पिछले साल से भौतिक दुकानों में चोरी की सामान्यीकरण ने कब्जा कर लिया है।इंटरनेटसोशल मीडिया पर, #मिर्टिलार #क्लेप्टोगर्ल्स या #क्लेप्टोटडब्ल्यूटीटी जैसे हैशटैग विभिन्न प्रकार की चोरी पर आधारित सामग्री को दर्शाते हैं, जिन्हें इंटरनेट उपयोगकर्ता गर्व के साथ पोस्ट करते हैं। छोटे चोरी करके सिस्टम को तोड़ने और वेब पर पोस्ट करने का विचार एक अपराधी प्रथा का असहज रोमांटिककरण पैदा कर रहा है।
और यदि इस प्रवृत्ति ने इंटरनेट पर जगह बनाई है, तो यह सोचना गलत होगा कि ई-कॉमर्स समान प्रथाओं से मुक्त होगा। यह आज की बात नहीं है कि उपभोक्ता ऑनलाइन रिटेल का फायदा उठाते हुए दुकानों की व्यापार नीतियों का दुरुपयोग कर रहे हैं। इस बीच, Signifyd के अनुसार, जो ई-कॉमर्स में एक वैश्विक धोखाधड़ी तकनीक कंपनी है, उपभोक्ता के दुरुपयोग बढ़ रहे हैं।
उपभोक्ता के दुरुपयोग का एक सामान्य उदाहरण रिटर्न में होता है। इस प्रकार का दुरुपयोग उत्पादों की वापसी नीतियों का फायदा उठाने में होता है, जो ई-कॉमर्स चैनलों द्वारा लॉजिस्टिक्स और स्वचालन में बड़े निवेश के साथ बनाई गई एक उचित सुविधा है ताकि खरीदारी का अनुभव आसान बनाया जा सके।
वापसी के दुरुपयोग और वापसी धोखाधड़ी के बीच एक सूक्ष्म रेखा है, लेकिन दोनों ही ई-कॉमर्स को नुकसान पहुंचाते हैं क्योंकि उपभोक्ता और धोखेबाज खामियों का फायदा उठाकर मुफ्त में उत्पाद प्राप्त करने या अनुचित तरीके से पैसा वापस पाने का प्रयास करते हैं। कुछ चालें देखें:
- वॉर्डरोबिंगफैशन क्षेत्र में सामान्य है, ग्राहक एक उत्पाद खरीदता है, उसका उपयोग करता है और फिर उसे नए जैसा ही वापस कर देता है।
- ब्रैकटिंगग्राहक एक ही उत्पाद के कई संस्करण खरीदता है, परीक्षण करता है और जो नहीं चाहता उसे वापस कर देता है, जिससे विक्रेता को शिपिंग और प्रसंस्करण का खर्चा उठाना पड़ता है।
- धोखाधड़ी का आदान-प्रदानमूल के स्थान पर नकली या क्षतिग्रस्त वस्तु की वापसी।
- रिटर्न चार्जबैकग्राहक भुगतान की वापसी का अनुरोध करता है यह कहकर कि उसने उत्पाद वापस कर दिया है, लेकिन विक्रेता को आइटम नहीं मिल रहा है।
- खाली वापसीरिफंड प्रणाली को धोखा देने के लिए बिना उत्पाद के या एक अप्रासंगिक वस्तु जैसे ईंट या आलू वाला एक बॉक्स भेजना।
ऑनलाइन रिटेलर तकनीक और लॉजिस्टिक्स में निवेश कर रहे हैं ताकि रिटर्न की समस्याओं को हल किया जा सके और इस तरह ग्राहकों को बेहतर खरीदारी अनुभव के साथ वफादार बनाया जा सके। सिग्निफाइड की एक सर्वेक्षण के अनुसार, 2025 तक, हर 10 में से 7 ब्राजीलियाई को पहले ही किसी उत्पाद को वापस करना पड़ा है। यह एक ऐसा कदम है जो ई-कॉमर्स का हिस्सा है। हालांकि, यह ऑपरेशन, जो पहले से ही ई-कॉमर्स के लिए महंगा है, तब गंभीर समस्या बन जाती है जब उपभोक्ता इसका दुरुपयोग करने लगते हैं, बिना यह सोचे कि इससे होने वाला नुकसान कितना बड़ा हो रहा है, विश्लेषण करती हैं लैइस लीमा, सिग्निफाइड की लैटिन अमेरिकी मार्केटिंग निदेशक।
खुदरा क्षेत्र के लिए प्रभाव महत्वपूर्ण है: 2023 में, वैश्विक खुदरा विक्रेताओं ने लगभग 700 अरब अमेरिकी डॉलर की वापसी लागत वहन की; केवल अमेरिका में नुकसान 103 अरब अमेरिकी डॉलर का था। कुल मिलाकर अनुमान है कि यह संख्या 2030 तक US$1 ट्रिलियन तक बढ़ जाएगी, नेशनल रिटेल फेडरेशन और अप्रिस रिटेल के अनुमानों के अनुसार, जो ई-कॉमर्स में रिटर्न के वित्तीय प्रभाव का विश्लेषण करते हैं।
हर वापसी दुर्भावनापूर्ण नहीं होती है और कभी-कभी यह उपभोक्ताओं द्वारा मान्य माने गए आदतों से आ सकती है, जैसे कि पहले उल्लेख किया गया है।ब्रैकटिंगऑनलाइन दुकानों के लिए वापसी के दुरुपयोग का पता लगाना कठिन है क्योंकि वे वैध ग्राहकों से आते हैं, यह लाيس समझाती हैं।
ब्राज़ील में सिग्निफ़ाइड की एक सर्वेक्षण के अनुसार, 9% ब्राज़ीलियाई पहले से ही एक उत्पाद खरीद चुके हैं, यह जानते हुए कि वे इसे वापस करेंगे, और 89% उनका मानना है कि यह सामान्य है।
ऑनलाइन दुकानों के लिए वापसी के दुरुपयोग का पता लगाना कठिन है क्योंकि वे वैध ग्राहकों से आते हैं, यह लाيس समझाती हैं। इसके अलावा, ई-कॉमर्स को अभी भी धोखेबाजों से निपटना पड़ता है जो उपयोग किए गए उन्नत तरीकों के कारण वैध खरीदार प्रतीत होते हैं, प्रणालियों के अभाव में एकीकृत डेटा और बुद्धिमत्ता की कमी, और ग्राहक के अनुभव को नुकसान पहुंचाने के डर के कारण। कारकों का एक योग जो ऑनलाइन रिटर्न्स के साथ नुकसान से बचना बहुत जटिल बना देता है, वह जोड़ता है।
इन रुझानों से ऑनलाइन बिक्री करने वाले ब्रांडों के लिए एक नई चुनौती का संकेत मिलता है: अपने व्यवसाय की मार्जिन को कम करने और विकास के अवसरों को बेहतर बनाने के लिए, उन्हें नवाचार और धोखाधड़ी से सुरक्षा के बीच संतुलन बनाना चाहिए, बिना अच्छे ग्राहकों के अनुभव को नुकसान पहुंचाए, जो तेज और बिना бюрок्रेटिक रिटर्न और एक्सचेंज की उम्मीद करते हैं।
जैसे कि: स्पष्ट और संरचित रिटर्न नीति; रिटर्न की प्रमाणीकरण; और उच्च मूल्य वाले उत्पादों के लिए पुनः भंडारण शुल्कें धोखाधड़ी को कम करने में मदद कर सकती हैं। हालांकि, केवल वापसी के पैटर्न का निगरानी जो संदिग्ध या धोखाधड़ीपूर्ण वापसी इतिहास वाले उपभोक्ताओं की पहचान करता है, ई-कॉमर्स को असामान्य पैटर्न का पता लगाने और दुरुपयोग को रोकने में सक्षम बनाता है।
यह निगरानी आईए और डेटा प्रौद्योगिकी पर आधारित समाधानों के माध्यम से संभव है, जो रिटर्न और हानि रोकथाम के लिए सक्रिय कार्रवाई और बुद्धिमत्ता प्रदान करते हैं। एक प्रभावी वापसी नीति का मतलब केवल बिना मानदंड के वापसी स्वीकार करना नहीं है। आज तकनीक का उपयोग इस बड़े चुनौती में सबसे बड़ा सहयोगी है कि सही उपभोक्ताओं को धोखेबाजों से अलग किया जाए और ई-कॉमर्स की सुरक्षा सुनिश्चित की जाए बिना ग्राहक के अनुभव को नुकसान पहुंचाए, न केवल खरीदारी के दौरान बल्कि पोस्ट-खरीद में भी, यह बात लाईस ने दोहराई।
