हालांकि ओमनीचैनल शब्द पहले ही कॉर्पोरेट शब्दावली का हिस्सा बन चुका है, बाजार के विशेषज्ञ देखते हैं कि व्यावहारिक रूप में यह अभी भी अधिक एक बुसवर्ड के रूप में माना जाता है बजाय एक स्थायी रणनीति के। इन पेशेवरों के अनुसार, एकीकृत और व्यक्तिगत यात्राओं की बढ़ती मांग के बावजूद, कई कंपनियां अभी भी संरचनात्मक और सैद्धांतिक बाधाओं का सामना कर रही हैं जो उनकी प्रभावी कार्यान्वयन में कठिनाई पैदा करती हैं।
अनुसंधान के अनुसारकनेक्टेड ग्राहक की स्थितिसेल्सफोर्स से, 86% उपभोक्ता किसी ब्रांड के साथ सभी इंटरैक्शन चैनलों में स्थिरता की उम्मीद करते हैं। हालांकि, PwC के आंकड़े दिखाते हैं कि केवल 22% ब्राज़ीलियाई कंपनियां अपने डिजिटल और भौतिक चैनलों के बीच पूर्ण एकीकरण का दावा करती हैं — यह अपेक्षा और वास्तविकता के बीच की दूरी का सीधा प्रतिबिंब है।
कई कंपनियां अभी भी मल्टीचैनल उपस्थिति को ओमनीचैनल रणनीति के साथ भ्रमित करती हैं। विभिन्न चैनलों में होना अपने आप में अच्छा अनुभव प्रदान करने का अर्थ नहीं है। असली चुनौती यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक की यात्रा निरंतर, सहज और बिना रुकावट के हो, चाहे वह कहीं से भी शुरू या समाप्त हो।" गिलherme Carvalho, Backlgrs के सीईओ, जो ब्राजील में Salesforce की प्रमुख परामर्श और कार्यान्वयन कंपनी है, ने कहा।
वह अभी भी जोड़ते हैं: "व्हाट्सएप पर ग्राहक की बातचीत शुरू करना, फिर ईमेल पर स्थानांतरित करना और उसके बाद ग्राहक सेवा केंद्र (SAC) को कॉल करना और सभी जानकारी दोहराना बेकार है। यह एक असंरचित संचालन का संकेत है, जो निराशा, विश्वासघात और वफादारी के अवसर को खो देता है। वास्तव में ऑम्निचैनल के लिए सिस्टम के बीच एकीकरण, क्षेत्रों के बीच समन्वय और ग्राहक-केंद्रित संस्कृति आवश्यक है। इसके बिना, हमारे पास केवल टुकड़ों में विभाजित मल्टीचैनल है, जो न तो व्यवसाय के लिए मूल्य प्रदान करता है और न ही ग्राहक के लिए।"
देश में बड़ी ब्रांडों के बीच 60 से अधिक परियोजनाओं को लागू करने के साथ, Backlgrs ने ओमnichैनल रणनीतियों में बार-बार होने वाली गलतियों को देखा है, जो सिस्टमों के बीच इंटरऑपरेबिलिटी की कमी से लेकर ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण की अनुपस्थिति तक हैं। एबर्डीन ग्रुप के एक सर्वेक्षण ने इन त्रुटियों के प्रभाव को मजबूत किया है: मजबूत ओमनीचैनल उपस्थिति वाली कंपनियां 89% ग्राहकों को बनाए रखती हैं, जबकि कमजोर रणनीतियों वाली कंपनियां केवल 33% ग्राहकों को ही बनाए रख पाती हैं।
मुख्य गलतियों में, विशेषज्ञ ने यह बताया:
- क्षेत्रों के बीच असमंजसमार्केटिंग, बिक्री और ग्राहक सेवा अलग-अलग काम करते हैं, जिससे ग्राहक की समग्र दृष्टि को नुकसान पहुंचता है।
- बिना रणनीति का निवेशस्पष्ट वास्तुकला या एकीकरण योजना के बिना विभिन्न उपकरणों का अपनाना;
- डेटा में कम परिपक्वताशासन की कमी, असंगत आधार और इंटरैक्शन को व्यक्तिगत बनाने के लिए बुद्धिमत्ता का अभाव;
- केवल चैनल पर ध्यान केंद्रित करें, यात्रा पर नहींउपस्थिति पर केंद्रित कार्यान्वयन न कि प्रवाह पर।
विशेषज्ञ के अनुसार, ओमनीचैनल को एक रणनीतिक स्तंभ के रूप में माना जाना चाहिए, न कि एक तकनीकी फैशन के रूप में। आज हम बात कर रहे हैंकुल अनुभवजहां ध्यान केवल ग्राहक पर नहीं बल्कि कर्मचारी और आंतरिक प्रक्रियाओं पर भी है। जो ब्रांड इसे समझेंगे वे आगे निकल जाएंगे, न केवल अच्छे सेवाएं प्रदान करके, बल्कि स्थायी संबंध बनाकर," वे सोचते हैं।
