यदि अतीत में स्वचालित सेवा को संदेह की नजर से देखा जाता था — ऐसे रोबोट जो सवालों को नहीं समझते थे या हमेशा एक ही जवाब देते थे — तो आज का दृश्य अलग है। कृत्रिम बुद्धिमत्ता (आईए) का विकास, विशेष रूप से जनरेटिव मॉडल्स के आगमन के साथ, ब्रांडों और उपभोक्ताओं के बीच इंटरैक्शन के नए अवसर खोल गया है। अगली सीमा अब कई एआई एजेंटों का निर्माण है, जो मिलकर समन्वित रूप से काम करते हैं, जिससे व्यक्तिगतकरण, दक्षता और सेवा की मात्रा बढ़ती है।
यह नई दृष्टिकोण दोनों दुनिया के सर्वश्रेष्ठ को मिलाता है: रणनीतियों और सेवा प्रवाह के निर्माण में लागू मानवीय बुद्धिमत्ता और अनुकूलित, सीखने और प्रतिक्रिया करने की कृत्रिम बुद्धिमत्ता की लगभग असीम क्षमता, यह सब तुरंत ही।
यह एक अवापसी मार्ग है। उपभोक्ता अब और इंतजार नहीं करना चाहता, न ही विभाग से विभाग में स्थानांतरित होना चाहता है। वह तेज, सटीक उत्तर चाहता है, और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि वह समझा जाना चाहता है, "जेनिफर फेराज, ग्रुप IRRAH TECH की उत्पाद और व्यवसाय प्रमुख, जो खुदरा के लिए जेनरेटिव एआई समाधानों में विशेषज्ञता रखता है," कहते हैं।
व्यावहारिक रूप में, कंपनियों के लिए सबसे बड़ा चुनौती पारंपरिक मॉडल से बाहर निकलना है, जिसमें एक ही चैटबॉट सभी प्रकार की मांगों को संभालने का प्रयास करता है, और अधिक परिष्कृत तर्क की ओर बढ़ना है, जिसमें कई विशेषज्ञ एजेंट मिलकर काम करते हैं। इसी परिदृश्य में IRRAH TECH अपने मुख्य उत्पाद: GPT Maker पर भरोसा करता है।
स्वचालित उत्तरों को स्वचालित करने से अधिक, हमारा प्रस्ताव है कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग करके यादगार ब्रांड अनुभव बनाएँ, जिसमें ग्राहक महसूस करे कि उसे सुना जा रहा है, समझा जा रहा है और अच्छी सेवा मिल रही है, चाहे वह चैनल या यात्रा का समय कोई भी हो।
जेनीफर समझाती हैं कि "यह उपकरण सरल और सहज तरीके से विभिन्न सहायक बनाने की अनुमति देता है, जिनकी व्यक्तिगतताएँ, ज्ञान और उद्देश्य अलग-अलग हैं। प्रत्येक को विशिष्ट कार्यों के लिए प्रशिक्षित किया जा सकता है: एक उत्पादों के बारे में सवालों के विशेषज्ञ एजेंट, दूसरा विनिमय और वापसी प्रक्रियाओं के लिए समर्पित, तीसरा बिक्री पर केंद्रित, जो अधिक जटिल समस्याओं में मदद करता है, जैसे उत्पाद की सेटिंग या तकनीकी खराबी, और यहां तक कि एक एजेंट जो ब्रांड की आवाज़ में है ताकि संबंध मजबूत किया जा सके।"
पेशेवर अभी भी यह उजागर करता है कि "GPT निर्माता ग्राहक को यह भी महसूस नहीं होने देता कि वह विभिन्न बुद्धिमत्ताओं के साथ बातचीत कर रहा है। उसके लिए, अनुभव सहज और व्यक्तिगत है। पर्दे के पीछे, प्रत्येक एजेंट को ठीक उसी जगह पर काम करने के लिए तैयार किया गया है जहां वह सबसे अधिक प्रभावी है।"
इस तकनीक का एक और मुख्य बिंदु है एआई एजेंटों और मानवीय कर्मचारियों के बीच एकीकरण। जब ग्राहक अधिक जटिल या सहानुभूति की आवश्यकता वाली प्रश्न करता है, तो प्रणाली एक ऑपरेटर को सक्रिय करती है, लेकिन बातचीत के संदर्भ को खोए बिना, एक सहज संक्रमण सुनिश्चित करती है, वह समझाती है।
यह हाइब्रिड मॉडल उस पारंपरिक संघर्ष को रोकता है जिसमें मानव प्रतिनिधि के लिए सब कुछ फिर से दोहराना पड़ता है। इतिहास वहाँ है, संदर्भ संरक्षित है। इससे ग्राहक की संतुष्टि बढ़ती है और औसत सेवा समय कम होता है, कहता है।
इसके अलावा, GPT निर्माता कंपनियों को अपने सेवाओं को बढ़ाने की अनुमति देता है बिना ऑपरेटरों की संख्या को बढ़ाए। एआई अधिकांश पुनरावृत्त मांगों को अवशोषित कर लेता है, मानव टीमों को अधिक रणनीतिक और संवेदनशील मामलों के लिए मुक्त करता है।
जेनिफर के लिए, सेवा का भविष्य आवश्यक रूप से पैमाने पर व्यक्तिगतकरण से गुजरता है। उपभोक्ता खुद को अनूठा महसूस करना चाहता है, लेकिन कंपनियों को इसे व्यावहारिक और स्थायी तरीके से करना चाहिए। जेनरेटिव एआई, जिसमें कई एजेंट होते हैं, आज सबसे शक्तिशाली तकनीक है इन दोनों आवश्यकताओं को संतुलित करने के लिए।
स्वचालित उत्तरों को स्वचालित करने से अधिक, हमारा प्रस्ताव है कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग करके यादगार ब्रांड अनुभव बनाएँ, जिसमें ग्राहक महसूस करे कि उसे सुना जा रहा है, समझा जा रहा है और अच्छी सेवा दी जा रही है, चाहे वह चैनल या यात्रा का कोई भी चरण हो।
और संख्याएँ इस आवश्यकता को प्रमाणित करती हैं। Zendesk के CX Trends 2024 रिपोर्ट के अनुसार, सेवा में व्यक्तिगतकरण ग्राहक अनुभव में एक निर्णायक कारक है: 67% उम्मीद करते हैं कि इंटरैक्शन व्यक्तिगत होंगे, जबकि 59% चाहते हैं कि कंपनियां उपलब्ध डेटा का उपयोग करके अधिक व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करें। इसके अलावा, 70% उपभोक्ता यह अपेक्षा करते हैं कि कंपनियां रीयल-टाइम समर्थन प्रदान करें, और 64% उम्मीद करते हैं कि यह सभी चैनलों पर हो।
इसके अलावा, ग्राहक अनुभव नेताओं का 57% मानते हैं कि जेनरेटिव AI अगले दो वर्षों में चैट समर्थन पर बड़ा प्रभाव डालेगा, जबकि जो कंपनियां पहले से इस तकनीक का उपयोग कर रही हैं, उनमें से 83% ने निवेश पर सकारात्मक लाभ (ROI) की रिपोर्ट की है, फोर्ब्स द्वारा प्रकाशित सर्वेक्षण के अनुसार।
ब्राज़ील में, ServiceNow के एक अध्ययन के अनुसार, 87% उपभोक्ता चैटबॉट के माध्यम से अच्छी सेवा को महत्व देते हैं, हालांकि 59% अभी भी अधिक जटिल स्थितियों में मानव प्रतिनिधि से बात करना पसंद करते हैं, जो तकनीक के महत्व को मजबूत करता है।
जेनिफर कहती हैं: "सेवा अब एक लागत नहीं है। यह संबंध बनाने और व्यवसाय के लिए मूल्य सृजन की एक रणनीतिक संपत्ति है।"
