एकीकृत संचार, गतिशीलता, मजबूत ग्राहक अनुभव (सीएक्स) रणनीतियों और अनुकूलित परामर्श में विशेषज्ञता रखने वाली ब्राजील की कंपनी मेकवन ने कैलिफोर्निया, संयुक्त राज्य अमेरिका में मुख्यालय वाली क्लाउड-आधारित संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर की अग्रणी प्रदाता कंपनी फाइव9 के साथ साझेदारी की घोषणा की है।
कंपनियाँ ब्राज़ीलियाई बाज़ार में अपनी ग्राहक अनुभव रणनीतियों में कृत्रिम बुद्धिमत्ता के उपयोग का विस्तार करना चाहती हैं। अपने समाधानों के पोर्टफोलियो और राष्ट्रीय उपस्थिति के कारण, मेकवन की परामर्श सेवाएँ फ़ाइव9 पारिस्थितिकी तंत्र में एक प्रमुख विभेदक हैं।
"हम जानते हैं कि मेकवन सीएक्स सेगमेंट में एक बेहद प्रतिष्ठित इंटीग्रेटर है। मैंने कम से कम 25 सालों तक कंपनी के विकास पर नज़र रखी है और इसलिए, मैं समझता हूँ कि वे क्या प्रतिनिधित्व करते हैं और हमारे पारिस्थितिकी तंत्र में उनका क्या महत्व है," ब्राज़ील में फाइव9 के कंट्री मैनेजर लुइस सिरेरा कहते हैं।
Five9 विभिन्न संचार माध्यमों पर ग्राहकों से जुड़ने के लिए क्लाउड-आधारित समाधानों का एक व्यापक समूह प्रदान करता है, जो प्रबंधकों को संपर्क केंद्र के प्रदर्शन के बारे में अंतर्दृष्टि और ज्ञान प्रदान करता है। यह कंपनियों को अपने क्लाउड-नेटिव प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से सर्वोत्तम व्यावसायिक परिणाम प्राप्त करने में सक्षम बनाता है। कंपनी दुनिया भर में फैले अपने कार्यक्रम के साथ, विभिन्न प्रकार के सिस्टम एकीकरण भागीदारों के साथ ग्राहक अनुभव समाधान प्रदान करती है।
2001 में अपनी स्थापना के बाद से ही Five9 क्लाउड-नेटिव रहा है। अमेरिकी बाज़ार में इन समाधानों को अपनाने की बढ़ती लोकप्रियता के साथ, कंपनी ने ज़बरदस्त वृद्धि दर्ज की। 2017 के मध्य में, इसने अपने अंतर्राष्ट्रीय विस्तार पर ज़ोर दिया, ख़ासकर लैटिन अमेरिकी और यूरोपीय बाज़ारों में। तब से, Five9 ने अपने परिणामों को तीन गुना से भी ज़्यादा बढ़ाया है, और 2024 तक 1 अरब अमेरिकी डॉलर से ज़्यादा राजस्व हासिल करने का अनुमान है।
मेकवन के सीईओ रेनाल्डो डेलगाडो के लिए, सीएक्स रणनीतियों के लिए समान दृष्टिकोण वाली एक बड़ी कंपनी का साझेदार होना दोनों कंपनियों की सफलता के लिए बेहद प्रासंगिक और मौलिक है। डेलगाडो बताते हैं, "हम जानते हैं कि ग्राहक सेवा में सहानुभूति लाना ग्राहक अनुभव रणनीति की सफलता के लिए बेहद ज़रूरी है, इसलिए हम यह समझने की कोशिश करते हैं कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता जैसी नई पहलों को इस यात्रा में कहाँ सबसे बेहतर ढंग से लागू किया जा सकता है। फाइव9 भी इसी तरह काम करता है; यह एक और कारक है जो इस साझेदारी को दोनों कंपनियों के लिए फायदेमंद बनाता है।"
लुइस सिरेरा के अनुसार, ग्राहक सेवा में कृत्रिम बुद्धिमत्ता पहलों को लागू करते समय उपलब्ध डेटा अवसंरचना का उचित उपयोग अनिवार्य है। इस अर्थ में, मेकवन द्वारा अपने ग्राहकों को प्रदान किया जाने वाला परामर्शदात्री समर्थन, फाइव9 की तकनीकी पेशकश का पूरक है। कार्यकारी कहते हैं, "कृत्रिम बुद्धिमत्ता ग्राहक संपर्क में कई लाभ लाती है और कंपनियों को अधिक कुशल बनाती है, जिससे ग्राहक सेवा अनुभव बेहतर होता है। इसका उपयोग संपर्क केंद्र एजेंटों को ग्राहक जानकारी तक अधिक प्रभावी ढंग से पहुँचने में मदद करता है, जिससे वे पूरी तरह से समाधान पर ध्यान केंद्रित कर पाते हैं।"
सिरेरा के अनुसार, ग्राहक यात्रा का मानचित्रण और कृत्रिम बुद्धिमत्ता के उपयोग में सर्वोत्तम प्रथाओं की पहचान, और ग्राहक सेवा में इसकी वास्तविक उपयोगिता, ब्राज़ीलियाई बाज़ार में मेकवन के विशिष्ट कारक हैं, जो इसे इस क्षेत्र में फ़ाइव9 के लिए एक रणनीतिक और महत्वपूर्ण भागीदार बनाते हैं। फ़ाइव9 के कंट्री मैनेजर ने निष्कर्ष निकाला, "हमारे समाधानों का कार्यात्मक एकीकरण, उनके कार्यान्वयन में ठोस लाभ और परिणामों के साथ, विविध क्षेत्रों की कंपनियों के साथ मेकवन के प्रदर्शन को उजागर करता है।"
