ग्राहक का अनुभव (या CX) हमेशा किसी भी सफल वैश्विक व्यवसाय का मुख्य ध्यान रहा है। क्योंकि वे समझते हैं कि ग्राहक ही हैं, और हमेशा किसी भी कंपनी का मुख्य ध्यान होना चाहिए। सभी प्रकार के व्यवसायों का अस्तित्व उनके ग्राहकों पर निर्भर करता है। यह आश्चर्य की बात नहीं है कि इस अनुभव को बेहतर और अधिक अनूठा बनाने के तरीके खोजना ट्विलियो का मिशन रहा है, न केवल विकसित करना बल्कि सबसे नवीनतम तकनीकों के साथ साझेदारी करना जो ग्राहक को व्यवसाय के केंद्र में रखकर बाजार को बदलने में सक्षम हैं। इसलिए कंपनी IA एजेंटों के आगमन के साथ बहुत उत्साहित है।
बड़ी टेक्नोलॉजी कंपनियों और विश्व सरकारों दोनों ने 2025 और आने वाले वर्षों के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता में निवेश के रूप में ट्रिलियन डॉलर के सरकारी प्रोत्साहन पैकेज की घोषणा की है, जो हाल ही में जारी किए गए कॉर्पोरेट बैलेंस शीट और निवेश योजनाओं के अनुसार है। इन निवेशों के भीतर, एजेंटिक AI (Agentic AI) के विकास, एकीकरण और अपनाने को ग्राहक केंद्रित कंपनियों के दृष्टिकोण में अगला सबसे अच्छा कदम माना जाना चाहिए, विवियन जोंस, ट्विलियो की LATAM उपाध्यक्ष के अनुसार।
विशेषज्ञ के अनुसार, यह तकनीक उन कंपनियों द्वारा वर्षों से उपयोग किए जा रहे चैटबॉट्स, यूआरए और विभिन्न संचार उपकरणों के साथ एक प्राकृतिक विकास है, इसके अलावा यह दुनिया में जेनरेटिव एआई का अगला कदम है। इसके बावजूद, अभी भी कुछ लोग इस नई बात को पूरी तरह से नहीं जानते हैं।
कल्पना करें कि आप किसी भी उपलब्ध सेवा चैनल के माध्यम से किसी ब्रांड के साथ इंटरैक्ट कर सकते हैं और बिना मेनू विकल्प चुनने की आवश्यकता के एक प्रवाहपूर्ण बातचीत कर सकते हैं, एक ऐसी AI के साथ जो आपको जेनरेटिवली जवाब देती है, एक वास्तविक संवाद के साथ, जो आपके पूरे इतिहास को जानती है, जो विभिन्न समाधान सुझा सकती है, क्योंकि यह कंपनी के सभी विवरणों में माहिर है, जो आपकी प्राथमिकताओं के अनुसार आपकी सेवा को व्यक्तिगत बनाती है, जो उपलब्ध है और यहां तक कि जब आप किसी मानव एजेंट से बात करने का विकल्प चुनते हैं, तो भी आपकी मदद करती है, जो ज्ञान से लैस और डेटा तक पहुंच में तेज़ है, क्योंकि उसके पास AI समर्थन होगा। यह आपको समझने में मदद कर सकता है कि AI एजेंट CX के मामले में सब कुछ कैसे बदल देंगे,” जोंस ने टिप्पणी की, “यह उल्लेखनीय है कि ये प्रकार के अनुभव तभी संभव हैं जब व्यवसायों के पास आवश्यक संदर्भ डेटा हो।”
एआई एजेंट प्रक्रिया स्वचालन का नवीनतम विकास स्तर हैं, जिन्हें विभिन्न संदर्भों में उपयोग किया जा सकता है। वे मूल रूप से स्वायत्त जेनरेटिव एआई हैं। यानि, अपनी LLM आधारित प्रतिक्रिया क्षमता के अलावा, उनमें समस्या समाधान की एक सक्रिय विशेषता भी है। इसे अधिक खेलपूर्ण बनाने के लिए, पूरी तरह से एकीकृत व्यक्तिगत सहायकों के बारे में सोचें जो फिल्मों, श्रृंखलाओं, पुस्तकों और वीडियो गेम्स में देखे गए किसी भी समस्या को हल करने में सक्षम हैं।" जोंस ने समझाया, "यह उन क्षणों में से एक है जब कल्पना हकीकत में बदल जाती है।
विपणन, प्रचार, ग्राहक सेवा और ग्राहक अनुभव के संदर्भ में, वे अनुमति देते हैं:
- सबसे उच्च स्तर की व्यक्तिगतकरण, क्योंकि वे एक उपभोक्ता के साथ अनूठे तरीके से बातचीत कर सकते हैं;
- आप बजट और लक्षितीकरण में रीयल-टाइम समायोजन के साथ अभियानों का अनुकूलन करने की अनुमति देते हैं।
- वे केवल प्रश्न और उत्तर जैसी अपेक्षित बातों तक सीमित नहीं हैं, जैसे कि चैटबॉट्स;
- वे ग्राहक को जीतने और बनाए रखने के लिए संदर्भ और प्राथमिकताओं के ज्ञान के साथ सक्रिय और रचनात्मक तरीके से कार्य कर सकते हैं।
- वे बड़े मात्रा में अव्यवस्थित डेटा और विभिन्न स्रोतों की समस्या का समाधान करते हैं।
- क्या आप बड़े पैमाने पर डेटा, масштаб में, और बहुत कुछ पर आधारित रणनीतियों का सुझाव दे सकते हैं।
विशेषज्ञ के लिए, तकनीक मानव CX एजेंटों को ग्राहक के साथ संवाद करने के समय एक शक्तिशाली साथी प्रदान करेगी, संदर्भों को समझने, समाधान, उत्पाद सुझाने और यहां तक कि प्रत्येक उपभोक्ता की पसंद के व्यवहार से सीखने में। अभी भी इस प्रकार के समाधान में निवेश करना आवश्यक है ताकि इसे और अधिक शक्तिशाली बनाया जा सके, लेकिन बाजार में पहले से ही पूरी तरह सक्षम समाधान मौजूद हैं और जो अधिक से अधिक कार्यक्षमताएँ प्राप्त करने और नए स्तरों को छूने की दिशा में बढ़ रहे हैं, यह बताते हुए।
बिलकुल अभी भी पार करने के लिए चुनौतियाँ हैं, लेकिन अधिकांश मुद्दों को आज कंपनियों द्वारा माना जाता है और उन्हें लगातार अधिक जटिल विकास के साथ संबोधित किया जा रहा है जो सुनिश्चित करता है कि ये एआई एजेंट नैतिक और कानूनी सीमाओं के भीतर काम करें, ग्राहकों के डेटा की गोपनीयता की रक्षा करें, विभिन्न तकनीकी स्टैक्स के साथ एकीकृत हों, ऐसी प्रोटोकॉल बनाएं जो भ्रांतियों से बचें और यहां तक कि पेशेवरों को इस उपकरण का अधिकतम लाभ उठाने के लिए प्रशिक्षित करें।
एआई एजेंटों की सीखने की क्षमता तकनीक का लगातार और तेज़ी से विकास संभव बनाती है और यह CX के संदर्भ में बहुत दिलचस्प है, क्योंकि CX की बातचीत विभिन्न चैनलों से आ सकती है, इसमें लंबा इतिहास होता है, जब वे किसी समस्या का समाधान करते हैं तो तनाव होता है, जब हम बिक्री की बात करते हैं तो व्यक्तिगतकरण की आवश्यकता होती है आदि। ये जटिल परिदृश्य हैं, लेकिन फिर भी ग्राहकों के लिए पूरी तरह से संतोषजनक होने चाहिए, जोंस टिप्पणी करते हैं।
अंत में, विशेषज्ञ ने कहा कि ग्राहक केंद्रित कंपनियों को इस विकास को नजरअंदाज नहीं करना चाहिए, क्योंकि ग्राहक के साथ संबंध का अगला कदम निःसंदेह AI एजेंटों द्वारा प्रदान किए गए समर्थन से गुजरता है।
