ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोण कंपनियों के संचालन और अपने उपभोक्ताओं के साथ संबंध बनाने के तरीके को बदल रहा है। खरीद प्रक्रिया के हर चरण में अनुभव को प्राथमिकता देते हुए, यह विधि खरीदारों की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को समझने का प्रयास करती है। इसके लिए, कृत्रिम बुद्धिमत्ता एक बड़ा सहयोगी बन गई है।
यह रणनीति CX ट्रेंड्स 2023 रिपोर्ट के डेटा द्वारा समर्थित है। गবেষण ने दिखाया कि 87% उपभोक्ता सेवा के दौरान अच्छी अनुभव को महत्व देते हैं। दूसरी ओर, 65% प्रतिभागियों ने कहा कि उन्होंने खराब अनुभव के बाद किसी दुकान या ब्रांड से खरीदारी करना छोड़ दिया है।
के लिएएलन निकोलसव्यवसायों के लिए एआई विशेषज्ञ और अकादमी लेंडार.आई के संस्थापक।ए, ग्राहक को जानना अच्छी अनुभव सुनिश्चित करने का पहला कदम है। यह आवश्यक है कि कंपनियां ग्राहकों की यात्रा को समझें ताकि उत्कृष्ट सेवा प्रदान कर सकें। कृत्रिम बुद्धिमत्ता इस प्रक्रिया में मदद कर सकती है, उपभोक्ता के व्यवहार के बारे में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान करते हुए, वह कहता है।
ग्राहक की यात्रा
उपभोक्ता और कंपनी के बीच सभी इंटरैक्शन को मैप करना, उत्पाद की खोज से लेकर बिक्री के बाद तक, उन महत्वपूर्ण बिंदुओं की पहचान करने की अनुमति देता है जिन्हें बेहतर बनाया जा सकता है ताकि ग्राहक की संतुष्टि और वफादारी सुनिश्चित की जा सके। "जो कंपनियां इस प्रथा को अपनाती हैं, वे अपनी ग्राहक की आवश्यकताओं का पहले ही अनुमान लगा लेती हैं, व्यक्तिगत समाधान प्रदान करती हैं जो वफादारी बढ़ाते हैं और बिक्री को प्रेरित करते हैं," उन्होंने कहा।
एलन का कहना है कि वर्तमान तकनीक के साथ, ग्राहक के व्यवहार के पैटर्न को समझने के लिए बड़े डेटा का विश्लेषण करना संभव है। यह आंदोलन कंपनियों को वर्तमान मांगों को पूरा करने और भविष्य की प्रवृत्तियों का पूर्वानुमान लगाने की अनुमति देता है, अपनी मार्केटिंग और सेवा रणनीतियों को सक्रिय रूप से समायोजित करता है, वह कहते हैं।
व्यावहारिक अनुप्रयोग
विभिन्न क्षेत्रों की कंपनियों ने सफलतापूर्वक ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण को लागू किया है। ई-कॉमर्स क्षेत्र में, उदाहरण के लिए, कई प्लेटफ़ॉर्म सिफारिश एल्गोरिदम का उपयोग करते हैं जो उपयोगकर्ताओं के खरीदारी और ब्राउज़िंग इतिहास का विश्लेषण करते हैं ताकि संबंधित उत्पादों का सुझाव दिया जा सके, खरीदारी के अनुभव को बेहतर बनाते हुए और रूपांतरण की संभावना बढ़ाते हुए।
इसके अलावा, सेवा में कृत्रिम बुद्धिमत्ता उपकरणों जैसे चैटबॉट्स की मदद से प्रगति हुई है, जो तुरंत समर्थन प्रदान करते हैं। "चैटबॉट सामान्य समस्याओं को जल्दी हल करने में सक्षम हैं, जिससे मानव प्रतिनिधि अधिक जटिल मुद्दों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। तकनीक और मानवीय सेवा के बीच यह संतुलन ग्राहक संतुष्टि का उच्च स्तर बनाए रखने के लिए आवश्यक है," निकोलस टिप्पणी करते हैं।
चुनौतियाँ और अवसर
फायदे के बावजूद, ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोण को लागू करना आसान नहीं है। प्रौद्योगिकी में निवेश, कर्मचारियों का प्रशिक्षण और एक केंद्रित संगठनात्मक संस्कृति की आवश्यकता है।
विशेषज्ञ के अनुसार, जो कंपनियां इन चुनौतियों को पार करने में सक्षम हैं, उनके पास बाजार में अलग पहचान बनाने का अवसर होता है। जो लोग वास्तव में अपने ग्राहकों को समझते हैं और अपनी रणनीतियों को अनुकूलित करते हैं, वे प्रतिस्पर्धा से एक कदम आगे हैं। यह अधिक ग्राहक बनाए रखने, बिक्री बढ़ाने और परिणामस्वरूप बेहतर वित्तीय परिणामों में परिणत होता है, वह कहते हैं।
एलन निकोलस ने कहा कि जो कंपनियां अभी तक ग्राहक को प्राथमिकता नहीं दे पाई हैं, उन्हें जल्दी से अनुकूलित करना चाहिए, नहीं तो वे अप्रचलित हो जाएंगी। ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करना कोई विकल्प नहीं है, बल्कि एक आवश्यकता है। जो कंपनियां इस प्रवृत्ति को नजरअंदाज करती हैं, वे पीछे रह जाने का खतरा उठाती हैं, वह समाप्त करते हैं।
