उपभोक्ता अधिकार दिवस के अवसर पर, क्लाउड संचार में वैश्विक नेता सिंच ने ब्रांडों को एक महत्वपूर्ण चुनौती के बारे में चेतावनी दी है: ग्राहक सेवा का डिजिटलीकरण अब कोई विकल्प नहीं बल्कि एक आवश्यकता है।.एक ऐसी दुनिया में जहां उपभोक्ता त्वरित और व्यक्तिगत उत्तरों की मांग करते हैं, जो कंपनियां कृत्रिम बुद्धिमत्ता वाले चैटबॉट नहीं अपनाती हैं, वे ग्राहकों को खोने और अत्यधिक प्रतिस्पर्धात्मक बाजार में पिछड़ने का खतरा चलाती हैं।
आज के उपभोक्ता त्वरित और व्यक्तिगत उत्तर की उम्मीद करते हैं। चैटबॉट्स की तकनीक न केवल ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाती है, तत्कालता और दिन के किसी भी समय, साल के 365 दिनों में सेवा प्रदान करती है, बल्कि यह कंपनियों के संसाधनों का भी अनुकूलन करती है।मैरियो मार्चेटी, लैटिन अमेरिका में सिन्च के प्रमुख, की व्याख्या करें।
बिना चैटबॉट्स वाले ब्रांड जोखिम में हैं: ग्राहक सेवा की नई वास्तविकता
उपभोक्ता दिवस केवल अपने अधिकारों और आवश्यकताओं पर विचार करने का अवसर ही नहीं है, बल्कि ब्राज़ीलियाई बाजार की नई अपेक्षाओं का विश्लेषण करने का भी अवसर है। ब्राज़ील में वर्तमान में 164,000 चैटबॉट्स संचालित हैं, जो 2023 की तुलना में 14% की वृद्धि है, जैसा कि मोबाइल टाइम द्वारा निर्मित नवीनतम ब्राज़ीलियाई बॉट्स इकोसिस्टम मानचित्र में बताया गया है। ये चैटबॉट्स प्रति माह औसतन 705 मिलियन सत्रों को पूरा करते हैं, जो प्रति बॉट लगभग 4,300 मासिक सेवाओं का प्रतिनिधित्व करता है।
सिंच के एक अध्ययन के अनुसार, 65% उपभोक्ता स्वचालित चैनलों जैसे चैटबॉट के माध्यम से कंपनियों के साथ बातचीत करना पसंद करते हैं, क्योंकि इससे उत्तरों में तेजी और सटीकता होती है। इसके अलावा, इन समाधानों को लागू करने वाली कंपनियों ने ग्राहक संतुष्टि में 50% की वृद्धि और अधिक वफादारी की रिपोर्ट की।
जब हम उपभोक्ताओं से पूछते हैं कि वे नई कंपनी के साथ अपने संबंध में सबसे अधिक क्या मूल्यवान मानते हैं, तो सिन्च के कनेक्शंस रिपोर्ट में 32% उत्तरदाताओं ने कहा कि यह उनके ऑर्डर की स्थिति को ट्रैक करने की संभावना थी। ग्राहक अक्सर जानकारी की मांग करते हैं, और जो कंपनियां उन्हें प्रदान करती हैं वे अपने दर्शकों के साथ अधिक स्थायी संबंध बनाने के लिए उचित आधार स्थापित कर रही हैं।
इस परिदृश्य में, व्हाट्सएप को बॉट्स के संचालन के लिए पसंदीदा चैनल के रूप में देखा जाता है, जहां 77% डेवलपर्स का कहना है कि उनके पास सबसे अधिक बॉट्स काम कर रहे हैं। मेसेजिंग ऐप ब्राज़ील के स्मार्टफ़ोन का 98% पर स्थापित है और इन उपकरणों की होम स्क्रीन पर 50% से अधिक मौजूद है, पैनोरामा मोबाइल टाइम/ऑपिनियन बॉक्स के सर्वेक्षण के अनुसार। यह भी वह चैनल है जहां अधिकांश डेवलपर्स ने पहले ही बॉट बनाने की कोशिश की है: ब्राजील में सर्वेक्षण किए गए 94% उत्तरदाताओं ने कम से कम एक व्हाट्सएप बॉट बनाया है।
पारदर्शिता और सहमति का महत्व: ऑप्ट-इन और ए2पी
ग्राहक सेवा के डिजिटलीकरण के संदर्भ में, ब्रांडों को उपभोक्ताओं के मौलिक अधिकारों का सम्मान करना चाहिए, डेटा सुरक्षा और उनकी व्यक्तिगत जानकारी के उपयोग में पारदर्शिता सुनिश्चित करनी चाहिए। एक महत्वपूर्ण पहलू है ऑप्ट-इन प्रक्रिया, जो सुनिश्चित करती है कि उपभोक्ता विपणन संदेश या स्वचालित सेवा प्राप्त करने से पहले स्पष्ट सहमति प्रदान करें। ब्रांडों को आक्रामक होने से बचना चाहिए, यह सुनिश्चित करते हुए कि संदेश केवल उन उपभोक्ताओं को भेजे जाएं जिन्होंने स्पष्ट और सरल तरीके से अपनी अनुमति दी है।
इसके अलावा, A2P (एप्लिकेशन-टू-पर्सन) मानकों का पालन करना भी आवश्यक है। कंपनियों को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उनकी संचार विधियां वैध हों और स्थानीय और अंतरराष्ट्रीय नियमों का पालन करें ताकि कानूनी समस्याओं से बचा जा सके। सिंच यह सुनिश्चित करता है कि उनके संचार समाधान A2P की सभी आवश्यकताओं को पूरा करें, यह सुनिश्चित करते हुए कि संदेश सुरक्षित रूप से भेजे जाएं और उपभोक्ता की गोपनीयता का सम्मान किया जाए।
डिजिटल संचार में सुरक्षा: सिच कैसे उपभोक्ताओं की रक्षा करता है
सिंच में, उपभोक्ताओं के डेटा की सुरक्षा प्राथमिकता है। क्लाउड संचार मंच उच्चतम सुरक्षा मानकों का पालन करता है, जिसमें GDPR (जनरल डेटा प्रोटेक्शन रेगुलेशन) जैसी अंतरराष्ट्रीय नियमों का अनुपालन भी शामिल है। सिंच उन्नत एंड-टू-एंड क्रिप्टोग्राफी का उपयोग करता है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि हमारे चैनलों जैसे व्हाट्सएप, एसएमएस और ईमेल के माध्यम से भेजी गई सभी जानकारी सुरक्षित और निजी रहे।
Por que os chatbots são essenciais para as empresas em 2025?
- तत्कालता और दिन में 24 घंटे उपलब्धता: os consumidores não estão mais dispostos a esperar. Um chatbot pode atender a milhares de consultas simultaneamente, melhorando a eficiência do atendimento.
- विशाल पैमाने पर व्यक्तिगतकरण: a inteligência artificial permite que os chatbots analisem interações passadas e ofereçam respostas adaptadas às necessidades do cliente.
- ऑपरेशनल लागत में कमी: a implementação de chatbots reduz a carga dos centros de atendimento tradicionais, resolvendo questões automáticas, como status de pedidos ou dúvidas frequentes, permitindo que os agentes humanos se concentrem em consultas mais complexas.
- मल्टीचैनल एकीकरण: com a Sinch, as empresas podem gerenciar o atendimento ao cliente por meio de WhatsApp, SMS, e-mail e outros canais em uma única plataforma.
“As marcas que não adotarem soluções de comunicação automatizada correm o risco de perder clientes para concorrentes que o fizerem. Em 2025, a digitalização do atendimento ao cliente é um fator decisivo para a fidelização. Na Sinch, temos clientes que simplificaram o processo a ponto de realizar pagamentos por meio de canais como o WhatsApp, simplificando para os consumidores concluírem operações transacionais do início ao fim dentro de um mesmo canal”, acrescenta Marchetti.
ग्राहक सेवा का भविष्य अब है
A crescente adoção de chatbots no Brasil demonstra a importância da digitalização do atendimento ao cliente. As empresas que ainda não deram o salto para a digitalização correm o risco de perder relevância em um mercado no qual o imediatismo e a personalização são essenciais. Com as soluções de comunicação em nuvem da Sinch, as marcas podem se adaptar rapidamente a esta nova era e oferecer experiências de atendimento ao cliente que não apenas satisfazem, mas superam as expectativas do consumidor moderno.
