अनुसंधान के अनुसारCX रुझान 2024ऑक्टाडेस्क द्वारा ऑपिनियन बॉक्स के साथ साझेदारी में की गई एक सर्वेक्षण के अनुसार, 54% उपभोक्ताओं ने कंपनी के साथ बातचीत करने के लिए अपने पसंदीदा चैनल के रूप में ऐप का चयन किया। यह व्यवहार केवल एक पसंद को ही नहीं बल्कि एक आवश्यकता को भी दर्शाता है।
रोड्रिगो रिक्को, ऑक्टाडेस्क के संस्थापक और मुख्य कार्यकारी अधिकारी, का कहना है कि व्हाट्सएप को सेवा चैनल के रूप में निवेश करना, सबसे पहले, आधुनिक उपभोक्ता के साथ जुड़ना है। वर्तमान ग्राहक तेज़ समाधान की तलाश में हैं, और जो इस सेवा चैनल को प्रदान करता है वह स्पष्ट विकल्प बन जाता है। आज यह केवल एक उपकरण नहीं है, बल्कि ब्रांडों और ग्राहकों के बीच संबंध में एक क्रांति है। जो लोग इस नई वास्तविकता के अनुकूल नहीं होते हैं, वे पीछे रह जाने का खतरा उठाते हैं, विशेषज्ञ ने चेतावनी दी।
रॉड्रिगो ने बताया कि विभिन्न संचार चैनलों का एकीकरण वर्तमान उपभोक्ता की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए महत्वपूर्ण है, जो ब्रांडों के साथ बातचीत करने में लचीलापन चाहता है। ओमनीचैनल दृष्टिकोण प्रदान करने वाली कंपनियां — जहां ग्राहक एक चैनल में बातचीत शुरू कर सकता है और दूसरे में जारी रख सकता है, बिना संदर्भ खोए — अधिक सहज और व्यक्तिगत अनुभव बनाने की प्रवृत्ति रखती हैं। अध्ययन के अनुसार, ईमेल (49%) और वेबसाइट पर चैट (45%) जैसी उपकरणें अभी भी महत्वपूर्ण भूमिका निभाती हैं, लेकिन व्हाट्सएप अपनी पहुंच और ब्राजीलियाई लोगों के बीच व्यापक उपयोग के कारण प्रमुख है।
एक और महत्वपूर्ण बिंदु है कि मेटा के ऐप का उपयोग बिक्री या सेवा की अनुबंध के बाद क्या प्रभाव डाल सकता है, जिससे सेवा को एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में बदला जा सकता है। रिक्को यह उजागर करता है कि गुणवत्ता वाली सेवा प्रारंभिक बिक्री से आगे बढ़ती है: यह एक सतत संबंध बनाती है, सुनिश्चित करती है कि ग्राहक वापस आएं और सबसे महत्वपूर्ण बात, ब्रांड की दूसरों को सिफारिश करें। "व्हाट्सएप, इस संदर्भ में, इस संबंध को पोषित करने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण है, त्वरित उत्तर, व्यक्तिगतकरण और सबसे महत्वपूर्ण बात, अधिक मानवीय और निकट संचार प्रदान करता है," वह समाप्त करता है।
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