मार्केटडाटा, ग्रुप VML की सलाहकार कंपनी जो डेटा रणनीतिक प्रबंधन में विशेषज्ञ है और ब्राजील में कस्टमर एक्सपीरियंस (CX) क्षेत्र में अग्रणी है, मार्केटडाटा CX रिपोर्ट 2025 प्रस्तुत करता है, जो ब्राजीलियाई उपभोक्ताओं और ब्रांडों के बीच इंटरैक्शन या संबंध अनुभव का मूल्यांकन करने के लिए एक गहन अध्ययन है। अध्ययन, जो नवंबर 2024 में 200 प्रतिभागियों के साथ MindMiners द्वारा किया गया था, उपभोक्ताओं की प्राथमिकताओं और अपेक्षाओं का पता लगाता है, साथ ही उपभोग के अनुभवों में सुधार के अवसरों को भी।
अध्ययन से पता चलता है कि व्हाट्सएप उपभोक्ताओं द्वारा पसंद किए गए संचार चैनल के रूप में प्रमुख है, जिसमें 55% की भागीदारी है; इसके बाद एप्लिकेशन और वेबसाइटें हैं, जो 39% का प्रतिनिधित्व करती हैं। यह अधिक प्रभावी ओमनीचैनल रणनीति की आवश्यकता को मजबूत करता है। प्राथमिकता के बावजूद, चैटबॉट के साथ अनुभव अभी भी विकसित होना चाहिए: 60% उत्तरदाता इस उपकरण का उपयोग करते हैं, लेकिन 69% ने तटस्थ या नकारात्मक अनुभव की रिपोर्ट की है और 25% असंतुष्ट हैं। इसलिए, अध्ययन में अधिक प्राकृतिक और व्यक्तिगत इंटरैक्शन प्रदान करने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता तकनीकों में सुधार की आवश्यकता पर प्रकाश डाला गया है।
ऑनलाइन खरीदारी के संदर्भ में, उपभोक्ताओं के निर्णय को प्रभावित करने वाले मुख्य कारक हैं कीमत, जिसे 77% उत्तरदाताओं ने उल्लेख किया है; वितरण का समय, जिसे 58% ने कहा; और उत्पादों की विविधता, जिसे 40% ने बताया। लॉजिस्टिक्स, विशेष रूप से उत्तरपूर्वी क्षेत्र में, ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए ध्यान देने की आवश्यकता है।
अध्ययन यह भी दर्शाता है कि भौतिक दुकानें खरीदारी यात्रा में एक रणनीतिक भूमिका निभाती हैं, जिसमें 45% उपभोक्ताओं ने संवेदी अनुभव को महत्व दिया है और 40% ने उत्पाद की तत्काल आवश्यकता को उजागर किया है। भुगतान प्रक्रिया के अनुकूलन, जैसे कतारों को कम करना, इस अनुभव को और भी बेहतर बना सकता है।
एक अन्य महत्वपूर्ण तथ्य डेटा के उपयोग में पारदर्शिता और गोपनीयता के महत्व से संबंधित है, जो उपभोक्ता के विश्वास के निर्माण के लिए आवश्यक है, जो व्यक्तिगत डेटा के आदान-प्रदान के लिए खुला है व्यक्तिगत प्रस्तावों के बदले। यह विषय 36% प्रतिभागियों द्वारा उल्लेखित है; इसके साथ ही वफादारी कार्यक्रम भी 36% द्वारा उल्लेखित हैं; और खरीदारी में आसानी को 34% लोगों द्वारा बताया गया है। इन सूचनाओं के उपयोग में सुरक्षा ग्राहक का विश्वास सुनिश्चित करने और इस अधिक व्यक्तिगत संबंध में प्रगति करने के लिए आवश्यक है।
ग्राहकों की वफादारी सीधे उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता से जुड़ी है, जिसे 45% उत्तरदाताओं ने उल्लेख किया है, और सेवा की गुणवत्ता, जिसे 24% ने उजागर किया है। इसके अलावा, बड़े पैमाने पर और अवांछित संचार ब्रांड से विमुखता का कारण बन सकते हैं, जो अधिक व्यक्तिगत और ग्राहक-केंद्रित रणनीतियों के महत्व को मजबूत करता है।
इन अंतर्दृष्टियों के मद्देनजर, रिपोर्ट डिजिटल अनुभव को मानवीय बनाने की आवश्यकता पर प्रकाश डालती है, जिसमें स्वचालित समाधानों और सुलभ मानवीय सेवा के बीच संतुलन शामिल है। ऑनलाइन बिक्री का अनुकूलन क्षेत्रीय और जनसांख्यिकीय कारकों पर विचार करना चाहिए ताकि मूल्य निर्धारण, लॉजिस्टिक्स और अभियान विभाजन को बेहतर बनाया जा सके। डेटा संग्रह और उपयोग पारदर्शी और उद्देश्य-आधारित होना चाहिए, यह सुनिश्चित करते हुए कि उपभोक्ता जानकारी के आदान-प्रदान के लाभों को समझें। भौतिक दुकानों को रियलिटी एन्हांसमेंट (RA) और वर्चुअल रियलिटी (VR) जैसी तकनीकों में निवेश करना चाहिए, साथ ही भुगतान प्रक्रियाओं के आधुनिकीकरण के साथ, ताकि व्यक्तिगत अनुभव को बदला जा सके और ग्राहकों की संलग्नता को बढ़ावा दिया जा सके।
ग्राहकों की वफादारी एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ होना चाहिए। व्यक्तिगत वफादारी कार्यक्रम, सक्रिय सेवा और ग्राहक जीवनकाल मूल्य (CLTV) जैसी मेट्रिक्स की निगरानी दीर्घकालिक सफलता के लिए आवश्यक हैं। मार्केटडाटा CX रिपोर्ट 2025 उपभोक्ता-केंद्रित रणनीतियों के महत्व को मजबूत करता है ताकि अधिक सहज, व्यक्तिगत और सुरक्षित अनुभव प्रदान किए जा सकें। जो कंपनियां इन आवश्यकताओं को समझेंगी और पूरा करेंगी, वे ब्राजीलियाई बाजार में ग्राहकों को बनाए रखने और स्थायी रूप से बढ़ने के लिए बेहतर स्थिति में होंगी।
"अध्ययन ब्राज़ीलियाई ब्रांडों को उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं के साथ जल्दी से अनुकूलित करने की आवश्यकता को मजबूत करता है। इसके अलावा, यह संकेत देता है कि डिजिटल अनुभव को विकसित करने की आवश्यकता है, विशेष रूप से चैटबॉट्स के उपयोग में, ताकि अधिक सहज और संतोषजनक इंटरैक्शन सुनिश्चित किया जा सके। जो कंपनियां तकनीक और मानवीय सेवा के बीच संतुलन बनाने में सक्षम होंगी, व्यक्तिगतकरण के साथ-साथ डेटा के जिम्मेदार उपयोग का पालन करेंगी, उन्हें अपने ग्राहकों के साथ स्थायी संबंध बनाने में महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धात्मक लाभ मिलेगा," मार्केटडाटा के सीओओ Marcelo Sousa ने टिप्पणी की।
