होम समाचार हाइपरपर्सनलाइजेशन में निवेश करने वाली कंपनियों ने पहले ही 10% से 15% की वृद्धि देखी है...

हाइपरपर्सनलाइजेशन में निवेश करने वाली कम्पनियों को पहले से ही कुल राजस्व में 10% से 15% की वृद्धि देखने को मिल रही है।

आपको शायद इसका एहसास न हो, लेकिन कंपनियों का आपसे संवाद करने का तरीका बहुत बदल गया है। "नमस्ते, मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?" से लेकर "क्या कल के आपके ऑर्डर में सब कुछ ठीक है?" तक, व्यक्तिगत डिजिटल ग्राहक सेवा एक शिष्टाचार से बढ़कर खुदरा क्षेत्र के अस्तित्व का एक महत्वपूर्ण कारक बन गई है।

गार्टनर के अनुसार, 2025 के अंत तक, ब्रांड और ग्राहकों के बीच 80% बातचीत पूरी तरह से व्यक्तिगत हो जाएगी। यही कारण है कि ब्राज़ील में 70% ऑनलाइन स्टोर पहले से ही अधिक सहज, सटीक और व्यक्तिगत खरीदारी अनुभव प्रदान करने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग करते हैं। यह डेटा CX Trends 2025 रिपोर्ट में शामिल है, जो इस बात पर भी प्रकाश डालता है कि यह कितना महत्वपूर्ण है: 68% ब्राज़ीलियाई उपभोक्ता कहते हैं कि वे केवल वहीं खरीदारी करते हैं जहाँ उन्हें सही मायने में समझा जाता है।

"वैयक्तिकरण अब कोई विभेदक नहीं रहा। यह ग्राहक की ज़रूरत है। और, एआई के साथ भी, मानवीय स्पर्श अभी भी महत्वपूर्ण है," ग्राहक सेवा चैनल स्वचालन में विशेषज्ञता रखने वाली कंपनी पोली डिजिटल के सीईओ अल्बर्टो फिल्हो कहते हैं। उनके लिए, तकनीक और सहानुभूति का मेल ग्राहक निष्ठा की कुंजी है: "चैटबॉट सरल कार्यों को सरल बनाते हैं। लेकिन केवल लोग ही लोगों को समझते हैं।"

उदाहरण के लिए, पोली डिजिटल की रणनीति हाइब्रिड सेवा, निरंतर ग्राहक यात्रा निगरानी और प्रतिष्ठा प्रबंधन को जोड़ती है। और आंकड़े बताते हैं कि यह कारगर साबित हो रहा है: मैकिन्से के एक अध्ययन से पता चलता है कि हाइपर-पर्सनलाइज़ेशन पर ध्यान केंद्रित करने वाले व्यवसायों को पहले से ही 10% से 15% की राजस्व वृद्धि देखने को मिल रही है।

लेकिन बात सिर्फ़ अच्छे संचार की नहीं है: बात बेहतर बिक्री की भी है। एकग्लोबल के एक सर्वेक्षण से पता चलता है कि 86% उपभोक्ता महीने में कम से कम एक बार ऑनलाइन खरीदारी करते हैं, और 79% सुविधा को महत्व देते हैं, जबकि 78% ज़्यादा विकल्पों वाली दुकानों को चुनते हैं। दूसरे शब्दों में, अनुभव व्यावहारिकता से भी जुड़ा है।

अल्बर्टो बताते हैं, "वर्चुअल फ़िटिंग रूम, कैटलॉग ख़रीदना और केंद्रीकृत भुगतान जैसे उपकरण फ़र्क़ डालते हैं। ये टकराव कम करते हैं और रूपांतरण बढ़ाते हैं।"

एक और लोकप्रिय हो रही सुविधा चैटबॉट्स के ज़रिए स्वचालित संतुष्टि सर्वेक्षण है। डिजिटल चैनलों के ज़रिए सेवा के तुरंत बाद भेजे जाने वाले ये संवाद, सेवा प्रवाह को प्रभावित किए बिना, महत्वपूर्ण बिंदुओं की वास्तविक समय में पहचान और त्वरित परिचालन समायोजन की अनुमति देते हैं। "यह दृष्टिकोण ग्राहक अनुभव को दक्षता और मापनीयता के साथ निरंतर बेहतर बनाने में अधिक सटीक निर्णय लेने के लिए मूल्यवान इनपुट प्रदान करता है।"

पोली के सीईओ चेतावनी देते हैं कि जो कंपनियाँ इस पहलू की अनदेखी करती हैं, वे पहली "गुड मॉर्निंग" कहने से पहले ही ग्राहकों को खोने का जोखिम उठाती हैं। "ऐसे परिदृश्य में जहाँ उपयोगकर्ता अनुभव ब्रांड निष्ठा निर्धारित करता है, हर संपर्क बिंदु—जिसमें पहला अभिवादन भी शामिल है—को तत्काल मूल्य उत्पन्न करने के लिए सावधानीपूर्वक योजनाबद्ध किया जाना चाहिए।"

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