सेवा बॉट्स की सफलता, जो पिछले वर्षों में बहुत लोकप्रिय हुए हैं, केवल उनकी तकनीकी क्षमता पर निर्भर नहीं है। रोबोट प्रक्रियाओं के स्वचालन और विभिन्न क्षेत्रों की कंपनियों को प्रदान की गई गति में कुशल हैं, लेकिन मानव कौशल ही ग्राहक के लिए सबसे पूर्ण और समाधानकारी अनुभव सुनिश्चित करता है, ऐसा NeoAssist के डेटा निदेशक विलियम डांटास का तर्क है।
बॉट्स तेज़ सेवा प्रदान करते हैं और बुनियादी अनुरोधों से लेकर अधिक जटिल मांगों तक की व्याख्या करने में सक्षम हैं, यह उनके परिष्कार के स्तर पर निर्भर करता है। ये तुरंत उत्तर दे सकते हैं और प्रतीक्षा समय को कम कर सकते हैं। लेकिन यह तभी संभव है जब तकनीक लोगों के बीच इंटरैक्शन से सीखने में सक्षम हो; यह भी स्पष्ट है कि कुछ समय पर मानवीय सेवा आवश्यक होती है किसी मामले को हल करने के लिए, निदेशक बताते हैं।
बुनियादी मुद्दों की स्वचालन के साथ, ऑपरेटर अधिक जटिल मांगों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं, समाधान पर केंद्रित सेवा को बढ़ावा देते हुए। यानि: दूरी बनाने के बजाय, बॉट्स वास्तव में सेवाओं को आसान बनाने और उन्हें अधिक तेजी से व्यक्तिगत बनाने का अवसर हैं। इस मामले में ऑपरेटर की भूमिका और भी अधिक महत्वपूर्ण हो जाती है, क्योंकि यह कम परिचालनात्मक और बहुत अधिक रणनीतिक हो जाता है, वह जारी रहता है।
लेकिन एक सफल स्वचालन के लिए एक मजबूत बैकएंड सिस्टम की आवश्यकता होती है। एक ओमनीचैनल प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करना भी संचार चैनलों को एकीकृत करने के लिए महत्वपूर्ण है, जिससे कंपनी को प्रत्येक उपयोगकर्ता का एकीकृत और वैश्विक इतिहास देखने की अनुमति मिलती है, और उपभोक्ता द्वारा चुने गए चैनल के बावजूद उपयुक्त समाधान खोजने में मदद मिलती है।
हमारा नारा है कि हम ग्राहक के चुने हुए स्थान पर मौजूद रहें, सर्वोत्तम सेवा प्रदान करें। इस समय में तकनीक को साथी बनाना ही संपर्क के बिंदुओं की श्रृंखला को बढ़ाने की अनुमति देता है जबकि हम गुणवत्ता के मानक को बनाए रखते हैं, कहते हैं विलियम। दूसरे चरण में, सेवा मापदंड निर्धारित करना प्रत्येक सेवा की स्थिति की पहचान करने और उन्हें बेहतर बनाने के लिए आवश्यक चीजों को समझने में मदद करता है।
अंत में, विलियम का कहना है कि टीमों का सतत प्रशिक्षण इस गुणवत्ता मानक को सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक है। सहानुभूति, सक्रियता और जटिल परिस्थितियों से निपटने की क्षमता ऐसे महत्वपूर्ण कारक हैं जो तकनीक के बुद्धिमान उपयोग के साथ जुड़ते हैं। इसलिए, ऑपरेटरों को प्रशिक्षित करना, бюрок्रासियों को कम करना और औसत सेवा समय (TMA) और पहली कॉल में समाधान (First Call Resolution) जैसे सूचकांकों में सुधार करना ऐसी उपाय हैं जो सीधे ग्राहक संतुष्टि को प्रभावित करते हैं, डांटस अंत में कहते हैं।
