Dzięki obecności na praktycznie każdym telefonie komórkowym w Brazylii, WhatsApp stał się narzędziem pracy dla małych i średnich przedsiębiorstw w całym kraju. Aplikacja jest zainstalowana na 99% telefonów komórkowych w Brazylii i ma 147 milionów użytkowników, według Digital 2024: Brazil .
Dla specjalistów ds. obsługi klienta kanał, który kiedyś był jedynie nieformalnym sposobem kontaktu, zaczyna odgrywać strategiczną rolę: coraz więcej firm automatyzuje procesy, organizuje swoje działania i sprzedaje bezpośrednio za pośrednictwem aplikacji.
Według raportu Opinion Box, 82% Brazylijczyków korzysta już z WhatsApp do komunikacji z firmami, a 60% deklaruje, że dokonało już zakupów za pośrednictwem aplikacji. Nic dziwnego, że liczba firm korzystających z wersji biznesowej – WhatsApp Business – również wzrosła: Brazylia jest jednym z największych rynków zbytu tego rozwiązania na świecie. Według raportu Marketing and Sales Panorama 2024 firmy RD Station, około 70% brazylijskich firm korzysta już z aplikacji w ramach swoich strategii marketingowych, sprzedażowych i budowania relacji.
„Wcześniej wszystko było ręczne. Dziś mogę rozmawiać z dziesiątkami klientów jednocześnie, bez konieczności czekania” – mówi Gabriel Sávio, dyrektor sklepu meblowego w Goiás. Po zautomatyzowaniu obsługi klienta i sprzedaży za pomocą WhatsApp, twierdzi, że jego przychody wzrosły sześciokrotnie. „Organizacja i elastyczność zrobiły ogromną różnicę”. W swojej działalności korzysta z platformy obsługi klienta Poli Digital; Poli Digital to również firma z Goiás, która oferuje chatboty, automatyzację i CRM dla obsługi klienta.
„Platforma połączona z automatyzacją może być prawdziwym motorem sprzedaży dla firmy. Istnieje ogromna różnica między realizacją zamówienia a prowadzeniem inteligentnego, skalowalnego i wydajnego procesu sprzedaży” – mówi Alberto Filho, CEO Poli Digital.
Przypadki takie jak Gabriela nie są odosobnione. Badanie przeprowadzone przez Meta (2023) wśród 6500 dorosłych z 13 krajów, w tym z Brazylii, wykazało, że 81% Brazylijczyków stwierdziło, że łatwiej jest im napisać wiadomość do firmy niż wejść na stronę internetową, aby nawiązać kontakt, a 78% stwierdziło, że chętniej dokonają zakupu, gdy mogą tam załatwić wszystko – od pierwszego kontaktu po płatność.
Alessandra Bona z Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais, również klienta Poli Digital, wspomina, że możliwość odpowiadania klientom na tym samym ekranie, korzystając z różnych kanałów jednocześnie, znacznie ułatwiła codzienne funkcjonowanie. „Możliwość rejestrowania wszystkich danych w leju przedsprzedażowym (wiadomości i połączeń) była decydującym czynnikiem”.
Oprócz usprawniania rozmów, WhatsApp zwiększa również sprzedaż dzięki zintegrowanym funkcjom. Jedną z najczęściej wykorzystywanych jest Click-to-WhatsApp, która przekształca reklamy na Instagramie i Facebooku w bezpośrednie rozmowy na platformie obsługi klienta. Według Meta, ponad 40% brazylijskich reklamodawców wdrożyło już tę funkcjonalność – co świadczy o tym, że WhatsApp stał się centralnym punktem ścieżki zakupowej.
Kolejną atrakcją jest Poli Pay , narzędzie opracowane przez Poli Digital, które działa jako system zarządzania zamówieniami bezpośrednio przez WhatsApp i Instagram. Umożliwia ono firmom wysyłanie i odbieranie zleceń płatności bezpośrednio za pośrednictwem czatu, ze zintegrowanym katalogiem produktów i koszykiem zakupowym. Funkcja ta wygenerowała transakcje o wartości około 7 milionów R$ od momentu jej uruchomienia w 2020 roku. Współczynnik konwersji osiągnięty dzięki Poli Pay wyniósł 46%, czyli dwukrotnie więcej niż średnia dla tradycyjnych platform e-commerce.
„Innymi słowy, dzięki wsparciu i organizacji udało nam się rozwijać nawet przy szczupłym zespole. WhatsApp to aplikacja, którą masz już w kieszeni; jest elastyczna, bezpośrednia i wygodna – co daje ogromną przewagę konkurencyjną” – mówi Alessandra Bona.
W przeciwieństwie do solidnych rozwiązań stworzonych dla dużych firm, które często są drogie i trudne do wdrożenia, WhatsApp Business oferuje dostępną bramę do digitalizacji MŚP. „Automatyzacja obsługi klienta, rejestrowanie historii rozmów, szkolenie zespołów i integracja płatności bezpośrednich za pośrednictwem czatu. Wszystko to jest już możliwe i nie wymaga dużych inwestycji” – mówi Alberto Filho.
