विशेषज्ञ बताते हैं कि उपभोक्ताओं से भावनात्मक संबंध कैसे बनाएँ

एक ब्रांड की सफलता के लिए कभी भी उपभोक्ता अनुभव इतना निर्णायक नहीं रहा। एक डिजिटल दुनिया में जो संतृप्त हो गई है और उपभोक्ता लगातार अधिक मांगलूक हो रहे हैं, कंपनियों को सिर्फ़ बेचने से आगे बढ़ना होगा – उन्हें सच्चे भावनात्मक संबंध बनाना होगा।

4यूएस की सीईओ, तालिता वाटनाबे के अनुसार, 2025 इस आवश्यकता से चिह्नित होगा। “अनुभव अब ग्राहकों की वफादारी के लिए एक रणनीतिक आवश्यकता बन गए हैं, न कि सिर्फ़ एक विशेषता।" लेकिन कंपनियां अपने ग्राहकों के लिए वास्तव में यादगार अनुभव कैसे प्रदान कर सकती हैं?

महामारी ने लोगों की खपत के तरीके को बदल दिया है। पहले, ध्यान भौतिक वस्तुओं को इकठ्ठा करने पर था; अब, उपभोक्ता प्रामाणिकता और अनुकूलित अनुभवों की तलाश में हैं। "हमें अब वही नहीं चाहिए। उपभोक्ता उन ब्रांडों को महत्व देते हैं जो उनकी आवश्यकताओं को समझते हैं, जो विशिष्टता की परवाह करते हैं और अद्वितीय क्षण बनाते हैं," तालिता बताती हैं।

व्यक्तिगतकरण का अर्थ है उपभोक्ता को गहराई से समझना, उनके उत्पादों की पसंद से लेकर उनकी भावनाओं और यादों तक। छोटे-छोटे विवरण, जैसे किसी विशेष चुनाव को याद रखना या आश्चर्यजनक बातचीत बनाना, अहम अंतर लाते हैं। मैकिन्ज़ी के अध्ययनों से पता चलता है कि व्यक्तिगतकरण पर जोर देने वाली ब्रांड्स, ग्राहक वफ़ादारी में 40% तक की वृद्धि देखती हैं।

कृत्रिम बुद्धि और संवर्धित वास्तविकता अनुभवों को बढ़ाने के लिए रणनीतिक उपकरण हैं। चाहे इमर्सिव इंटरैक्शन, व्यक्तिगत सेवाएँ, या डिजिटल जुड़ाव की रणनीतियाँ हों, तकनीक ब्रांडों और उपभोक्ताओं को करीब ला सकती है। "जब तकनीक का सही उपयोग किया जाता है, यह अनुभवों को बेहतर बनाता है और उपभोक्ता की यात्रा को और अधिक रोमांचक बनाता है," टालिता ने कहा।

आकर्षक अनुभव बनाना मतलब उपभोक्ता के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाना है। टालिता वफादारी और निष्ठा में अंतर करती हैं: "वफादारी छूट जैसी सुविधाओं से जुड़ी होती है। निष्ठा भावनाओं से जुड़ी होती है। भले ही कोई दूसरा ब्रांड कुछ बेहतर ऑफर करे, एक निष्ठावान ग्राहक इसलिए बना रहता है क्योंकि वह कंपनी के मूल्यों से खुद को जोड़ता है।"

इसका एक अच्छा उदाहरण फुटबॉल के प्रशंसक हैं। भले ही उनकी टीम हार जाए, वे उनका समर्थन करना जारी रखते हैं। वही तर्क ब्रांड्स पर भी लागू होता है - जब कोई ग्राहक किसी कंपनी के इतिहास का हिस्सा महसूस करता है, तो वह एक असली राजदूत बन जाता है।

वर्ष 2025 में ग्राहक अनुभव में निवेश करने वाली कंपनियों को अपने मूल्यों को समझना शुरू कर देना चाहिए। "प्रामाणिकता महत्वपूर्ण है। पहला कदम यह जान लेना है कि ब्रांड क्या संदेश देना चाहता है और फिर यह समझना है कि यह अपने दर्शकों की इच्छाओं से कैसे जुड़ता है," तलिता ने सलाह दी।

अन्य रणनीतियों में शामिल हैं:

• आकर्षक कहानियाँ बनाना: स्टोरीटेलिंग भावनात्मक पहचान पैदा करने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण है।
• संपर्क बिंदुओं को मैप करना ग्राहक का अनुभव ब्रांड के साथ पहले से लेकर आखिरी संपर्क तक सुसंगत होना चाहिए।
• लगातार सुनना और समायोजन करना: फीडबैक इकट्ठा करना और रणनीतियों को अनुकूलित करना इस प्रक्रिया का हिस्सा है।

तलिता के लिए, भविष्य उन ब्रांडों का है जो समझते हैं कि बेचना सिर्फ़ उत्पाद से ज़्यादा है। "अनुभव आश्चर्यजनक और सार्थक होना चाहिए। 2025 में, जो भावनात्मक रूप से जुड़ पाएगा, वही जीतेगा।"