व्हाट्सएप अब दोस्तों और परिवार के बीच बातचीत का ज़रिया नहीं रहा। आज, यह एक स्टोरफ्रंट, एक सर्विस डेस्क और यहाँ तक कि एक कैश रजिस्टर भी बन गया है। इंटरनेशनल डेटा कॉर्पोरेशन (आईडीसी) के अनुसार, ब्राज़ील में 95% व्यवसाय पहले से ही ग्राहकों से बातचीत करने के लिए इस प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल करते हैं।
तर्क यह है कि जहाँ उपभोक्ता है, वहाँ मौजूद रहें: उत्कृष्ट सेवा प्रदान करना, बेचना, प्रश्नों का समाधान करना, उत्पादों का आदान-प्रदान करना और बिक्री के बाद की सेवाओं को सक्रिय बनाए रखना। और इन सबके लिए, तकनीक स्वचालन पर निर्भर करती है। त्रुटियों को कम करने और मानव समय बचाने के लिए नए उपकरण और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) का उपयोग उभर रहा है।
गोआस स्थित चैनल ऑटोमेशन कंपनी पोली डिजिटल के सीईओ अल्बर्टो फिल्हो कहते हैं, "व्हाट्सएप का सबसे बड़ा फायदा व्यवसायों और ग्राहकों को एक-दूसरे के करीब लाना है। सही सुविधाओं के साथ, यह ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाता है और व्यवसायों को बाज़ार की माँगों से अवगत रखता है।"
विकसित किए गए समाधानों में, स्वचालित वार्तालाप सारांश सुविधा सबसे प्रमुख है, जो महीनों के वार्तालाप इतिहास को केवल कुछ पंक्तियों में संक्षिप्त कर सकती है। यह सुविधा विशेष रूप से उन टीमों के लिए बनाई गई है जो ग्राहक सेवा साझा करती हैं, जिससे नए सदस्य को संपर्क इतिहास को जल्दी से समझने में मदद मिलती है। मार्केटिंग प्रमुख, गुइलहर्मे पेसोआ बताते हैं, "हमारी तकनीक सहायता और बिक्री के बीच हस्तांतरण को सुगम बनाती है, जिससे विभिन्न क्षेत्रों के बीच सूचना का आदान-प्रदान अधिक कुशल हो जाता है और ग्राहक संबंधों में निरंतरता सुनिश्चित होती है।"
एक और नवीनता संदेश शेड्यूलिंग है, जिससे कागज़ पर नोट्स लिखने या याद करने की ज़रूरत खत्म हो जाती है। संदेश सही करें/सुधारें बटन आपको भेजने से पहले टेक्स्ट को बेहतर बनाने की सुविधा देता है, जिसमें वर्तनी से लेकर आवाज़ के लहजे तक सब कुछ समायोजित किया जा सकता है, जो दोस्ताना, औपचारिक या विश्वसनीय हो सकता है।
पोली डिजिटल के सीईओ बताते हैं, "व्हाट्सएप की ताकत ग्राहकों और व्यवसायों को एक ही स्थान पर लाने में निहित है। इन नई संभावनाओं के साथ, इस कनेक्शन को एक गुणवत्तापूर्ण अनुभव और प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में बदलना संभव है।"
हालाँकि, बड़ा दांव PoliGPT पर है, जो छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के लिए डिज़ाइन किया गया एक जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस है। इसके साथ, Poli के ग्राहकों को मुख्य संवादात्मक AI प्लेटफ़ॉर्म पर एक प्रीमियम खाते तक पहुँच प्राप्त होती है, जिससे वे मार्केटिंग अभियानों की योजना बना सकते हैं, बड़े पैमाने पर मेलिंग के लिए प्रेरक संदेश बना सकते हैं, और बुद्धिमान समर्थन के साथ अधिक उन्नत संचार रणनीतियाँ विकसित कर सकते हैं, और वह भी एक ही स्थान पर।
इसमें ऑटोमेशन के साथ स्मार्ट क्लोजिंग फ़ीचर भी हैं जो बातचीत खत्म करने का कारण रिकॉर्ड करते हैं और रीमार्केटिंग क्रियाओं का मार्ग प्रशस्त करते हैं। कंपनी के मार्केटिंग प्रमुख, गिलहर्मे पेसोआ ज़ोर देकर कहते हैं, "इससे भविष्य में ग्राहकों से जुड़ाव के अवसर पैदा होते हैं।"
अल्बर्टो फिल्हो के लिए, यह बदलाव संरचनात्मक है। "ऑटोमेशन, दक्षता बढ़ाने के अलावा, ग्राहकों के साथ निकटता और निरंतरता बनाए रखने का एक तरीका है। जब कंपनी उनके इतिहास और व्यवहार को समझती है, तो रिश्ता और भी मज़बूत और स्थायी हो जाता है।"
कार्यकारी के आकलन के अनुसार, इसका प्रभाव परिचालन दक्षता से कहीं आगे जाता है: यह बदलाव संरचनात्मक है। "स्वचालन का अर्थ है दूरियाँ कम करना, निकटता बनाए रखना और बिक्री बढ़ाना। कंपनी ग्राहक के इतिहास और व्यवहार को जितना बेहतर समझती है, यह संबंध उतना ही अधिक सुसंगत होता जाता है," वे निष्कर्ष निकालते हैं।
