ब्राजील में डिलीवरी सिस्टम का विकास, में 2020, छोटे से बड़े खुदरा विक्रेता तक कई सवाल लाए, ऑनलाइन व्यापार से सड़क के व्यापार तक. अब्रेसल के अनुसार, 90% के प्रतिष्ठानों ने महामारी के दौरान डिलीवरी को अपनाया. वहाँ से यहाँ, ब्राज़ील लगभग आधे (48,77%) लैटिन अमेरिका के आदेशों का (Statista). हालांकि, एमटीजी फूड्स नेटवर्क, जो दक्षिण में 54 ऑपरेशनों के साथ डिलीवरी और टेक अवे के फॉर्मेट में जापानी भोजन में सबसे बड़ा बन गया, एक अलग आंदोलन को महसूस कर रहा है, जिसमें निवेश किया गया है: डिलीवरी का मानविकीकरण. "डिलीवरी का फॉर्मेट ही हमारी अस्तित्व को चलाता है". हर महीने 50 हजार से अधिक अनुरोध हैं. डिलीवरी को बहुत अच्छे से संरचित करने के बाद, हम एक ऐसी रणनीति में निवेश कर रहे हैं जो विपरीत दिशा में जाती हुई लगती है, लेकिन इसके बिल्कुल विपरीत: मानवकृत सेवा, राफेल कोयामा आगे बढ़ता है, MTG Foods के सीईओ, जो Matsuri ब्रांडों को शामिल करता है, मात्सुरी टू गो और मोक द पोके
ऐप्लिकेशन और ऑनलाइन प्लेटफार्मों के माध्यम से डिलीवरी सेवाएं उपभोक्ताओं को प्रदान की गई सुविधा और तेजी के लिए प्रमुखता प्राप्त कर चुकी हैं. राष्ट्रीय व्यापारियों के संघ (CNDL) और SPC ब्राजील के अनुसार, महामारी से पहले, लगभग 30% ब्राज़ीलियाई लोग भोजन मांगने के लिए ऐप्स या साइट्स का उपयोग करते थे. 2020 और 2021 के बीच, यह संख्या 54 पर कूद गई,8%. इंटरनेट तक पहुंच में वृद्धि के साथ, जो IBGE की जनगणना के अनुसार 87 तक पहुंच गया,2022 में 2% जनसंख्या, यह उपभोग की आदत मजबूत हुई है, विशेष रूप से जनसंख्या के सबसे युवा हिस्से के बीच. यह डेटा को देखकर ही हम एक संभावित दर्शक को समझ पाते हैं जो अक्सर अनदेखा रह जाता है: वे जो व्यक्तिगतकरण की इच्छा रखते हैं या जो अधिक वरिष्ठ होते हैं. कई ब्रांड केवल प्रौद्योगिकी में निवेश करते हैं, लेकिन जब ग्राहकों को किसी विशेष चीज के बारे में संवाद करने की आवश्यकता होती है, तो वे उन्हें असहाय छोड़ देते हैं. सुशी को मानकीकृत करना जितना कठिन है, ग्राहक सेवा को मानकीकृत करना उससे भी कठिन है, कयोमा कहता है
7 हजार फोन कॉल और 2 हजार व्हाट्सएप संदेशों तक पहुँचने वाली मांग को पूरा करने के लिए, नेटवर्क ने एक ग्राहक सेवा विभाग बनाया जो 2024 में 50% बढ़ा, वर्तमान में 13 कर्मचारियों तक पहुँच रहे हैं, व्यक्तिगत और मानवीय तरीके से आदेशों को पूरा करने के लिए समर्पित. "उद्देश्य वास्तव में मानव होना है". हमारी टीम ग्राहकों की आवश्यकताओं को गहराई से समझने के लिए मार्गदर्शित है, यह सुनिश्चित करते हुए कि प्रत्येक इंटरैक्शन अद्वितीय और प्रभावी हो. पारंपरिक फ्रैंचाइज़ी बाजार से अलग, हमने इस सेवा को फ्रेंचाइज़र पर केंद्रित करने का निर्णय लिया, फ्रैंचाइज़ी के लिए कोई लागत नहीं, और उत्कृष्टता के साथ सेवा देने की जटिलता को समेटे हुए, कोयामा का कहना है. लगभग 25% आदेश नेटवर्क के अपने चैनलों के माध्यम से किए जाते हैं, कुछ दुकानों में 40% तक की छूट मिल रही है
2023 में Hibou द्वारा किए गए शोध के अनुसार, बाजार अनुसंधान और अंतर्दृष्टि कंपनी, मानव सेवा की खोज अधिकांश उपभोक्ताओं के लिए एक निर्विवाद प्राथमिकता है. यहां तक कि उन्नत तकनीकों के साथ भी, 56% प्रतिभागियों ने अपनी उपयोग की इच्छा को अपरिवर्तित रखने का इरादा व्यक्त किया, 12% कम उनका उपयोग करने की इच्छा महसूस करेंगे और केवल 31% उपयोग के लिए इच्छुक महसूस करेंगे.आजकल कंपनियों के लिए सेवाओं का संतुलन बनाना आवश्यक है. एक ऐसे परिदृश्य में जहां कई लोग मानव प्रतिनिधि से बात न कर पाने के कारण निराश होते हैं, हमने देखा कि हमारे सेवा चैनलों का मानवकरण हमारे ग्राहकों को वफादार बनाने की कुंजी हो सकता है, राफेल कोयामा की व्याख्या करें.
अभी भी सीईओ के अनुसार, वर्तमान में ग्राहकों का NPS लगभग 91 के आसपास है,5% और रणनीति का इरादा, इसके अलावा वफादारी, यह उन फ्रेंचाइजी इकाइयों के मार्जिन को बढ़ाना है जिनका मार्केटप्लेस का खर्च नहीं है. MTG Foods का नेटवर्क 2024 के पहले छमाही में पिछले वर्ष की समान अवधि की तुलना में 125% बढ़ा है. वर्ष के अंत तक 70 मिलियन की आय की भविष्यवाणी है. हाल ही में नेटवर्क ने अपनी गतिविधियों का विस्तार सैंटा कैटरीना (ब्लूमेनौ) और मातो ग्रोसो (सिनोप) में किया, अपने बाजार में स्थिति को और मजबूत करते हुए और ब्राजील स्तर पर उपस्थिति का विस्तार करते हुए.
सामान्यतः, 40% ब्राज़ीलियाई ऐप्स के जरिए खाना मंगवाते हैं, और 11% एक से दो ऑर्डर प्रति सप्ताह करते हैं. लेकिन उपभोग की आदतों में बदलाव केवल युवाओं तक सीमित नहीं है. मिलेनियल्स (1981 से 1998 के बीच जन्मे) और जनरेशन एक्स (1965 से 1986) दोनों, जो मिलकर ब्राज़ील की जनसंख्या का लगभग आधा हिस्सा बनाते हैं (लगभग 49%), इस बाजार की स्थिरीकरण में महत्वपूर्ण योगदान दिया है, टिकट का खुलासा किया, भोजन लाभ का ब्रांड, 2024 में किए गए सर्वेक्षण में
