हालाँकि ओमनीचैनल शब्द पहले से ही कॉर्पोरेट शब्दावली का हिस्सा है, बाज़ार विशेषज्ञों का मानना है कि व्यवहार में, इसे अभी भी एक समेकित रणनीति के बजाय एक प्रचलित शब्द के रूप में ज़्यादा देखा जाता है। इन पेशेवरों के अनुसार, एकीकृत और व्यक्तिगत यात्राओं की बढ़ती माँग के बावजूद, कई कंपनियों को अभी भी संरचनात्मक और वैचारिक बाधाओं का सामना करना पड़ रहा है जो इसके प्रभावी कार्यान्वयन में बाधा डालती हैं।
कनेक्टेड कस्टमर की स्थिति" के अनुसार , 86% उपभोक्ता किसी ब्रांड के साथ बातचीत के सभी माध्यमों में एकरूपता की अपेक्षा रखते हैं। हालाँकि, PwC के आँकड़े दर्शाते हैं कि केवल 22% ब्राज़ीलियाई कंपनियाँ ही अपने डिजिटल और भौतिक माध्यमों के बीच पूर्ण एकीकरण का दावा करती हैं—जो अपेक्षा और वास्तविकता के बीच के अंतर को प्रत्यक्ष रूप से दर्शाता है।
"कई कंपनियाँ अभी भी मल्टीचैनल उपस्थिति को ओमनीचैनल रणनीति समझने में उलझी रहती हैं। कई चैनलों पर मौजूद होने का मतलब अपने आप में अच्छा अनुभव प्रदान करना नहीं है। असली चुनौती यह सुनिश्चित करने में है कि ग्राहक यात्रा निरंतर, प्रवाहपूर्ण और सहज रहे, चाहे वह कहीं से भी शुरू या खत्म हो," ब्राज़ील की अग्रणी सेल्सफोर्स परामर्श और कार्यान्वयन कंपनी बैकलगर्स के सीईओ गुइलहर्मे कार्वाल्हो कहते हैं।
वह आगे कहते हैं: "उपभोक्ता के लिए व्हाट्सएप पर बातचीत शुरू करना, फिर ईमेल पर जाना और फिर ग्राहक सेवा को कॉल करके सारी जानकारी दोहराना बेकार है। यह अव्यवस्थित संचालन का एक लक्षण है, जिससे निराशा, विश्वास का टूटना और वफादारी के अवसरों का नुकसान होता है। सच्चे ओमनीचैनल के लिए विभिन्न प्रणालियों के बीच एकीकरण, क्षेत्रों के बीच संरेखण और ग्राहक-केंद्रित संस्कृति की आवश्यकता होती है। इसके बिना, हमारे पास केवल खंडित मल्टीचैनल ही बचता है, जो न तो व्यवसाय और न ही उपभोक्ता के लिए कोई मूल्य प्रदान करता है।"
देश के प्रमुख ब्रांडों के बीच 60 से ज़्यादा कार्यान्वित परियोजनाओं के साथ, बैकलगर्स ने ओमनीचैनल रणनीतियों में बार-बार होने वाली त्रुटियों को देखा है, जिनमें प्रणालियों के बीच अंतर-संचालन की कमी से लेकर ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण का अभाव शामिल है। एबरडीन समूह द्वारा किए गए एक सर्वेक्षण ने इन त्रुटियों के प्रभाव को पुष्ट किया है: मज़बूत ओमनीचैनल उपस्थिति वाली कंपनियाँ अपने 89% ग्राहकों को बनाए रखती हैं, जबकि कमज़ोर रणनीतियों वाली कंपनियाँ केवल 33% ग्राहकों को बनाए रख पाती हैं।
मुख्य गलतफहमियों में से, विशेषज्ञ ने बताया:
- क्षेत्रों के बीच गलत संरेखण : विपणन, बिक्री और ग्राहक सेवा अलग-अलग काम करते हैं, जिससे ग्राहक के एकीकृत दृष्टिकोण में बाधा आती है;
- रणनीति के बिना निवेश : स्पष्ट वास्तुकला या एकीकरण योजना के बिना विभिन्न उपकरणों को अपनाना;
- कम डेटा परिपक्वता : शासन की कमी, असंगत डेटाबेस, और बातचीत को निजीकृत करने के लिए खुफिया जानकारी का अभाव;
- चैनल पर ध्यान केंद्रित करें, यात्रा पर नहीं : कार्यान्वयन तरलता पर नहीं, बल्कि उपस्थिति पर केंद्रित है।
विशेषज्ञ के अनुसार, ओमनीचैनल को एक रणनीतिक स्तंभ माना जाना चाहिए, न कि एक तकनीकी सनक। "आज हम समग्र अनुभव , जहाँ ध्यान केवल ग्राहक पर ही नहीं, बल्कि कर्मचारी और आंतरिक प्रक्रियाओं पर भी केंद्रित होता है। जो ब्रांड इसे समझते हैं, वे न केवल अच्छी सेवाएँ प्रदान करके, बल्कि स्थायी संबंध बनाकर भी आगे बढ़ेंगे," वे कहते हैं।
