वफादारी अभी भी खुदरा विक्रेताओं के लिए एक रणनीतिक प्राथमिकता बनी हुई है, लेकिन पारंपरिक तरीके अब पर्याप्त नहीं हैं। यह दर्शाता है "आर्ट ऑफ़ लॉयल्टी" नामक नए वैश्विक अध्ययन के परिणाम, जिसे आज dunnhumby द्वारा जारी किया गया है, जो ग्राहक डेटा विज्ञान और कृत्रिम बुद्धिमत्ता में विश्व का नेता है।
आधारितअवबोधनयूरोप और उत्तरी अमेरिका में खुदरा कार्यकारी अधिकारियों, अश्विन प्रसाद (टेस्को के सीईओ, ब्रिटेन का सबसे बड़ा खाद्य खुदरा विक्रेता), ब्रायन रॉबर्ट्स (आईजीडी) और मारेक स्विडर्स्की (सिनराइज़, पोलिश बिग डेटा कंपनी, जो कृत्रिम बुद्धिमत्ता द्वारा व्यवहार मॉडलिंग तकनीक प्रदान करती है) के साथ गहन साक्षात्कार, साथ ही हजारों सुपरमार्केट उपभोक्ताओं से प्राप्त अंतर्दृष्टियों के साथ, अध्ययन एक पूर्ण परिवर्तनशील क्षेत्र को दर्शाता है। उपभोक्ताओं की प्रासंगिकता और मान्यता की मांग के साथ, खुदरा विक्रेता अपनी वफादारी की मूल बातें, उनके वर्तमान अर्थ और कैसे कार्यक्रमों को विकसित करना चाहिए ताकि आने वाले वर्षों में अपेक्षाओं को पूरा किया जा सके, इस पर पुनर्विचार कर रहे हैं।
अध्ययन के कुछ मुख्य निष्कर्ष हैं:
- ग्राहकों की प्रतिधारण अभी भी सबसे बड़ी चिंता है।कई खुदरा विक्रेताओं के लिए, कीमतों के प्रति संवेदनशीलता और "कम भरोसेमंद" उपभोक्ताओं के बारे में डेटा की कमी कुछ मुख्य चुनौतियों के रूप में सामने आती है।
- परंपरागत दृष्टिकोण प्रभावशीलता खो रहे हैं।बजट कटौती की संभावना के मद्देनजर, खुदरा विक्रेता व्यक्तिगतकरण में निवेश बनाए रखने को प्राथमिकता देंगे, सामान्य छूट और कूपन को कम करने का विकल्प चुनेंगे।
- उपभोक्ता सहमत हैं कि वफादारी को विकसित करना आवश्यक है।मूल छूटें अब पर्याप्त नहीं हैं। आज का उपभोक्ता अपनी आवश्यकताओं और मूल्यों के अनुरूप विशिष्ट ऑफ़र और पुरस्कार चाहता है। प्रासंगिकता अनिवार्य है।
- विश्वसनीय कार्यक्रम व्यवसाय के प्रदर्शन को बढ़ावा देते हैं।इस पहलू में उत्कृष्टता प्राप्त रिटेलर ग्राहकों के साथ अधिक गहरे भावनात्मक संबंध बनाते हैं, बेहतर व्यावसायिक परिणाम दिखाते हैं और अपने प्रतिस्पर्धियों की तुलना में उच्च वार्षिक संयुक्त विकास दर (CAGR) प्रदर्शित करने की प्रवृत्ति रखते हैं।
- खुदरा विक्रेता खाद्य क्षेत्र से परे प्रेरणा की खोज कर रहे हैं।सौंदर्य ब्रांड औरजीवनशैलीवे अक्सर नवाचार में संदर्भ के रूप में उद्धृत किए जाते हैं।
विक्रेताओं के लिए तीन रणनीतिक प्राथमिकताएँ
वफादारी की वर्तमान प्रथाओं का पता लगाने के अलावा, रिपोर्ट "वफादारी की कला" तीन मुख्य क्षेत्रों की पहचान करता है जो खुदरा विक्रेताओं के भविष्य का मार्गदर्शन करना चाहिए। वफादारी और व्यक्तिगतकरण के अगले चरण में प्रतिस्पर्धात्मक रूप से स्थिति बनाने के लिए, अध्ययन विभिन्न सिफारिशें प्रस्तुत करता है, जिसमें वफादारी कार्यक्रमों के समानता से बचने की चुनौती से लेकर महत्वपूर्ण व्यक्तिगतकरण प्राप्त करने के लिए आवश्यक क्षमताओं के विकास तक शामिल हैं।
बेन स्नोमैन, डुनहंबी के ग्लोबल लॉयल्टी और पर्सनलाइजेशन निदेशक, का कहना है:
वफादारी संकट में नहीं है, बल्कि उसे विकसित करने की आवश्यकता है। उपभोक्ता अधिक से अधिक प्रासंगिकता और व्यक्तिगतता की उम्मीद कर रहे हैं, और इसके लिए खुदरा विक्रेताओं को अपनी रणनीतियों के बारे में कठिन सवाल पूछने होंगे। जैसे-जैसे तकनीक एक वास्तविक 1:1 व्यक्तिगतता प्रदान करने में आसान बनाती है, वैसे-वैसे खुदरा विक्रेताओं को और भी अधिक स्मार्ट तरीके से काम करना होगा ताकि वे अलग दिख सकें।
रिपोर्ट में क्षेत्र के विभिन्न नेताओं की दृष्टि भी शामिल है, जैसे कि टेस्को के सीईओ अश्विन प्रसाद, जो ब्रिटेन में हैं, जो यह उजागर करते हैं:
वफादारी हर छोटी चीज़ के बारे में है, हर दिन, हर बातचीत में, ग्राहकों को दिखाने के लिए कि हम सुन रहे हैं, हमें परवाह है और हम भरोसेमंद हैं। टेस्को में, हम वफादारी को फिर से उस पर लाते हैं जो वास्तव में महत्वपूर्ण है: अपने ग्राहकों की बेहतर सेवा करना। वफादारी और व्यक्तिगतकरण कोई अमूर्त अवधारणा नहीं हैं — इसका मतलब है कि सम्मान प्राप्त करना, उपयोगी, प्रासंगिक और न्यायसंगत होना।”
खुदरा विक्रेता अब अपने वफादारी रणनीति का मूल्यांकन करने और व्यावहारिक दिशानिर्देश प्राप्त करने के लिए रिपोर्ट डाउनलोड कर सकते हैं: [डाउनलोड के लिए पृष्ठ]
