डिलिवरी में देरी, भ्रामक प्रचार और असंतोषजनक सेवा जैसी समस्याएं खरीदारी के अनुभव में उपभोक्ताओं की मुख्य असंतोष की वजहें हैं। यह वह है जो CX Trends 2025 अध्ययन में दिखाया गया है, जो Octadesk, LWSA की सेवा मंच, द्वारा Opinion Box के साथ मिलकर किया गया है।
सर्वेक्षण के अनुसार, उपभोक्ताओं द्वारा रिपोर्ट किए गए मुख्य समस्याओं में अपेक्षा से कम गुणवत्ता वाले उत्पाद या सेवाएं (26%), देरी से डिलीवरी (24%) या न किए गए (21%), भ्रामक प्रचार (24%), सेवा में समस्याएं (20%) और शिकायतों और अनुरोधों पर प्रतिक्रिया की कमी (18%) शामिल हैं।
खोज स्पष्ट करती है कि उपभोक्ता अब अधिक मांग करने वाले और उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता के प्रति जागरूक हो रहे हैं। कंपनियों के लिए, ये आंकड़े एक चेतावनी हैं: ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाना अब कोई विकल्प नहीं बल्कि एक प्रतिस्पर्धात्मक आवश्यकता है," कहते हैं रोड्रिगो रिक्को, ऑक्टाडेस्क के संस्थापक और निदेशक। इन दर्दों की निगरानी करने से सक्रिय रूप से कार्यवाही करने की अनुमति मिलती है, सेवा, लॉजिस्टिक्स और संचार में खामियों को सुधारने के लिए ताकि जनता के साथ एक मजबूत और विश्वसनीय संबंध सुनिश्चित किया जा सके, वह जोड़ते हैं।
अध्ययन ने यह भी खुलासा किया कि उपभोक्ता ब्रांडों से स्पष्ट कार्रवाई की उम्मीद करते हैं ताकि उनके अनुभव में सुधार हो, जैसे कि समस्याओं का तेजी से समाधान (37%), शिपिंग विकल्पों का विस्तार (37%), भविष्य की खरीदारी पर छूट कूपन (33%) और डिलीवरी समय में कमी (32%)।
ब्राज़ीलियाई उपभोक्ता ने स्पष्ट कर दिया है कि वह क्या उम्मीद करता है: तेजी, स्पष्टता और सहानुभूतिपूर्ण सेवा। ब्रांडों के लिए, यह एक अवसर है कि वे केवल क्या बेचते हैं, बल्कि कैसे सेवा करते हैं और अपने ग्राहकों के साथ जुड़ते हैं, इस बात से अलग दिखें, कहता है।
ऑनलाइन बिक्री की वृद्धि का उपभोक्ता व्यवहार पर प्रभाव
अध्ययन में ब्राजील में ई-कॉमर्स की मजबूत उपस्थिति को भी उजागर किया गया है। पिछले 12 महीनों में, ब्राज़ीलियाई उपभोक्ताओं का 77% ने ऑनलाइन और फिज़िकल दुकानों दोनों से खरीदारी की, जिससे उपभोक्ता व्यवहार का हाइब्रिड स्वरूप मजबूत हुआ।
खरीद निर्णय में सबसे प्रभावशाली कारकों में मुफ्त शिपिंग (62%), उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता (56%) और प्रतिस्पर्धी मूल्य (53%) शामिल हैं — ये वही तत्व हैं जो खराब प्रबंधन होने पर असंतोष के कारण बनते हैं।
मुख्य खरीद चैनल में ऑनलाइन दुकानें (68%), मार्केटप्लेस (66%) और भौतिक दुकानें (64%) शामिल हैं। इसके अलावा, व्हाट्सएप (30%) और इंस्टाग्राम (28%) जैसी प्लेटफ़ॉर्म निर्णय प्रक्रिया में और अधिक प्रमुख हो रहे हैं, ब्राज़ीलियाई व्यापार में सोशल मीडिया के बढ़ते महत्व को दर्शाते हुए। अध्ययन से पता चलता है कि सोशल मीडिया विज्ञापन के स्थान से खरीदने के विकल्प के रूप में विकसित हो रहे हैं, मुख्य रूप से छोटे उद्यमियों की पेशकश के कारण। व्हाट्सएप इस संदर्भ में प्रमुख है, जिसमें पिछले साल की तुलना में चार प्रतिशत अंक अधिक की मजबूत वृद्धि हुई है, ओक्टाडेस्क के निदेशक ने कहा।
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