Chrome बेचने और Android के व्यवसायों को विभाजित करने के लिए दबाव डाल रहा है, Chrome ब्राउज़र की बिक्री को खोजों में एकाधिकार खत्म करने के लिए एक सुधार के हिस्से के रूप में प्रस्तावित कर रहा है। समानांतर रूप से, माइक्रोसॉफ्ट पर एंटीट्रस्ट मुकदमे चल रहे हैं, और उसे उत्पादकता सॉफ्टवेयर में बाजार शक्ति का दुरुपयोग करने के लिए जांचा जा रहा है। यदि नियामक दबाव Google की खोज व्यवसायों के प्रबंधन को बदलने के लिए पर्याप्त नहीं हैं, तो SearchGPT के लिए उपयोगकर्ताओं का बड़े पैमाने पर माइग्रेशन यह दर्शाता है कि भुगतान की खोज की प्रकृति बदल रही है।
यूरोपीय नियामक भी Google, Apple और Meta के खिलाफ मामलों की सक्रिय रूप से निगरानी कर रहे हैं, साथ ही साथडिजिटल मार्केट्स अधिनियमगेटकीपर्स पर अधिक प्रतिबंध लगाने और अधिक पारदर्शिता की मांग करने। यहां तक कि स्थानीय कंपनियों के लिए भी, वैश्विक रूप से जो होता है वह प्लेटफ़ॉर्म के साथ अनुबंधों को प्रभावित करेगा।
यहां तक कि एक स्थानीय कंपनी होने के बावजूद, दुनिया में जो कुछ भी हो रहा है वह आपके उपयोग किए गए प्लेटफार्मों के साथ आपके अनुबंधों को प्रभावित कर सकता है। इसलिए, वैश्विक रुझानों पर ध्यान देना, व्यापक रूप से सोचना और स्थानीय स्तर पर कार्रवाई करना आवश्यक है।
अपने डेटा पर नियंत्रण रखेंअस्थिर नियामक परिस्थितियों के लिए तैयार होने का सबसे अच्छा तरीका है अपने ग्राहकों का डेटा रखना और उन्हें भरोसेमंद प्लेटफार्मों में संग्रहित करना जिनके लिए आप भुगतान करते हैं।
व्यवसाय मॉडल में नवाचार करेंअसमानता केवल नियामक वातावरण तक सीमित नहीं है। कई कंपनियां अपने ग्राहकों के डेटा का उपयोग करके नई आय के स्रोत खोजने के नए तरीके तलाश सकती हैं। व्यावसायिक मॉडलों में नवाचार करना केवल बड़ी कंपनियों का ही विशेषाधिकार नहीं है। रचनात्मक मुद्रीकरण तरीकों में निवेश करें। उदाहरण के लिए, स्टारबक्स वास्तव में एक अनियमित बैंक में बदल गया है, जो अप्रयुक्त धन जमा के रूप में 1.8 अरब डॉलर जमा कर रहा है। पैनेरा की कॉफी सदस्यता और रेड बुल के भुगतान किए गए प्रभावशाली कार्यक्रम छोटे स्तर पर नवाचार के उदाहरण हैं।
अपनी उद्योग की सीमाओं का विस्तार करेंनई व्यापार मॉडल को अपनाने की अनुमति देने वाले साझेदारी या प्लेटफ़ॉर्म का मूल्यांकन करें। निर्माताओं, मीडिया कंपनियों और वित्तीय संस्थानों के बीच सीमाएं लगातार धुंधली हो रही हैं, जिससे छोटे व्यवसायों के लिए भी नवाचार के अवसर बन रहे हैं।
स्थिर वैश्विक परिवर्तनों और अनिश्चितताओं के परिदृश्य में, यह आवश्यक है कि कंपनियां, चाहे उनका आकार कुछ भी हो, सक्रिय रहें। अपने स्वयं के डेटा को नियंत्रित करना, व्यवसाय मॉडल में नवाचार करना और रणनीतिक साझेदारी का अन्वेषण करना प्रतिस्पर्धी और लचीले रहने के लिए आवश्यक कदम हैं।
नवाचार का लोकतंत्रीकरण
एक बोनस प्रवृत्ति, जो शायद 2025 के लिए सबसे बड़ी प्रवृत्ति है, वह है नवाचार का लोकतंत्रीकरण।डेटा, सॉफ्टवेयर प्लेटफ़ॉर्म और व्यापार मॉडल में सभी प्रगति अब सभी आकार की कंपनियों के लिए उपलब्ध हैं ताकि आज के दूरदर्शी कल के ग्राहक अनुभव बना सकें।
नवाचार बड़ी टेक्नोलॉजी कंपनियों का विशेषाधिकार नहीं है; छोटे व्यवसाय भी नवाचार कर सकते हैं और करने चाहिए, इसके लिए वैश्विक सोच और स्थानीय कार्रवाई आवश्यक है। विभिन्न क्षेत्रों के बीच रेखाएँ और अधिक अस्पष्ट हो रही हैं। नई व्यापार मॉडल को अपनाने के लिए साझेदारी या प्लेटफ़ॉर्म पर विचार करें। निर्माताओं, मीडिया कंपनियों और वित्तीय संस्थानों के बीच सीमाएँ लगातार अधिक लचीली हो रही हैं, जिससे सभी के लिए अवसर बन रहे हैं।
संक्षेप में, वैश्विक नियामक अनिश्चितता के लिए तैयारी और नई तकनीकी प्रवृत्तियों के अनुकूलन किसी भी कंपनी के लिए आवश्यक हैं जो समृद्ध होना चाहती है। ग्राहकों के डेटा पर नियंत्रण बनाए रखना, व्यवसाय मॉडल में नवाचार करना और नियामक परिवर्तनों पर ध्यान देना महत्वपूर्ण कदम हैं। बाजार की नई वास्तविकताओं के साथ जल्दी से अनुकूलित करना कंपनियों को अपनी प्रासंगिकता और प्रतिस्पर्धात्मकता बनाए रखने की अनुमति देगा। इसलिए, डेटा की सुरक्षा और निरंतर नवाचार सुनिश्चित करने वाले समाधानों में निवेश करना व्यवसायों के गतिशील परिदृश्य में आवश्यक है।
