एक मार्केटडेटा, VML समूह की सलाहकारिता जो डेटा प्रबंधन में विशेषज्ञता रखती है और ब्राजील में ग्राहक अनुभव (CX) क्षेत्र में अग्रणी है, मार्केटडाटा सीएक्स रिपोर्ट 2025 प्रस्तुत करता है, एक गहन अध्ययन जो ब्राज़ीलियाई उपभोक्ताओं और ब्रांडों के बीच बातचीत या संबंध के अनुभव का मूल्यांकन करता है. अनुसंधान, नवंबर 2024 में 200 प्रतिभागियों के साथ MindMiners द्वारा भर्ती की गई, उपभोक्ताओं की प्राथमिकताओं और अपेक्षाओं का अन्वेषण करें, उपभोक्ता अनुभवों के संबंध में सुधार के अवसरों के अलावा
अध्ययन से पता चलता है कि व्हाट्सएप उपभोक्ताओं द्वारा पसंद किए जाने वाले संचार चैनल के रूप में हावी है, 55% की भागीदारी के साथ; ऐप्लिकेशन और वेबसाइटों द्वारा अनुसरण किया गया, जो 39% का प्रतिनिधित्व करते हैं. यह एक अधिक प्रभावी ओम्निचैनल रणनीति की आवश्यकता को मजबूत करता है. हालांकि प्राथमिकता, हालांकि, चैटबॉट्स के साथ अनुभव को अभी भी विकसित करने की आवश्यकता है: 60% उत्तरदाताओं ने इस उपकरण का उपयोग किया है, लेकिन 69% तटस्थ या नकारात्मक अनुभवों की रिपोर्ट करते हैं और 25% असंतुष्ट होने का दावा करते हैं. इसलिए, अध्ययन में प्राकृतिक और व्यक्तिगत इंटरैक्शन प्रदान करने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता प्रौद्योगिकियों में सुधार की आवश्यकता को दर्शाया गया है
ऑनलाइन खरीदारी के परिदृश्य में, उपभोक्ताओं के निर्णय को प्रभावित करने वाले मुख्य कारक कीमत हैं, 77% के उत्तरदाताओं द्वारा उद्धृत; डिलिवरी का समय, 58% द्वारा उल्लेखित; और उत्पादों की विविधता, 40% द्वारा इंगित किया गया. लॉजिस्टिक्स, विशेष रूप से पूर्वोत्तर क्षेत्र में, ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए ध्यान की मांग करता है.
अध्ययन इंगित करता है, अभी भी, कि भौतिक दुकानें खरीदारी की यात्रा में एक रणनीतिक भूमिका निभाना जारी रखती हैं, 45% उपभोक्ताओं ने संवेदनात्मक अनुभव को महत्व देने की बात कही और 40% ने उत्पाद की तात्कालिक आवश्यकता को उजागर किया. भुगतान प्रक्रिया का अनुकूलन, कैसे कतारों की कमी, आप इस अनुभव को और भी बेहतर बना सकते हैं
एक और महत्वपूर्ण डेटा डेटा के उपयोग में पारदर्शिता और उपभोक्ता के विश्वास के निर्माण के लिए गोपनीयता के महत्व के बारे में है, जो व्यक्तिगत डेटा के लिए व्यक्तिगत ऑफ़र के लिए खुला है. यह विषय 36% प्रतिभागियों द्वारा उल्लेखित किया गया है; निष्ठा कार्यक्रमों के साथ जुड़े हुए, 36% द्वारा भी उद्धृत किया गया; और खरीदारी में आसानी द्वारा अनुसरण किया गया, 34% लोगों द्वारा इंगित किया गया. इन सूचनाओं के उपयोग में सुरक्षा ग्राहकों के विश्वास को सुनिश्चित करने और इस अधिक व्यक्तिगत संबंध में आगे बढ़ने के लिए महत्वपूर्ण है
उपभोक्ताओं की वफादारी सीधे उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता से जुड़ी हुई है, 45% के उत्तरदाताओं द्वारा उल्लेखित, और सेवा की गुणवत्ता, 24% द्वारा प्रमुख. इसके अलावा, विशाल और अवांछित संचार ब्रांड के परित्याग की ओर ले जा सकते हैं, यह ग्राहक-केंद्रित और अधिक व्यक्तिगत रणनीतियों के महत्व को मजबूत करता है
इन अंतर्दृष्टियों के सामने, रिपोर्ट में डिजिटल अनुभव को मानवीकरण की आवश्यकता को उजागर किया गया है, जो स्वचालित समाधानों और सुलभ मानव सेवा के बीच संतुलन के माध्यम से है. ऑनलाइन बिक्री का अनुकूलन मूल्य निर्धारण को सुधारने के लिए क्षेत्रीय और जनसांख्यिकीय कारकों पर विचार करना चाहिए, लॉजिस्टिक्स और अभियानों का विभाजन. डेटा का संग्रह और उपयोग पारदर्शी और उद्देश्य-निर्देशित होना चाहिए, यह सुनिश्चित करते हुए कि उपभोक्ता जानकारी के आदान-प्रदान के लाभों को समझे. भौतिक दुकानों को संवर्धित वास्तविकता (आरए) और आभासी वास्तविकता (आरवी) जैसी तकनीकों में निवेश करना चाहिए, भुगतान प्रक्रियाओं के आधुनिकीकरण के अलावा, सामना करने के अनुभव को बदलने और ग्राहकों की भागीदारी को बढ़ाने के लिए
उपभोक्ताओं की वफादारी एक प्रतिस्पर्धात्मक अंतर होना चाहिए. कस्टमाइज़्ड वफादारी कार्यक्रम, प्रोएक्टिव सेवा और ग्राहक जीवनकाल मूल्य (CLTV) जैसी मेट्रिक्स की निगरानी दीर्घकालिक सफलता के लिए महत्वपूर्ण हैं. Marketdata CX रिपोर्ट 2025 उपभोक्ता-केंद्रित रणनीतियों के महत्व को मजबूत करता है ताकि अधिक सहज अनुभव प्रदान किए जा सकें, व्यक्तिगत और सुरक्षित. जो कंपनियां इन मांगों को समझेंगी और पूरा करेंगी, वे ब्राजील के बाजार में ग्राहकों को वफादार बनाने और स्थायी रूप से बढ़ने के लिए बेहतर स्थिति में होंगी
अध्ययन ब्राज़ीलियाई ब्रांडों की आवश्यकता को तेजी से उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं के अनुसार अनुकूलित करने को मजबूत करता है. इसके अलावा, वह बताता है कि डिजिटल अनुभव को विकसित होना चाहिए, विशेष रूप से चैटबॉट के उपयोग में, सुखद और अधिक सहज इंटरैक्शन सुनिश्चित करने के लिए. जो कंपनियां प्रौद्योगिकी और मानवकृत सेवा को संतुलित करने में सक्षम होंगी, साथ ही डेटा के उपचार की जिम्मेदार निगरानी के साथ व्यक्तिगतकरण करेंगी, उन्हें अपने ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने में महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धात्मक लाभ मिलेगा, मार्सेलो सॉसा पर टिप्पणी करें, मार्केटडाटा का COO
