एक अधिक प्रतिस्पर्धात्मक परिदृश्य में, उपभोक्ता का अनुभव ब्रांडों की वफादारी और सफलता के लिए एक मुख्य कारक के रूप में स्थापित हो रहा है। नई शोध "ब्राजील में उपभोग और वफादारी के आंकड़े" के अनुसार, 76% उत्तरदाता ग्राहक सेवा को ग्राहक की स्थिरता सुनिश्चित करने के लिए एक बहुत महत्वपूर्ण पहलू मानते हैं, जबकि 80% उत्तरदाता कहते हैं कि उन्होंने इस मुद्दे से संबंधित समस्या का अनुभव करने के बाद किसी ब्रांड से खरीदारी बंद कर दी है।
नेओग्रिड द्वारा किया गया, डेटा प्रौद्योगिकी और बुद्धिमत्ता का इकोसिस्टम जो उपभोग श्रृंखला के प्रबंधन के लिए समाधान विकसित करता है, जो कि Opinion Box के साथ साझेदारी में है, जो बाजार अनुसंधान और ग्राहक अनुभव के लिए प्रौद्योगिकी में एक प्रमुख नाम है, नए अध्ययन में यह भी दिखाया गया है कि केवल 6% ब्राजीलियाई उपभोक्ता सेवा के प्रति तटस्थ रुख अपनाते हैं। एक और छोटा हिस्सा सेवा को बहुत महत्वपूर्ण नहीं मानता (1.7%) या बिल्कुल महत्वपूर्ण नहीं मानता (0.3%)।
सेवा से असंतोष सीधे उपभोक्ता की वफादारी को प्रभावित करता है और परिणामस्वरूप ब्रांडों के परिणामों को भी। एक अधिक से अधिक डिजिटल और प्रतिस्पर्धात्मक वातावरण में, एक सुगम और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करना आवश्यक है," कहते हैं तियागो सेनना, नेओग्रिड के रिटेल कार्यान्वयन प्रमुख। आज का उपभोक्ता हर संपर्क बिंदु पर तेजी, स्पष्टता और ध्यान को महत्व देता है, और जो कंपनियां इस प्रवृत्ति का पालन नहीं करतीं वे स्थान खोने की प्रवृत्ति रखती हैं।
इस संदर्भ में, डिजिटल अनुभव को प्रमुखता मिलती है: 60% उत्तरदाताओं के लिए एक कार्यात्मक, तेज़ और सहज वेबसाइट या ऐप होना बहुत महत्वपूर्ण है। एक सुगम नेविगेशन सुनिश्चित करने के अलावा, एक पूर्ण और अच्छी तरह से संरचित उत्पाद पृष्ठ प्रदान करना आवश्यक है जिसमें ताज़ा छवियां और स्पष्ट विवरण हों। ये तत्व उपभोक्ता में विश्वास पैदा करते हैं, साथ ही ऑनलाइन वातावरण में ब्रांडों के बेहतर प्रदर्शन में भी योगदान देते हैं।
व्यक्तिगतकरण सगाई और रूपांतरण को बढ़ाता है
व्यक्तिगतकरण एक लोकप्रिय प्रवृत्ति के रूप में जारी है: Neogrid/Opinion Box सर्वेक्षण दिखाता है कि 84% उत्तरदाता मानते हैं कि दुकानों और ब्रांडों द्वारा उनके खरीद इतिहास के आधार पर ऑफ़र प्रदान करना एक लाभ है, जो अधिक प्रासंगिक और व्यक्तिगत पसंदों के अनुरूप इंटरैक्शन की खोज को दर्शाता है। केवल 9% इस प्रकार की कार्रवाई का लाभ नहीं देखते हैं, जबकि 7% अभी भी अपने प्रभावों के बारे में निश्चित नहीं हैं।
डेटा अच्छी सेवा प्रथाओं और ऐसी डिजिटल अनुभवों में निवेश करने के महत्व को मजबूत करता है जो वास्तव में उपभोक्ता की अपेक्षाओं को पूरा करें। यह रणनीति ब्रांड की प्रतिष्ठा को मजबूत करने, बिक्री को बढ़ावा देने और ग्राहक के साथ स्थायी वफादारी संबंध बनाने के लिए आवश्यक है, सेना जोड़ते हैं।
