भारतीय डेवलपर फ्रेशवर्क्स द्वारा निर्मित सेवा प्रबंधन के लिए 2024 बेंचमार्क रिपोर्ट - फ्रेशसर्विस, ब्राज़ील में प्रौद्योगिकी केंद्र नॉरट्रेज़ द्वारा लॉन्च की जा रही है, जो लैटिन अमेरिका में भारतीय ब्रांड का एक रणनीतिक साझेदार है। एकत्रित आंकड़ों के अनुसार, ग्राहक सेवा प्रक्रिया में स्वचालन के कार्यान्वयन से प्रथम-संपर्क समाधान में उल्लेखनीय वृद्धि हुई है, जो 77% की वृद्धि है। इसके अलावा, जिन संगठनों ने इन स्वचालनों को अपनाया, उन्होंने टिकट समाधान समय में औसतन 26.63% की कमी दर्ज की, जो परिचालन दक्षता पर इन समाधानों के सकारात्मक प्रभाव को दर्शाता है।
इस अध्ययन में 14 विभिन्न उद्योगों के 9,400 से ज़्यादा संगठनों के डेटा का विश्लेषण किया गया, जिसमें 100 से ज़्यादा देशों के प्रतिनिधि शामिल थे। कुल मिलाकर, 167 मिलियन से ज़्यादा आईटी टिकटों का विश्लेषण किया गया। इस रिपोर्ट का मुख्य उद्देश्य प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों (KPI) के लिए एक मानक स्थापित करना है, जिससे संगठनों को अपने प्रदर्शन को प्रभावी ढंग से मापने के लिए प्रोत्साहित किया जा सके। इस प्रक्रिया के माध्यम से, तकनीकी क्षेत्र के अग्रणी तेज़ और मज़बूत समाधानों को अपनाने के लिए तैयार होते हैं जो व्यवसाय में सिद्ध मूल्य जोड़ते हैं।
नॉर्ट्रेज़ के प्री-सेल विशेषज्ञ एरिक दांतास बताते हैं, "रिपोर्ट का मुख्य उद्देश्य तकनीकी क्षेत्र के अग्रणी लोगों को मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करना है, जिससे वे तेज़ और मज़बूत समाधान अपना सकें और व्यवसाय में सिद्ध मूल्य जोड़ सकें।" उन्होंने आगे कहा , "ठोस जानकारी के आधार पर, पेशेवर रुझानों, चुनौतियों और अवसरों की पहचान कर पाएँगे और अपनी रणनीतियों को सर्वोत्तम बाज़ार प्रथाओं के साथ संरेखित कर पाएँगे।"
इस शोध में सेवा प्रबंधन के विभिन्न पहलुओं पर ध्यान केंद्रित किया गया है, जैसे कि 2024 के लिए रणनीतिक संकेतकों को शामिल करना, जिससे सहायता टीमों की योजना और संचालन को दिशा देने के लिए एक विस्तृत अवलोकन उपलब्ध होता है। इसके अलावा, रिपोर्ट परिणामों की तुलना और सुधार के अवसरों की पहचान करने में भी मदद करती है।
यह अध्ययन सेवा चैनलों के विश्लेषण और सूचना प्रौद्योगिकी सेवा प्रबंधन (आईटीएसएम) पर जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस के प्रभाव पर प्रकाश डालता है। "स्व-सेवा समाधानों और सर्व-चैनल समर्थन के बढ़ते चलन के साथ, ग्राहक सेवा की गुणवत्ता नवाचार टीमों के लिए एक मूलभूत पहलू बन गई है। इस संदर्भ में, एआई सेवा प्रबंधन में एक शक्तिशाली उपकरण साबित हुआ है," दंतास ज़ोर देते हैं।.
एक और महत्वपूर्ण बात यह थी कि आईटी सपोर्ट को बेहतर बनाने में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस की क्षमता है। इस तकनीक का इस्तेमाल करने वाले संगठनों ने सपोर्ट टिकटों में औसतन 53% की कमी देखी, साथ ही घटनाओं के समाधान की गति में 34.58% की वृद्धि देखी। विशेषज्ञ बताते हैं, "जनरेटिव एआई एक शक्तिशाली सहयोगी है और बार-बार दोहराए जाने वाले कार्यों को स्वचालित करने की अनुमति देता है, जिससे समय का अनुकूलन होता है।"
