人工智能在客户服务中的应用？专家解读如何利用技术提升客户体验

ग्राहक सेवा के विकास के साथ, उपभोक्ता आज उद्योग, उत्पाद, मूल्य या संचार चैनल की परवाह किए बिना त्वरित प्रतिक्रिया और बेहतर अनुभव की अपेक्षा करते हैं। हालांकि, कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) पर आधारित प्रौद्योगिकियों और उपकरणों को अपनाने के लाभों के बावजूद, ग्राहक सेवा और ग्राहक वफादारी के मामले में अभी भी एक लंबा रास्ता तय करना है।.

इस संदर्भ में, लैटिन अमेरिका में फ्रेशवर्क्स के जनरल डायरेक्टर विलियम पिमेंटेल का मानना है कि ग्राहक सेवा का भविष्य पहले से कहीं अधिक उज्जवल होगा, लेकिन उद्योग के नेताओं को व्यवस्थित रूप से यह सोचने की आवश्यकता है कि यह कैसे, कब और कहां लागू किया जाए, यह अनुभव में सुधार करेगा।.

“बढ़ती ग्राहक अपेक्षाएं, जो एक कुशल और स्थायी सेवा की उम्मीद करती हैं, अमेज़ॅन जैसी कंपनियों द्वारा दी जाने वाली सेवा के समान, महान तकनीकी सुधार के समय में सीएक्स की गुणवत्ता कम हो गई है। ग्राहक सब कुछ अपनी उंगलियों पर चाहते हैं और न्यूनतम संपर्क की उम्मीद करते हैं, इसलिए कंपनियों को इन अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए नए उपकरण अपनाने चाहिए”, पिमेंटेल कहते हैं।.

फ्रेशवर्क्स के निदेशक के अनुसार, इस दृष्टिकोण के परिणामस्वरूप अक्सर ग्राहकों के लिए बुरे अनुभव होते हैं। “एक उदाहरण यह है कि जब एआई को अंधाधुंध रूप से लागू किया जाता है, तो यह प्रारंभिक कॉलों को अच्छी तरह से संभाल सकता है, लेकिन अधिक जटिल समस्याओं को हल नहीं कर सकता है। जब ग्राहक गलत तरीके से संचालित होते हैं या एआई समाधान अपर्याप्त होते हैं तो ग्राहक निराश हो जाते हैं। ”

विलियम पिमेंटेल के लिए, एआई को व्यवस्थित रूप से लागू करना आवश्यक है, सबसे सरल समस्याओं से शुरू होकर धीरे-धीरे सबसे जटिल लोगों तक पहुंचना। विशेषज्ञ बताते हैं कि एआई उत्कृष्ट विश्लेषण कर सकता है और ग्राहकों की समस्याओं को जल्दी से समझ सकता है, लेकिन जब यह गलती करता है, तो यह बहुत सारी गलतियाँ कर सकता है। “इसलिए यह सुनिश्चित करने के लिए मानव पर्यवेक्षण आवश्यक है कि एआई समाधान सटीक और भावनात्मक रूप से बुद्धिमान हों। इसका मतलब है कि एआई को सरल और रोजमर्रा की समस्याओं से निपटने की अनुमति देना, जबकि मानव एजेंट सबसे जटिल समस्याओं से निपटते हैं, ”उन्होंने कहा।.

उन कंपनियों के विकल्प के रूप में जो ग्राहक सेवा में पीछे हैं और जल्दी से अपडेट करना चाहते हैं, फ्रेशवर्क्स के कार्यकारी ने इस बात पर प्रकाश डाला कि उन्हें पहले अपनी विशिष्ट चुनौतियों को समझना चाहिए। “नई सास कंपनियों को जटिल समस्याओं का सामना करना पड़ सकता है जिनके लिए सावधानीपूर्वक प्रबंधन की आवश्यकता होती है। जनरेटिव एआई एक मजबूत ज्ञान भंडार बनाने और एआई का उपयोग करके एक प्रभावी रेटिंग प्रणाली स्थापित करने में मदद कर सकता है। इसका मतलब है कि समस्याओं को उनकी जटिलता के आधार पर वर्गीकृत करना और यह सुनिश्चित करना कि सबसे सरल समस्याओं का शीघ्र समाधान हो, जबकि अधिक जटिल मानव हस्तक्षेप के लिए संकेत दिए गए हैं। ”. 

पिमेंटेल इस बात पर भी जोर देता है कि स्पष्ट नीतियों और प्रक्रियाओं को लागू किया जाना चाहिए: “बी 2 सी वातावरण में, एआई सिस्टम के लिए प्रभावी समर्थन प्रदान करना आवश्यक है। उदाहरण के लिए, एआई पूर्वनिर्धारित प्रोटोकॉल का पालन करते हुए सरल समस्याओं को संभाल सकता है, लेकिन मानव एजेंटों को हस्तक्षेप करना चाहिए जब एआई को ऐसी समस्याओं का सामना करना पड़ता है जिनके लिए अधिक सोच की आवश्यकता होती है। ”.