ग्राहक सेवा के विकास के साथ, आज उपभोक्ता तात्कालिक प्रतिक्रिया और बेहतर अनुभव की उम्मीद करते हैं, क्षेत्र की परवाह किए बिना, उत्पाद, कीमत या संचार चैनल. हालांकि, हालांकि कृत्रिम बुद्धिमत्ता (IA) पर आधारित प्रौद्योगिकियों और उपकरणों को अपनाने के लाभ हैं, ग्राहक सेवा और उपभोक्ता वफादारी के मामले में अभी भी एक लंबा रास्ता तय करना बाकी है
इस संदर्भ में, विलियन पिमेंटेल, फ्रेशवर्क्स के महाप्रबंधक लैटिन अमेरिका में, आप विश्वास करते हैं कि ग्राहक सेवा का भविष्य पहले से कहीं अधिक उज्ज्वल होगा, लेकिन यह मांग करता है कि क्षेत्र के नेता इस बारे में प्रणालीगत रूप से सोचें कि कैसे, कब और कहाँ आईए को लागू करें ताकि अनुभव को बेहतर बनाया जा सके
ग्राहकों की अपेक्षाओं में वृद्धि, जो एक कुशल और स्थायी सेवा की उम्मीद करते हैं, ऐसी कंपनियों द्वारा पेश किए गए समान जैसे कि अमेज़न, CX की गुणवत्ता को एक बड़े तकनीकी सुधार के समय में कम कर दिया. ग्राहक सब कुछ अपनी पहुंच में चाहते हैं और न्यूनतम संपर्क की उम्मीद करते हैं, इसलिए कंपनियों को इन अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए नए उपकरणों को अपनाना चाहिए, कहते हैं पिमेंटेल
यह दृष्टिकोण अक्सर ग्राहकों के लिए खराब अनुभवों का परिणाम होता है, फ्रेशवर्क्स के निदेशक के अनुसार. एक उदाहरण है कि, जब एआई का बिना भेदभाव के उपयोग किया जाता है, वह प्रारंभिक कॉल्स को अच्छी तरह से संभाल सकती है, लेकिन अधिक जटिल समस्याओं को हल नहीं करता. ग्राहक निराश हो जाते हैं जब उनकी समस्याएँ गलत तरीके से निर्देशित की जाती हैं या जब एआई समाधान अपर्याप्त होते हैं.”
विलियन पिमेंटेल के लिए, यह आवश्यक है कि आईए को प्रणालीबद्ध तरीके से लागू किया जाए, सरल समस्याओं से शुरू करके धीरे-धीरे अधिक जटिल समस्याओं की ओर बढ़ना. विशेषज्ञ बताते हैं कि एआई उत्कृष्ट विश्लेषण कर सकता है और ग्राहकों की समस्याओं को तेजी से समझ सकता है, लेकिन जब वह गलती करता है, बहुत गलत हो सकता है. इसलिए, मानव पर्यवेक्षण आवश्यक है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि एआई समाधान सटीक और भावनात्मक रूप से बुद्धिमान हों. इसका मतलब है कि एआई को सरल और दैनिक समस्याओं से निपटने की अनुमति देना, जब मानव एजेंट अधिक जटिल समस्याओं से निपटते हैं, टिप्पणी की
ग्राहक सेवा में पिछड़ी कंपनियों के लिए एक विकल्प जो तेजी से अपडेट करना चाहती हैं, Freshworks के कार्यकारी ने बताया कि उन्हें पहले अपनी विशिष्ट चुनौतियों को समझना चाहिए. नई SaaS कंपनियों को जटिल समस्याओं का सामना करना पड़ सकता है जो सावधानीपूर्वक प्रबंधन की मांग करती हैं. जनरेटिव एआई तेजी से ज्ञान का एक मजबूत भंडार बनाने और एआई का उपयोग करके एक प्रभावी वर्गीकरण प्रणाली स्थापित करने में मदद कर सकता है. यह समस्याओं को उनकी जटिलता के आधार पर वर्गीकृत करने और यह सुनिश्चित करने का अर्थ है कि सरल समस्याओं को जल्दी हल किया जाए, जबकि अधिक जटिल मामलों को मानव हस्तक्षेप के लिए चिह्नित किया जाता है.
पिमेंटेल यह भी जोर देते हैं कि स्पष्ट नीतियों और प्रक्रियाओं को लागू किया जाना चाहिए: "एक B2C वातावरण में, यह आईए सिस्टमों के लिए प्रभावी समर्थन प्रदान करना आवश्यक है. उदाहरण के लिए, एआई सरल समस्याओं को पूर्व निर्धारित प्रोटोकॉल का पालन करते हुए संभाल सकती है, लेकिन मानव एजेंटों को तब हस्तक्षेप करना चाहिए जब एआई को ऐसे समस्याओं का सामना करना पड़े जो अधिक तर्क की मांग करती हैं, समाप्त हुआ
