उपभोक्ता का व्यवहार तेजी से बदल रहा है। यदि पहले मुफ्त शिपिंग और अच्छे मूल्य मुख्य आकर्षण थे, तो आज हाइपरपर्सनलाइजेशन और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) 6 में से 10 खरीद निर्णयों को प्रभावित कर रहे हैं, यह CX Trends 2025 के अनुसार है, जिसे Octadesk, LWSA की सेवा प्लेटफ़ॉर्म, ने Opinion Box के साथ मिलकर संचालित किया है।
ग्यारहवीं बार की सर्वेक्षण में पता चला है कि पिछले 12 महीनों में, 68% उपभोक्ताओं ने सेवा में व्यक्तिगतकरण को निर्णय लेने वाले कारक के रूप में उजागर किया, जबकि 50% ने कहा कि उन्होंने खरीदारी के दौरान पहले ही AI का अनुभव किया है – जो 2024 की तुलना में 8 प्रतिशत अंकों की वृद्धि है। इसके अलावा, 35% उत्तरदाताओं ने कहा कि उन्होंने अपने उत्पाद खरीद या सेवा अनुबंध के दौरान AI के माध्यम से व्यक्तिगत सिफारिशें प्राप्त की हैं।
व्यक्तिगतकरण और एआई का उपभोग में महत्व
अतिरिक्त व्यक्तिगतकरण तब होता है जब कंपनियां उन्नत कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग ग्राहकों को गहराई से समझने के लिए करती हैं, जैसे खरीद इतिहास और वास्तविक समय में व्यवहार जैसे डेटा का विश्लेषण। ई-कॉमर्स में, उदाहरण के लिए, सटीक सिफारिशें प्रदान करने, आवश्यकताओं का पूर्वानुमान लगाने और सक्रिय समर्थन प्रदान करने की अनुमति देता है, ग्राहक की अपेक्षाओं के अनुरूप अनुभव बनाता है, और ब्रांड के साथ अपने संबंध को मजबूत करता है।
आज का उपभोक्ता गुणवत्ता या दक्षता से अधिक खोज रहा है, वह एक ऐसा अनुभव चाहता है जो उसकी आवश्यकताओं को समझे और उससे जुड़ सके। तकनीक को मानवीय सेवा को बढ़ावा देने के लिए साथी के रूप में इस्तेमाल किया जाना चाहिए, न कि उसकी जगह लेने के लिए। यह संयोजन ही एक ऐसा अनुभव बनाता है जो वास्तव में ग्राहक के लिए फर्क डालता है और इसके अलावा, कंपनियों के लिए आय बढ़ाने का अवसर भी लाता है," कहते हैं रोड्रिगो रिक्को, ऑक्टाडेस्क के संस्थापक और मुख्य कार्यकारी अधिकारी।
हाइब्रिड उपभोक्ता और निर्णय मानदंड
अध्ययन ने ब्राज़ीलियाई उपभोक्ता के हाइब्रिड व्यवहार की पुष्टि की: 77% ने पिछले 12 महीनों में ऑनलाइन और फिजिकल दुकानों दोनों से खरीदारी की। खरीदने के स्थान के चयन को सबसे अधिक प्रभावित करने वाले कारकों में मुफ्त शिपिंग (62%), उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता (56%) और कम कीमत (53%) शामिल हैं। मुख्य खरीद चैनल में ऑनलाइन दुकानें (68%), मार्केटप्लेस (66%) और भौतिक दुकानें (64%) शामिल हैं। व्हाट्सएप (30%) और इंस्टाग्राम (28%) जैसी प्लेटफ़ॉर्म भी दिखाई देते हैं, जो निर्णय प्रक्रिया में सोशल मीडिया की बढ़ती महत्वपूर्णता को उजागर करते हैं।
प्रौद्योगिकी स्वचालित सेवा के सहयोगी के रूप में
हालांकि एआई और चैटबॉट का उपयोग बढ़ रहा है, अध्ययन से पता चलता है कि उपभोक्ता अभी भी मानवीय इंटरैक्शन को प्राथमिकता देते हैं। चैटबॉट का उपयोग करने वालों में से, 36% ने अनुभव को नकारात्मक माना, अन्य 36% ने इसे सामान्य माना, और केवल 20% ने इसे सकारात्मक माना।54% उपभोक्ताओं के लिए, सबसे अच्छा स्वचालित सेवा वह है जो मानवीय कार्य को पूरा करती है, तकनीक और व्यक्तिगत बातचीत के बीच संतुलन प्रदान करती है," रिको टिप्पणी करते हैं। प्रतिभागियों के अनुसार, स्वचालित सेवाएं समस्या के अनुकूल विकल्प प्रदान करनी चाहिए (43%), सीधे होने चाहिए (33%) और तेजी सुनिश्चित करनी चाहिए (27%)।
डेटा इस बात पर प्रकाश डालते हैं कि इन तकनीकों का सावधानीपूर्वक और व्यक्तिगत रूप से कार्यान्वयन आवश्यक है ताकि एक संतोषजनक अनुभव सुनिश्चित किया जा सके। इसके अलावा, यह आवश्यक है कि एक टीम निरंतर चैटबॉट के प्रदर्शन की निगरानी करे, आवश्यक सुधार करे ताकि उपयोगकर्ता को बेहतर अनुभव मिल सके, रिको का कहना है।
ध्यान और ब्रांडों के लिए अवसरों का बिंदु
अध्ययन से पता चला है कि नकारात्मक अनुभव सेवा में विफलताओं से संबंधित हैं। उल्लिखित समस्याओं में, अपेक्षा से कम गुणवत्ता वाले उत्पाद या सेवाएं (26%), देरी से डिलीवरी (24%) या न की गई (21%), भ्रामक प्रचार (24%), सेवा में समस्याएं (20%) और शिकायतों और अनुरोधों का उत्तर न मिलना (18%) शामिल हैं।
उपभोक्ता उम्मीद करते हैं कि ब्रांड स्पष्ट कदम उठाएंगे ताकि उनके अनुभव में सुधार हो सके, जैसे कि समस्याओं को जल्दी हल करना (37%), शिपिंग विकल्पों का विस्तार करना (37%), भविष्य की खरीदारी पर छूट देना (33%) और डिलीवरी का समय कम करना (32%)। ब्राज़ीलियाई उपभोक्ता हमें बता रहे हैं कि वह क्या चाहते हैं। इन जानकारियों के आधार पर, आपको न केवल अपने उत्पाद में अलग दिखना चाहिए, बल्कि कैसे आप बेचते हैं और सेवा देते हैं, इसमें भी। उपभोक्ता तेज़ जवाब, व्यावहारिक समाधान और ऐसी सेवा की उम्मीद करता है जो उसकी आवश्यकताओं को समझे, रिको अंत में कहते हैं।
CX ट्रेंड्स 2025 का आयोजन ऑक्टाडेस्क ने ऑपिनियन बॉक्स के साथ साझेदारी में किया, जिसमें विंडी, लोका वेब, मस्किट, ब्लिंग और किंगहोस्ट का समर्थन प्राप्त था, और इसमें पूरे ब्राजील के 16 वर्ष से अधिक उम्र के 2,000 से अधिक ऑनलाइन उपभोक्ताओं की राय ली गई। सर्वेक्षण की त्रुटि सीमा 2.2 प्रतिशत अंकों की है। पूर्ण रिपोर्ट तक पहुँचने के लिए,यहाँ क्लिक करें।
