ब्राज़ील में 2020 में डिलीवरी सिस्टम का प्रोत्साहन छोटे से बड़े रिटेलर, ऑनलाइन व्यापार से लेकर सड़क व्यापार तक कई सवाल लेकर आया। अबरेसेल के अनुसार, महामारी के दौरान 90% संस्थानों ने डिलीवरी को अपनाया। उसके बाद से, ब्राज़ील लगभग आधे (48.77%) लैटिन अमेरिका के ऑर्डरों के लिए जिम्मेदार हो गया है (Statista)। हालांकि, एमटीजी फूड्स नेटवर्क, जो दक्षिण में डिलीवरी और टेक अवे के रूप में जापानी भोजन में सबसे बड़ा बन गया है, 54 संचालन के साथ, एक अलग प्रवृत्ति को महसूस कर रहा है, जिसमें उसने निवेश किया है: डिलीवरी का मानवीकरण। डिलीवरी का फॉर्मेट हमारी मौजूदगी को चलाता है। महीने में 50,000 से अधिक ऑर्डर होते हैं। डिलीवरी को बहुत अच्छी तरह से व्यवस्थित करने के बाद, हम एक ऐसी रणनीति में निवेश कर रहे हैं जो विपरीत दिशा में जाती प्रतीत होती है, लेकिन वास्तव में बहुत ही मानवीय सेवा है," कहते हैं राफेल कोयामा, एमटीजी फूड्स के सीईओ, जो मैत्री, मैत्री टू गो और मोक द पोके ब्रांड्स को शामिल करता है।
एप्लिकेशन और ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से डिलीवरी सेवाएँ उपभोक्ताओं को प्रदान की गई सुविधा और तेजी के कारण प्रमुख रहीं। नेशनल कंसल्टेंसी ऑफ़ डाइरेक्टर्स (CNDL) और SPC ब्राज़ील के अनुसार, महामारी से पहले, लगभग 30% ब्राज़ीलियाई भोजन ऑर्डर करने के लिए ऐप्स या वेबसाइटों का उपयोग करते थे। 2020 और 2021 के बीच, इस संख्या में बढ़कर 54.8% हो गया। इंटरनेट पहुंच में वृद्धि के साथ, जो IBGE के जनगणना के अनुसार 2022 में आबादी का 87.2% तक पहुंच गई, इस उपभोग की आदत ने स्थिरता प्राप्त कर ली है, विशेष रूप से आबादी के सबसे युवा वर्ग के बीच। इन आंकड़ों को देखकर ही हम एक संभावित दर्शकों को समझ सकते हैं जो अक्सर नजरअंदाज हो जाता है: वे जो व्यक्तिगतकरण चाहते हैं या अधिक वरिष्ठ हैं। कई ब्रांड केवल तकनीक में निवेश करते हैं, लेकिन जब उन्हें किसी विशिष्ट बात पर संवाद करना होता है तो ग्राहक असहाय रह जाते हैं। सुशी को मानकीकृत करने से ज्यादा कठिन है अच्छा ग्राहक सेवा मानकीकृत करना, कहती हैं कोयामा।
मांग को पूरा करने के लिए जो प्रति माह 7,000 टेलीफोनिक कॉल और व्हाट्सएप के माध्यम से 2,000 संदेश तक पहुंच जाती है, नेटवर्क ने ग्राहक सेवा विभाग बनाया है जो 2024 में 50% बढ़ गया है, वर्तमान में 13 कर्मचारियों तक पहुंच गया है, जो व्यक्तिगत और मानवीय तरीके से ऑर्डर को पूरा करने के लिए समर्पित हैं। मूल उद्देश्य वास्तव में मानव होना है। हमारी टीम ग्राहकों की आवश्यकताओं को गहराई से समझने के लिए निर्देशित है, यह सुनिश्चित करते हुए कि प्रत्येक इंटरैक्शन अनूठा और प्रभावी हो। पारंपरिक फ्रैंचाइज़ी बाजार से अलग, हमने इस सेवा को फ्रैंचाइज़र पर केंद्रित करने का निर्णय लिया है, बिना फ्रैंचाइज़ीधारक के किसी भी लागत के, और उत्कृष्टता के साथ सेवा प्रदान करने की जटिलता को समेटते हुए, कहती हैं कोयामा। नेटवर्क के लगभग 25% ऑर्डर अपने स्वयं के चैनलों के माध्यम से किए जाते हैं, कुछ दुकानों में यह प्रतिशत 40% तक पहुंच जाता है।
2023 में Hibou, बाजार अनुसंधान और अंतर्दृष्टि कंपनी द्वारा किए गए सर्वेक्षण के अनुसार, मानवीय सेवा की खोज अधिकांश उपभोक्ताओं के लिए अनिवार्य प्राथमिकता है। उन्नत तकनीकों के बावजूद, 56% प्रतिभागी अपनी उपयोग की इच्छा को अपरिवर्तित रखेंगे, 12% कम इच्छा महसूस करेंगे और केवल 31% उपयोग की ओर झुकाव महसूस करेंगे।आजकल यह आवश्यक है कि कंपनियां सेवाओं का संतुलन बनाएं। एक ऐसी स्थिति में जहां कई लोग मानव प्रतिनिधि से बात करने में असमर्थ होने पर निराश हो जाते हैं, हम देखते हैं कि हमारे सेवा चैनलों का मानवीकरण हमारे ग्राहकों को बनाए रखने की कुंजी हो सकता है, राफेल कोयामा बताते हैं।
अभी सीईओ के अनुसार, वर्तमान में ग्राहकों का एनपीएस लगभग 91.5% है और रणनीति का उद्देश्य, ग्राहक वफादारी के अलावा, फ्रैंचाइज़ी इकाइयों के मार्जिन को बढ़ाना है जिनमें मार्केटप्लेस का खर्च नहीं है। MTG Foods नेटवर्क ने पहले छमाही 2024 में पिछले साल के समान अवधि की तुलना में 125% की वृद्धि की। अंत तक की अनुमानित आय 70 मिलियन है। हाल ही में नेटवर्क ने अपने संचालन को सांताक्रूज़ (ब्लूमेनाउ) और माटो ग्रोसो (सिनोप) तक बढ़ाया है, जिससे बाजार में अपनी स्थिति और मजबूत हो गई है और ब्राजील के स्तर पर अपनी उपस्थिति का विस्तार किया है।
सामान्यतः, ब्राजीलियाई लोगों में से 40% ऐप्स के माध्यम से भोजन का ऑर्डर करते हैं, और 11% प्रति सप्ताह एक से दो ऑर्डर करते हैं। लेकिन उपभोक्ता आदतों में बदलाव केवल युवाओं तक ही सीमित नहीं है। दोनों मिलेनियल्स (1981 से 1998 के बीच जन्मे) और जेनरेशन एक्स (1965 से 1986 के बीच) जो मिलकर लगभग आधे ब्राजीलियाई आबादी का लगभग 49% हैं, इस बाजार के स्थिरीकरण में महत्वपूर्ण योगदान दे रहे हैं, यह टिकट, भोजन लाभ ब्रांड, ने 2024 में किए गए सर्वेक्षण में खुलासा किया।
