जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस बी2बी दुनिया में संचार को क्रांतिकारी बना रहा है, कंपनियों के लिए अधिक दक्षता और स्केलेबिलिटी ला रहा है। हालांकि, इस परिदृश्य में एक महत्वपूर्ण चुनौती उभरती है: स्वचालन और प्रामाणिकता के बीच संतुलन कैसे बनाएँ ताकि मानवीय और प्रामाणिक इंटरैक्शन सुनिश्चित हो सके।एक अध्ययन ने खोज कीमानव-समान चैटबॉट्स ने ग्राहक की संतुष्टि, कंपनी का मूल्यांकन और खरीदारी की इच्छाओं को कम कर दिया जब ग्राहक पहले ही किसी प्रकार की नाराजगी का अनुभव कर रहे थे।
फर्नांडा नासिमेंतो, स्ट्रैटलैब की सीईओ और बी2बी मार्केटिंग और बिक्री में विशेषज्ञ, के लिए यह प्रतिक्रिया आंशिक रूप से हो सकती है क्योंकि उपभोक्ताओं को मानव जैसी चैटबॉट से अधिक उम्मीदें थीं और जब वह उम्मीदों पर खरा नहीं उतरा, तो वे निराश हो गए। सफलता की कुंजी जनरेटिव AI के उपयोग में है कि यह वास्तविक कनेक्शन के लिए बाधा न बने। लोग स्वचालित और सामान्य इंटरैक्शन से थक चुके हैं। अंत में, जो वास्तव में फर्क करता है वह संचार की प्रामाणिकता है। यदि AI का उपयोग केवल मात्रा बढ़ाने के लिए किया जाता है बिना किसी वास्तविक उद्देश्य के, तो यह ग्राहकों को दूर कर सकता है बजाय करीब लाने के।
दूसरी ओर, जब सही ढंग से उपयोग किया जाता है, तो जेनरेटिव एआई संदेश की पहुंच को बढ़ाता है बिना मानवीय सार को समझौता किए, बातचीत को संरचित करने, डेटा को व्यवस्थित करने और सामग्री सुझाने में मदद करता है, लेकिन प्रस्तुति में एक प्रामाणिक स्पर्श होना चाहिए। हालांकि, हम देखते हैं कि अधिकांश कंपनियां अभी भी इस अवसर को खो देती हैं। विभिन्न विभागों में, अलग-अलग प्रणालियां ग्राहक की जानकारी संग्रहित करती हैं, जो टुकड़ों में डेटा प्रदान करती हैं, जो अक्सर ग्राहक की पूरी यात्रा को समझने में मदद नहीं करती। परिणाम? बिना व्यक्तिगतकरण, समझ और सहानुभूति वाली बातचीत, जो संबंध को नुकसान पहुंचाती है और परिणामस्वरूप नए व्यवसायों की वृद्धि में बाधा डालती है, फर्नांडा टिप्पणी करती हैं।
फर्नांडा का कहना है कि कई कंपनियां मानती हैं कि व्यक्तिगतकरण का मतलब केवल ग्राहक का नाम लेकर बुलाना है। हालांकि, सच्ची व्यक्तिगतकरण उससे भी आगे बढ़ती है: इसमें ग्राहक के समय और चुनौतियों को समझना शामिल है ताकि प्रासंगिक इंटरैक्शन प्रदान किए जा सकें। निकटता का दिखावा करना, सामान्य उत्तर देना या स्वचालन में अत्यधिकता करना ऐसी जाल हैं जो उपयोगकर्ता के अनुभव को प्रभावित कर सकते हैं। ऑटोमेशन को ठंडा और अप्रिय बनाने से बचने के लिए, फर्नांडा का कहना है कि कुछ अच्छी प्रथाओं को अपनाना आवश्यक है:
- सही लोगों की तरह बोलनास्वचालित भाषा को प्राकृतिक और मानवीय संचार के करीब होना चाहिए;
- वास्तविक अनुकूलनग्राहक का नाम उल्लेख करने से अधिक महत्वपूर्ण है कि आप उनके संदर्भ, आवश्यकताओं और उनकी पूरी यात्रा को समझें। व्यवहार के पैटर्न की पहचान करने और डेटा की गहराई से व्याख्या करने पर, मूल्यवान अंतर्दृष्टि उत्पन्न की जा सकती है — जिसमें मांग का पूर्वानुमान लगाने और भविष्य में अप्रिय आश्चर्यों से बचने के लिए भी शामिल है;
- मानव इंटरैक्शन के लिए जगह छोड़नाबॉट्स बातचीत शुरू कर सकते हैं, लेकिन जब आवश्यक हो तो एक मानव प्रतिनिधि के साथ सहज संक्रमण होना आवश्यक है;
- प्रामाणिकता सुनिश्चित करनायदि एआई सही और ब्रांड के टोन के अनुरूप उत्तर नहीं दे सकता है, तो बेहतर है कि इंटरैक्शन किसी व्यक्ति द्वारा किया जाए।
विशेषज्ञ के अनुसार, पिछले दशक में स्वचालन, डेटा विश्लेषण और मशीन लर्निंग के समाधान ने बी2बी कंपनियों को अधिक कुशल बनाने में मदद की है। अब, जनरेटिव एआई अधिकांश प्रक्रियात्मक या दैनिक कार्यों को स्वचालित कर रहा है, यह सही समय है जब कंपनियां ग्राहकों के साथ विश्वास पर आधारित संबंध बनाने पर ध्यान केंद्रित करें। तकनीकी प्रगति के बावजूद, मानव पेशेवरों की भूमिका अभी भी आवश्यक है। भविष्य आईए और मानव के बीच मुकाबला नहीं है, बल्कि यह है कि मानव कैसे आईए का उपयोग करके और अधिक प्रामाणिक, प्रासंगिक और अपने दर्शकों के साथ जुड़ा हुआ रह सकते हैं। अंत में, कोई भी बिना आत्मा वाले रोबोट से बात नहीं करना चाहता। इस बात पर ध्यान केंद्रित करने से कंपनियों को विशिष्ट मूल्य प्रस्ताव बनाने और अधिक प्रतिस्पर्धात्मक बाजारों में अलग दिखने में मदद मिल सकती है, यह समाप्त होता है।
