ब्राज़ील में ग्राहक अनुभव के प्रति कंपनियों के दृष्टिकोण में एक नई अवधारणा क्रांतिकारी बदलाव ला रही है। यूनिवर्सल कस्टमर एक्सपीरियंस (यूसीई) देश में एक उभरते हुए अनुशासन के रूप में प्रमुखता प्राप्त कर रहा है।
संयुक्त राज्य अमेरिका के मार्केटिंग विश्वविद्यालयों में एक अकादमिक अनुशासन के रूप में पहले से ही स्थापित, यूसीई का उद्देश्य ग्राहक जीवनचक्र को व्यापक रूप से व्यवस्थित करना है। यह अवधारणा एक स्थायी और सुसंगत व्यावसायिक संबंध सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक सभी चरणों, प्रक्रियाओं और तकनीकों को शामिल करती है।
कॉर्पोरेट संचार में विशेषज्ञता रखने वाली गोआस स्थित कंपनी पोली डिजिटल के सीईओ अल्बर्टो फिल्हो बताते हैं कि यूसीई केवल डिजिटल चैनलों पर संदेशों को स्वचालित करने से कहीं आगे जाता है। फिल्हो कहते हैं, "कंपनी ने ग्राहक यात्रा को क्षैतिज रूप से, अधिग्रहण से लेकर बिक्री के बाद तक, देखने की ज़िम्मेदारी ली है।"
विशेषज्ञ ग्राहक निष्ठा और व्यावसायिक विकास में गुणवत्तापूर्ण सेवा के महत्व पर ज़ोर देते हैं। वे एक शोध का हवाला देते हैं जो दर्शाता है कि 86% उपभोक्ता बेहतर अनुभव के लिए ज़्यादा भुगतान करने को तैयार हैं, और 76% उम्मीद करते हैं कि कंपनियाँ उनकी ज़रूरतों को समझेंगी।
फिल्हो इस बात पर ज़ोर देते हैं कि लीड्स को ग्राहकों में बदलने और उन्हें ब्रांड समर्थक बनाने के लिए यूसीई प्रथाएँ बेहद ज़रूरी हैं। वे बताते हैं, "संतुष्ट ग्राहक अपने सकारात्मक अनुभव साझा करते हैं, जो कंपनी की प्रतिष्ठा और विकास के लिए ज़रूरी है।"
फिल्हो के अनुसार, ब्राज़ील में यूसीई को लागू करने की मुख्य चुनौतियों में से एक यह समझना है कि सिर्फ़ तकनीक ही सफल ग्राहक यात्रा की गारंटी नहीं है। सीईओ ने निष्कर्ष निकाला, "संगठनों के भीतर सांस्कृतिक परिवर्तन आवश्यक है। सभी क्षेत्रों को यूसीई दर्शन के अनुरूप होना चाहिए।"
यह नया दृष्टिकोण ब्राजील की कंपनियों के अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करने के तरीके को महत्वपूर्ण रूप से बदलने का वादा करता है, तथा उपयोगकर्ता अनुभव को उनकी व्यावसायिक रणनीतियों के केंद्र में रखता है।
