बेंचमार्क रिपोर्ट 2024 सेवा प्रबंधन के लिए – Freshservice, भारत की डेवलपर Freshworks द्वारा बनाई गई, ब्राजील में टेक्नोलॉजी हब Nortrez द्वारा लॉन्च की गई है, जो भारतीय ब्रांड की रणनीतिक साझेदार है लैटिन अमेरिका में।डेटा के अनुसार, ग्राहक सेवा प्रक्रिया में स्वचालन को लागू करने से पहले संपर्क में समाधान में महत्वपूर्ण वृद्धि हुई है, जिसमें 77% की वृद्धि हुई है। इसके अलावा, इन स्वचालन को अपनाने वाली संस्थाओं ने टिकटों के समाधान के समय में औसतन 26.63% की कमी दर्ज की है, जो इन समाधानों के परिचालन दक्षता पर सकारात्मक प्रभाव को दर्शाता है।
अध्ययन ने 14 विभिन्न क्षेत्रों की 9,400 से अधिक संगठनों के डेटा का विश्लेषण किया, जिसमें 100 से अधिक देशों के प्रतिनिधि शामिल थे। कुल मिलाकर, 167 मिलियन से अधिक आईटी टिकटों का विश्लेषण किया गया है। इस रिपोर्ट का मुख्य उद्देश्य की मुख्य प्रदर्शन संकेतकों (KPIs) के लिए एक मानक सूचकांक स्थापित करना है, जिससे संगठनों को अपने प्रदर्शन को प्रभावी ढंग से मापने के लिए प्रेरित किया जा सके। इस प्रक्रिया के माध्यम से, प्रौद्योगिकी नेताओं को तेज़, मजबूत और व्यवसाय में प्रमाणित मूल्य जोड़ने वाले समाधानों को अपनाने के लिए तैयार किया जाता है।
रिपोर्ट का मुख्य उद्देश्य तकनीकी नेताओं को मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करना है, जिससे वे तेज़, मजबूत समाधानों को अपनाएं और व्यापार में प्रमाणित मूल्य जोड़ें, यह समझाते हुए।एरिक डांटास, नॉत्रेज में प्रीसेल्स विशेषज्ञठोस जानकारी के आधार पर, पेशेवर प्रवृत्तियों, चुनौतियों और अवसरों की पहचान कर सकते हैं, अपनी रणनीतियों को बाजार की सर्वोत्तम प्रथाओं के साथ संरेखित कर सकते हैं।
अनुसंधान ने सेवाओं के प्रबंधन के विभिन्न पहलुओं को कवर किया, जैसे कि 2024 के लिए रणनीतिक संकेतकों को शामिल करना, जो समर्थन टीमों की योजना और संचालन का मार्गदर्शन करने के लिए एक विस्तृत दृष्टिकोण प्रदान करता है। इसके अलावा, रिपोर्ट परिणामों की तुलना करने और सुधार के अवसरों की पहचान करने की अनुमति देती है।
अध्ययन में सेवा चैनलों का विश्लेषण और जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस का सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन (ITSM) पर प्रभाव प्रमुख हैं। स्वयंसेवा समाधानों और ओमनीचैनल समर्थन के बढ़ते उपयोग के साथ, ग्राहक सेवा की गुणवत्ता नवाचार टीमों के लिए महत्वपूर्ण पहलुओं में से एक बन गई है। इस संदर्भ में, एआई सेवा प्रबंधन में एक शक्तिशाली उपकरण के रूप में साबित हो रहा है, डांटस ने कहा।.
एक अन्य महत्वपूर्ण बिंदु जो पहचाना गया वह है आईटी समर्थन में सुधार के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता की क्षमता। इस तकनीक का उपयोग करने वाले संगठनों ने समर्थन टिकटों में औसतन 53% की गिरावट देखी, साथ ही घटनाओं के समाधान की गति में 34.58% की वृद्धि हुई। जनरेटिव AI एक शक्तिशाली सहयोगी है और दोहराए जाने वाले कार्यों के स्वचालन की अनुमति देता है, जिससे समय का अनुकूलन होता है, विशेषज्ञ ने कहा।
