विश्वभर में पेपर मिलों के लिए समाधान प्रदाता के रूप में, Voith Paper निरंतर उस सेवा अनुभव के विकास को बढ़ावा देने का प्रयास करता है जो यह क्षेत्र प्रदान करता है। जब यह ध्यान प्रत्येक निर्माता की आवश्यकताओं को पूरा करने पर केंद्रित होता है, तो कंपनी ने नेट प्रमोटर स्कोर (NPS) में केवल संतुष्टि का संकेतक नहीं बल्कि एक मानकीकृत प्रक्रिया की शुरुआत देखी है, जो अनुकूलन के अवसरों द्वारा निर्देशित प्रतिक्रियाओं को कस्टमाइज़ तरीके से निर्देशित करता है, जो इन मूल्यांकनाओं में ग्राहकों द्वारा लाए गए हैं।
जितनी अधिक इस एनपीएस सर्वेक्षण के साथ इंटरैक्शन होगी, उतनी ही अधिक व्यक्तिगत, सटीक और स्थिर प्रतिक्रिया कंपनियों के साथ साझा की जाएगी जो Voith Paper द्वारा सेवा प्राप्त कर रही हैं, हमेशा उनके संचालन में प्रदर्शन में सुधार और उनके व्यवसायों में मूल्य सृजन में योगदान देने के उद्देश्य से।
हम लगातार यह सवाल करते रहते हैं कि हम अपने ग्राहकों को कैसे आश्चर्यचकित कर सकते हैं, और यह आवश्यक है कि हम उन कंपनियों की अपेक्षाओं के अनुसार दिशा निर्देशित हों जिनकी हम सेवा करते हैं। कस्टमाइज्ड फीडबैक के माध्यम से, हम निर्माताओं को दिखाते हैं कि हमारे NPS का मूल्यांकन कैसे किया जाए, यह उनके संचालन के लिए सकारात्मक योगदान में परिवर्तित होता है, "ऐसा कहते हैं Antonio Lemos, Voith Paper के दक्षिण अमेरिका के अध्यक्ष।
संपर्क बिंदु मूल्यांकित: ग्राहक द्वारा और ग्राहक के लिए
Voith Paper के CRM प्लेटफ़ॉर्म के डेटाबेस के माध्यम से, स्वचालित रूप से NPS पद्धति पर आधारित खोज प्रारूप बनाए जाते हैं – जिसका उद्देश्य सेवा की गुणवत्ता के संबंध में संतुष्टि के विभिन्न आयामों का मूल्यांकन करना है।
संबंधित सर्वेक्षण उन ग्राहकों को लक्षित करता है जिन्हें Voith के साथ संपर्क बिंदुओं से संबंध को बेहतर बनाने के लिए आमंत्रित किया गया है। लेन-देन स्तर पर, प्रस्तावों की पेशकश की प्रक्रियाओं में सभी इंटरैक्शन स्तरों पर NPS को मापा जाता है। इस मामले में, मूल्यांकन प्रतिस्पर्धात्मक चरण से शुरू होकर तकनीकी प्रस्तावों की प्रस्तुति, और फिर से किए गए या जिनसे व्यापार नहीं हुआ, तक कंपनियों के साथ संपर्क को ध्यान में रखते हुए लागू किया जा सकता है।
प्रत्येक NPS मूल्यांकन में प्राप्त शिकायत – विशेष रूप से टिप्पणियों के माध्यम से या प्रमोटरों की तुलना में न्यूट्रल और डिट्रैक्टरों की अनुपात पहचानने के लिए प्राप्त संकेतकों के माध्यम से – को Voith Paper द्वारा आंतरिक रूप से ग्राहक के लिए मूल्य उत्पन्न करने पर ध्यान केंद्रित किया जाता है, जो सेवा अनुभव को बेहतर बनाने के तरीके पर अपनी धारणा साझा करता है।
सक्रिय क्षेत्र, समाधान-आधारित प्रतिक्रिया
ग्राहक द्वारा इन इंटरैक्शनों में उल्लिखित मांग के अनुसार, उत्तर Voith Paper की संबंधित विभागों को भेजे जाते हैं। गुणवत्ता, बिक्री, तकनीकी सेवाएँ, ग्राहक सेवा, बैक ऑफिस और इंजीनियरिंग उन टीमों में से हैं जो निर्माता को प्रतिक्रिया देने के इस अनुकूलित विकास में भाग लेते हैं।
प्रक्रिया मानकीकृत है ताकि निर्माताओं की सभी टिप्पणियों को समान दिशा मिल सके जब तक कि वे समाधानों में परिवर्तित न हो जाएं, इस संदर्भ में, प्रमोटर, निष्क्रिय या विरोधी के रूप में वर्गीकृत मूल्यांकन का एक ही उद्देश्य है: उत्कृष्टता और प्रदान किए गए अनुभव में सुधार का अवसर।
हम एक प्रवाह का पालन करते हैं ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि इन अवसरों के विश्लेषण को हमेशा एक सटीक, प्रभावी और व्यक्तिगत समाधान से जोड़ा जाए, जो ग्राहक के लिए उपयुक्त हो जब हम मूल्यांकन में पहचानी गई अपेक्षाओं या आवश्यकताओं को पूरा करते हैं, जोड़ते हैं।
हालांकि साझेदारी की भावना और निकटता दीर्घकालिक संबंधों में वॉइथ के उद्योगों के साथ स्थायी गुण हैं, ग्राहक केंद्रित रणनीति में यह महत्वपूर्ण है कि एनपीएस सर्वेक्षण के उत्तरों में छिपे हुए बहुत विशिष्ट पहलुओं को पकड़ने की क्षमता हो कि प्रत्येक ग्राहक सेवा के संदर्भ में क्या देखता है – लेमोस ने जोर दिया।
जैसे-जैसे ग्राहक इस बातचीत में मूल्य देखना शुरू करता है, उसकी एनपीएस अनुसंधान में योगदान हमारी शुरुआत है उसे आश्चर्यचकित करने के लिए। उम्मीद है कि अधिक कागज़ के डिब्बे इस उत्कृष्टता के चक्र को बनाने के लिए प्रेरित होंगे वॉयथ पेपर के साथ, एंटोनियो समाप्त करते हैं।