ग्राहक सेवा में तेजी लाने की खोज टेलीकॉम क्षेत्र में प्राथमिकता बन गई है। लेकिन, जैसा कि कल्पना की जाती है, तेज़ जवाब देना पर्याप्त नहीं है। नई दौड़ गुणवत्ता के लिए है और इसमें मुख्य रूप से ग्राहक को निर्णयों के केंद्र में रखना शामिल है।
मार्कस गुएरा, ग्रुप ओटिमा डिजिटल के सीएमओ और सीआरओ के अनुसार, सच्चा डिजिटल समर्थन केवल कई संपर्क चैनल उपलब्ध कराने से आगे जाना चाहिए। उपलब्ध होना अच्छा सेवा देने के समान नहीं है। जो वास्तव में महत्वपूर्ण है वह यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक को सही चैनल में उचित व्यक्तिगत सेवा मिले। तभी हम प्रभावी ढंग से समाधान कर सकते हैं और विश्वास का संबंध बना सकते हैं, वह कहते हैं।
वह तर्क करता है कि रीयल-टाइम सेवा को प्रत्येक अनुरोध की जटिलता पर विचार करना चाहिए, संपर्क को दो संदर्भों में विभाजित करना: इनबाउंड, जब ग्राहक कंपनी से संपर्क करता है, और आउटबाउंड, जब कंपनी पहल करती है। स्वयं सेवा सरल मांगों के लिए अच्छी तरह से काम करता है, जैसे कि एक बिल का दूसरा संस्करण। हालांकि, अनदेखी बैंकिंग लेनदेन जैसे अधिक नाजुक मुद्दों के लिए सक्रिय और मानवीय सुनवाई की आवश्यकता होती है।
एक और कारक जिसे ध्यान में रखना आवश्यक है वह है व्यवसायिक समय के बाहर उपभोक्ता का व्यवहार। आज, अधिकांश बातचीत 20 बजे के बाद ही होती है। यह तब होता है जब लोग अपने दिन की लंबित समस्याओं को हल करने का समय निकालते हैं। और इसे ग्राहक संबंध रणनीति में शामिल करना आवश्यक है, वह बताते हैं।
बिक्री बॉट्स और एआई: प्रगति के लिए संतुलन आवश्यक
संवादात्मक वाणिज्य, जो संदेश ऐप्स में एकीकृत बॉट्स के माध्यम से किया जाता है, भी लोकप्रिय हो रहा है। पैनोरमा मोबाइल टाइम/ऑपिनियन बॉक्स – मापा बॉट्स के अनुसार, 72% डेवलपर्स ने पहले ही बिक्री बॉट्स बनाए हैं और 63% उपयोगकर्ता संतुष्टि का मूल्यांकन करने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता के साथ भावना विश्लेषण का उपयोग करते हैं।
कार्यकारी के लिए, यह परिदृश्य क्षेत्र की बढ़ती परिपक्वता को दर्शाता है, लेकिन साथ ही एक चेतावनी भी देता है: "स्वचालन को यात्रा को आसान बनाना चाहिए, न कि जटिल। कभी-कभी ग्राहक तेजी चाहता है और सब कुछ एक क्लिक में हल करना चाहता है। लेकिन कभी-कभी वह सुनना चाहता है। बात करना चाहता है, अपने मन की बात कहना चाहता है। और जो कंपनी इसे समझती है, वह आगे निकल जाती है।"
आदर्श समर्थन वह है जो ग्राहक के समय का सम्मान करता है, जब समझ में आए तो स्वायत्तता प्रदान करता है और जब आवश्यक हो तो स्वागत करता है। विशेषज्ञ का कहना है कि समय पर सेवा देना केवल उपलब्ध होने का नाम नहीं है। स्थिति का निदान करना और बुद्धिमानी और सहानुभूति के साथ कार्य करना जानना। और यह केवल तकनीक पर ही निर्भर नहीं है, बल्कि निर्णय पर भी निर्भर है। गuerra के मूल्यांकन में, सच्ची दौड़ सीधे कंपनियों की ग्राहक की जगह खुद को रखने की क्षमता से जुड़ी है।
कार्यकारी के लिए, डिजिटल यात्रा में कई व्यवसायों की प्रगति में अभी भी एक बाधा परीक्षण और निरंतर सीखने की संस्कृति का अभाव है। बहुत से लोग सोचते हैं कि वे पहली कोशिश में संचार प्रवाह को सही कर लेंगे। लेकिन यदि आप डेटा का विश्लेषण नहीं करते हैं और ग्राहक के वास्तविक व्यवहार को नहीं समझते हैं, तो प्रगति करना संभव नहीं है। ग्रोथ कोई विधि नहीं है, यह मानसिकता है। हर चीज़ दोहराव और समायोजन के साथ बेहतर होती है।
युद्ध का तर्क है कि प्रत्येक अनुभव को एक प्रयोग के रूप में देखा जाना चाहिए, यहां तक कि स्टीरियोटाइप तोड़ने के लिए भी: "किसने कहा कि 50+ ग्राहक डिजिटल नहीं हैं? यह समझना जरूरी है कि आपका दर्शक कौन है।" ग्राहक की यात्रा बदलती है और इस बदलाव के साथ डेटा, परीक्षण और रणनीतिक निर्णय लेना अनिवार्य है।
क्या आपकी कंपनी हर दिन सेवा में सुधार करने के लिए कितना समय निवेश करने को तैयार है? क्योंकि यही तो खेल है।
