फोन पर घंटों इंतजार करना समस्या को हल करने के लिए, एक प्रतिनिधि से दूसरे प्रतिनिधि को स्थानांतरित किया जाना बिना समाधान के या सेवा रद्द न कर पाने जैसी स्थितियां कई ब्राजीलियनों के लिए निराशाजनक और सामान्य हैं। इस स्थिति को बेहतर बनाने के लिए, SAC कानून (संशोधन संख्या 11.034/2022) ने नियम स्थापित किए हैं जो कंपनियों को उपभोक्ताओं को अधिक तेज़, प्रभावी और सुलभ सेवा प्रदान करने के लिए बाध्य करते हैं।
अब, पिछले साल दिसंबर से कांग्रेस में चल रहे नवीनतम विधायी मसौदे के साथ, त्वरित और प्रभावी सेवा की आवश्यकता को मजबूत किया गया है, चैनलों तक पहुंच को सरल बनाते हुए और प्रतीक्षा समय को कम करते हुए।
कानून यह निर्धारित करता है कि ग्राहक सेवा अधिक पारदर्शी होनी चाहिए, एकीकृत चैनलों के साथ, विकलांग व्यक्तियों के लिए पहुंच योग्य और, सबसे महत्वपूर्ण बात, मानवीय सेवा। नियंत्रित क्षेत्रों जैसे टेलीफोन, बैंक, स्वास्थ्य योजनाएं और हवाई कंपनियों की कंपनियों को इन दिशानिर्देशों का पालन करना अनिवार्य है।
उपभोक्ता सप्ताह के दौरान, यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि कानून कैसे कंपनियों को अपने ग्राहक सेवा चैनलों का उपयोग करने वालों को अधिक ध्यान देने के लिए बाध्य करता है। एसएसी कानून और इसकी नई अपडेटों द्वारा सुनिश्चित किए गए मुख्य अधिकारों में शामिल हैं:
- मानवीय सेवाउपभोक्ता का अधिकार है कि वह एक मानवीय प्रतिनिधि से बात करें और चैटबॉट या रिकॉर्डिंग तक सीमित न रहें;
- बिना किसी जटिलता के रद्द करनाकंपनियों को रद्द करने की प्रक्रिया को आसान बनाना चाहिए, बिना बाधाएँ खड़ी किए या ग्राहक को बनाए रखने पर जोर दिए।
- कम प्रतिक्रिया समयउपभोक्ताओं के आदेशों को 7 दिनों के भीतर हल किया जाना चाहिए, और रद्दीकरण के लिए टेलीफोन सेवा 24 घंटे उपलब्ध होनी चाहिए।
- मल्टीचैनल और एकीकरणउपभोक्ता एक चैनल (जैसे व्हाट्सएप) से सेवा शुरू कर सकता है और बिना जानकारी दोहराए दूसरे चैनल (जैसे टेलीफोन या ईमेल) से जारी रख सकता है;
- सुलभता और सरल नेविगेशननई मिनुटा के साथ, उद्देश्य यह है कि सभी उपभोक्ता, उनकी तकनीक के साथ परिचितता के बावजूद, सहज और प्रभावी ढंग से सेवा चैनलों तक पहुंच सकें।
रोमुलो बालगा, सीईओ के लिएमैक्सबॉटओमनीचैनल प्लेटफ़ॉर्म जो ग्राहक सेवा में विशेषज्ञ है, कानून डिजिटल युग के अनुकूलन और अधिक प्रभावी सेवा की आवश्यकता को दर्शाता है। ग्राहक लगातार अधिक जुड़े हुए और मांग करने वाले हो रहे हैं। यदि कोई कंपनी संचार में कठिनाई करती है या समस्याओं का तुरंत समाधान नहीं करती, तो ग्राहक सीधे प्रतिस्पर्धा की ओर मुड़ जाता है। SAC कानून यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक की आवाज़ सुनी जाए और कंपनियां अधिक तेज़ और सम्मानजनक सेवा प्रदान करें, यह बताते हुए कहा।
बलग के अनुसार, कृत्रिम बुद्धिमत्ता (आईए) और मल्टीचैनल सेवा जैसी तकनीकें कंपनियों को कानून का पालन करने में मददगार हो सकती हैं, बिना समर्थन की गुणवत्ता से समझौता किए। स्वचालन एक शक्तिशाली उपकरण है, लेकिन इसे रणनीतिक रूप से उपयोग किया जाना चाहिए, ग्राहक के अनुभव को नुकसान पहुंचाए बिना। विशेषज्ञ का कहना है कि रहस्य तकनीक को मानवीय सेवा के साथ संतुलित करना है।
जबकि एआई तेजी से विकसित हो रहा है और बालगा के दृष्टिकोण में कई कंपनियां अपने सेवा क्षेत्रों पर कम ध्यान दे रही हैं, सीईओ मैक्सबोट ने ब्रांडों से अंतिम अपील की है: "सेवा में एआई कोई जादुई गोली नहीं है। कम प्रभावी और भ्रमित चैटबॉट अभी भी उपभोक्ता के लिए निराशा का स्रोत हैं। इसलिए, यदि आप वास्तव में संतोषजनक सेवा प्रदान करना चाहते हैं, तो तकनीक का उपयोग करें, लेकिन मानवीय भाग को न छोड़ें,"
एकCX रुझान 2025यह खुलासा किया कि वर्तमान में, ब्राज़ीलियाई उपभोक्ताओं का 69% व्यक्तिगत सेवा को प्राथमिकता देते हैं, जो उनके पिछले खरीद इतिहास और व्यक्तिगत पसंदों को ध्यान में रखती है। ग्राहक लगातार अधिक मांग करने लगे हैं और नई तकनीकें उपयोगी उपकरण के रूप में प्रस्तुत हो रही हैं जो प्रबंधकों और कर्मचारियों को उपभोक्ताओं के अनुभव को बेहतर बनाने में मदद कर सकती हैं। हालांकि, यदि टीम अच्छी तरह से प्रशिक्षित नहीं है, ध्यान नहीं देती है और सेवा चैनल अव्यवस्थित हैं, तो खरीदारों को खोने का खतरा बहुत बड़ा है। मानव त्रुटि को ठीक करने वाली कोई भी तकनीक नहीं है, जो ग्राहक सेवा का मूल है।
