ब्राजील में, उपभोक्ता की प्रोफ़ाइल बदल रही है, ई, उसके साथ, खरीदारी के अनुभव के संबंध में आवश्यकताएँ. अब एक अच्छा उत्पाद या सेवा प्रदान करना पर्याप्त नहीं है; अब जो वास्तव में महत्वपूर्ण है वह यह है कि कंपनियाँ अपने ग्राहकों के साथ पहले संपर्क से लेकर बिक्री के बाद तक कैसे संबंध बनाती हैं
एक ऐसे परिदृश्य में जहाँ इंटरैक्शन दिन-ब-दिन तेजी से हो रहे हैं, उपभोक्ता ऐसे अनुभवों की तलाश कर रहे हैं जो केवल उत्पादों और सेवाओं के साधारण आदान-प्रदान से परे हों, त्वरित उत्तरों की मांग करना, प्रासंगिक और जुड़े हुए, इसके अलावा व्यक्तिगत. कंपनियों के लिए, यह एक चुनौती का प्रतिनिधित्व करता है, क्योंकि एक एकीकृत और संरेखित रणनीति बनाना आवश्यक है जो एक सुचारू और बिना किसी विफलता के अनुभव को सुनिश्चित करे
इस वास्तविकता के सामने, एक वैश्विक अवधारणा उभरती है जिसे 'ग्राहक का वैश्विक अनुभव (UCE)' कहा जाता है – यूनिवर्सल कस्टमर एक्सपीरियंस: एक नवोन्मेषी और एकीकृत दृष्टिकोण जो ब्राजील में तेजी से लोकप्रिय हो रहा है
"ग्राहक का सार्वभौमिक अनुभव एक पद्धति है जिसका उद्देश्य सभी प्रक्रियाओं को एकीकृत करना है", उपभोक्ता के साथ संबंध में शामिल चरण और प्रौद्योगिकियाँ, एक सुसंगत अनुभव प्रदान करने के उद्देश्य से, प्रत्येक संपर्क बिंदु पर तरल और व्यक्तिगत, अल्बर्टो Filho की व्याख्या करें, पॉली डिजिटल के सीईओ, केंद्रीकरण और सेवा चैनलों के स्वचालन की तकनीकों की विकासकर्ता
दूसरा बेटा, UCE एक दृष्टिकोण है जो, टुकड़ों में बंटे मॉडलों के विपरीत, पूर्ण इंटरैक्शन का एकीकरण खोजें, ग्राहक की यात्रा को निरंतर बनाना, बिना रुकावट या संचार में विफलता, चाहे उपयोग किया गया चैनल कोई भी हो, चाहे वह वेबसाइट हो, इंस्टाग्राम, व्हाट्सएप, आदि
"यह अवधारणा बाजार में बढ़ती हुई एक वास्तविकता के साथ मेल खाती है: ग्राहकों की वफादारी कंपनियों की वृद्धि के लिए एक कुंजी कारक है", पॉली डिजिटल के सीईओ टिप्पणी करते हैं. इन्वेस्टोपेडिया के अनुसार, 65% की ब्राज़ीलियाई कंपनियों की आय पहले से वफादार ग्राहकों से आती है, यह एक सफल अनुभव के ग्राहक यात्रा पर सकारात्मक प्रभाव को दर्शाता है. इसके अलावा, केपीएमजी के एक सर्वेक्षण के अनुसार, 86% ग्राहक अपने अच्छे सेवा देने वाले ब्रांडों की सिफारिश अपने दोस्तों और परिवार के लिए करते हैं, कंपनी की पहुंच को बढ़ाते हुए और नए ग्राहकों को हासिल करने के लिए "मुंह से मुंह" प्रभाव उत्पन्न करते हुए
लेकिन, ग्राहक के लिए यूनिवर्सल अनुभव प्राप्त करने के लिए केवल तकनीकी समाधान लागू करना ही पर्याप्त नहीं है. हालांकि टूल जैसे चैटबॉट, वर्चुअल सहायक और स्वचालन प्रणाली प्रक्रियाओं को अनुकूलित और तेज करने के लिए महत्वपूर्ण हैं, UCE की असली आत्मा एक ऐसा अनुभव बनाने में है जो हो, एक ही समय में, व्यक्तिगत और प्रत्येक ग्राहक यात्रा के चरण में सहज. कंपनी के विभागों के बीच एकीकरण यह सुनिश्चित करने का रहस्य है कि प्रत्येक इंटरैक्शन, ग्राहक सेवा में रहें, बिक्री या बिक्री के बाद समर्थन में, केंद्रीय रणनीति के साथ संरेखित होना जो एक अद्वितीय और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करता है
अल्बर्टो फिल्हो ने जोर दिया कि "नवोन्मेषी तकनीकों का कार्यान्वयन, चाहे वे कितनी भी उन्नत क्यों न हों, यह सभी समस्याओं का अपने आप समाधान नहीं करता. एक सफल ग्राहक यात्रा प्रदान करने के लिए, सभी विभागों को एकीकृत तरीके से काम करना चाहिए, प्रत्येक संपर्क बिंदु के महत्व को समझते हुए और अनुभव को लगातार सुधारने के लिए डेटा का बुद्धिमानी से उपयोग करते हुए, कैप्चरिंग से, सेवा से गुजरना, बिक्री और साथ ही बिक्री के बाद का अनुभव. यह प्रत्येक ग्राहक के साथ बातचीत को एक अवसर के रूप में मानने का तात्पर्य है ताकि संबंध को मजबूत किया जा सके और वास्तविक मूल्य प्रदान किया जा सके, वास्तविक समय में एकत्रित जानकारी और व्यवहारों के आधार पर
उन कंपनियों के लिए जो केवल सेवा देने की कोशिश नहीं कर रही हैं, लेकिन अपने उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं से आगे बढ़ना, ग्राहक का सार्वभौमिक अनुभव एक अनिवार्य रणनीति बन जाता है. यह एक अधिक तेज़ सेवा प्रदान करने की अनुमति देती है, कुशल और व्यक्तिगत, न केवल उपभोक्ता की यात्रा को बेहतर बनाना, लेकिन यह भी ब्रांड के प्रति अधिक वफादारी उत्पन्न कर रहा है और, इसलिए, विकास और निरंतर नवाचार को बढ़ावा देना
"इस अवधारणा को अपनाने पर", कंपनियाँ न केवल एक प्रतिस्पर्धात्मक अंतर बनाती हैं, लेकिन वे एक मजबूत प्रतिष्ठा भी बनाते हैं, जहां उपभोक्ता हर चरण में मूल्यवान और समझे हुए महसूस करते हैं. एक越来越动态的市场 में, UCE एक कुंजी हो सकती है जहां प्रत्येक इंटरैक्शन कंपनी की अपने उपभोक्ताओं की संतोष और वफादारी के प्रति वास्तविक प्रतिबद्धता को दर्शाता है, निष्कर्ष
