बिक्री के बाद क्या होता है, यह खरीदने के समय से भी अधिक महत्वपूर्ण हो सकता है। एक अच्छी तरह से व्यवस्थित बिक्री के बाद सेवा केवल ग्राहक सेवा का एक विवरण नहीं है, बल्कि वफादारी, विकास और बाजार में अलग पहचान की कुंजी है। वर्तमान में, एक ऐसी स्थिति में जहां उपभोक्ता लगभग तुरंत उत्तर की उम्मीद करते हैं, जो लोग खरीद के बाद मजबूत संबंध में निवेश करते हैं, वे आगे निकल जाते हैं।
DT नेटवर्क के एक अध्ययन के अनुसार, 64% उपभोक्ता संदेश के माध्यम से किसी कंपनी से संपर्क करने पर तुरंत प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं। इस उम्मीद को पूरा करने वालों के लिए इनाम बहुत अधिक है: तेज सेवा ग्राहक प्रतिधारण दर को 42% तक बढ़ा सकती है।
बेन और कंपनी की एक और सर्वेक्षण से पता चलता है कि ग्राहक बनाए रखने में निवेश करना कितना महत्वपूर्ण है: केवल 5% की ग्राहक वफादारी दर बढ़ाने से कंपनी के लाभ 25% से 95% तक बढ़ सकते हैं, उद्योग पर निर्भर करता है। यानि कि, एक अच्छी तरह से किया गया बिक्री के बाद सेवा केवल सेवा का मामला नहीं है — यह एक रणनीतिक निवेश है जो सीधे व्यवसाय के परिणामों को प्रभावित करता है।
लेकिन एक प्रभावी बिक्री के बाद सेवा कैसे बनाएं, व्यवसाय के आकार के बावजूद? अल्बर्टो फिल्लो, पोलि डिजिटल के सीईओ, जो ग्राहक सेवा चैनलों के स्वचालन में विशेषज्ञता रखता है, के अनुसार उत्तर व्यक्तिगतकरण और प्रौद्योगिकी में है।
अल्बर्टो चार कदम का उल्लेख करता है जो बिक्री के बाद को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में बदलने में मदद करते हैं: निकटता, स्वचालन, वफादारी और सक्रिय समर्थन।
1 – छोटे व्यवसाय: निकटता और विभाजन
यदि बिक्री का मात्रा बहुत अधिक नहीं है, तो सुझाव है कि सीधे संपर्क पर भरोसा करें। प्रसारण सूचियाँ, उदाहरण के लिए, ग्राहकों के साथ संपर्क बनाए रखने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण हैं।
इस रणनीति के माध्यम से, व्यक्तिगत और प्रासंगिक संदेश भेजना संभव है, जिसमें समर्थन, उपयोग के सुझाव, विशेष प्रचार और नई जानकारियां शामिल हैं। रहस्य विभाजन में है, यह सुनिश्चित करते हुए कि प्रत्येक संदेश ग्राहक के लिए अर्थपूर्ण हो और केवल एक सामान्य संदेश न हो, फ़िलो बताते हैं।
2 – बड़े व्यवसाय: सेवा को बढ़ाने के लिए स्वचालन
बड़े बिक्री मात्रा वाले व्यवसायों के लिए, तकनीक एक आवश्यक उपकरण बन जाती है ताकि एक प्रभावी बिक्री के बाद सेवा बनाए रखी जा सके बिना टीम पर अधिक बोझ डाले। प्रमुख संदेश ऐप्स के आधिकारिक एपीआई के साथ एकीकरण स्वचालन प्रक्रियाओं की अनुमति देता है, जैसे स्वागत संदेश भेजना, खरीदारी की पुष्टि, भुगतान अनुस्मारक और संतुष्टि सर्वेक्षण।
यह स्वचालन ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाता है, संपर्क को करीब रखता है, भले ही बड़े पैमाने पर हो, और टीम को अधिक रणनीतिक कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मुक्त करता है, यह Poli Digital के सीईओ ने कहा।
3 – सेवा के अलावा: पुरस्कार और वफादारी
ग्राहक के करीब रहना आवश्यक है, लेकिन उसे वापस आने के लिए प्रोत्साहन देना और भी अधिक शक्तिशाली हो सकता है। विशेष छूट, विशेष उपहार और लॉन्चिंग से पहले पहुंच जैसी वफादारी कार्यक्रमें संबंध मजबूत करने और ग्राहकों को ब्रांड के सच्चे प्रचारक बनाने के तरीके हैं।
एक अच्छी तरह से संरचित इनाम कार्यक्रम न केवल नई खरीद को प्रोत्साहित करता है, बल्कि ब्रांड के समर्थक भी बनाता है। संतुष्ट ग्राहक न केवल वापस आते हैं, बल्कि अपनी कंपनी की दूसरों को भी सिफारिश करते हैं, फिलो ने कहा।
इसके अलावा, निरंतर प्रतिक्रिया एकत्र करना, कई संपर्क चैनल प्रदान करना और सुझावों और सक्रिय समर्थन के साथ आवश्यकताओं का पूर्वानुमान लगाना वे कार्य हैं जो बिक्री के बाद में पूरी फर्क डालते हैं।
4 – बिक्री के बाद: लागत से प्रतिस्पर्धात्मक लाभ तक
कई कंपनियों की गलती यह देखना है कि बिक्री के बाद का सेवा एक लागत है, जबकि वास्तव में, यह व्यवसाय का एक सबसे बड़ा प्रतिस्पर्धात्मक लाभ है। प्रभावी रणनीतियों को लागू करना अस्थायी ग्राहकों को नियमित खरीदारों में बदलने के लिए निर्णायक कदम हो सकता है – और इससे भी अधिक, ब्रांड के सच्चे प्रशंसकों में।
जब अच्छी तरह से संरचित और अपने दर्शकों की आवश्यकताओं के अनुसार अनुकूलित किया जाता है, तो बिक्री के बाद न केवल ग्राहकों को वफादार बनाता है, बल्कि विकास को भी प्रेरित करता है और आपकी कंपनी को प्रतिस्पर्धा से अलग करता है, फिलो समाप्त करते हैं।
