उपभोक्ता लगातार अधिक ऑनलाइन स्टोर और मार्केटप्लेस से खरीदारी कर रहा है और भौतिक दुकानों का कम विकल्प चुन रहा है, यह CX Trends 2025 सर्वेक्षण के अनुसार है, जो Octadesk, LWSA की सेवा प्लेटफ़ॉर्म, और Opinion Box के सहयोग से किया गया है।
सर्वेक्षण के अनुसार, 64% उत्तरदाताओं ने भौतिक दुकानों को प्राथमिकता दी—पिछले साल के उसी अध्ययन की तुलना में तीन प्रतिशत अंक कम। अब ऑनलाइन साइटों और दुकानों में खरीदारी की खोज 77% उपभोक्ताओं तक पहुंच गई है। अभी भी, सर्वेक्षण किए गए लोगों में से 43% ने अभी भी ऐप्स के माध्यम से खरीदारी करने की बात कही और 15% ने व्हाट्सएप और इंस्टाग्राम जैसे सोशल मीडिया के माध्यम से खरीदारी करने की बात कही।
सुविधा और लागतें इस उपभोक्ता की ऑनलाइन पसंद को प्रेरित करती हैं। अध्ययन के अनुसार, ऑनलाइन खरीदारी के कारणों में मुफ्त शिपिंग (62%), उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता (56%) और कम कीमत (53%) शामिल हैं। मुख्य खरीद चैनल में ऑनलाइन दुकानें (68%), मार्केटप्लेस (66%), व्हाट्सएप (30%) और इंस्टाग्राम (28%) शामिल हैं।
संदेशों की व्यक्तिगतकरण खरीदारी को प्रभावित करता है
मुफ्त शिपिंग और सुविधा के अलावा, हाइपरपर्सनलाइजेशन और कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) 10 में से 6 खरीदारी के निर्णयों को प्रभावित करते हैं। पिछले 12 महीनों में, 68% उपभोक्ताओं ने सेवा में व्यक्तिगतकरण को निर्णय लेने वाले कारक के रूप में उजागर किया, जबकि 50% ने कहा कि उन्होंने अपनी खरीदारी के दौरान AI के साथ अनुभव किया है – जो पिछले साल की तुलना में 8 प्रतिशत अंक की वृद्धि है।
इसके अलावा, 35% उत्तरदाताओं ने कहा कि उन्होंने अपने उत्पाद खरीद या सेवा अनुबंध के दौरान AI के माध्यम से व्यक्तिगत सिफारिशें प्राप्त की हैं।आज, गुणवत्ता या दक्षता के अलावा, उपभोक्ता ऐसी अनुभव चाहता है जो उसकी आवश्यकताओं को समझे और उससे जुड़ सके। तकनीक का उपयोग सहायक के रूप में किया जाना चाहिए ताकि मानवीय सेवा को बढ़ावा मिले, न कि उसकी जगह ले। यह संयोजन एक ऐसा अनुभव बनाता है जो वास्तव में ग्राहक के लिए फर्क डालता है और कंपनियों के लिए आय बढ़ाने का अवसर लाता है, रॉड्रिगो रिक्को, ऑक्टाडेस्क के संस्थापक और मुख्य कार्यकारी अधिकारी, का कहना है।
CX ट्रेंड्स 2025 का आयोजन ऑक्टाडेस्क ने ऑपिनियन बॉक्स के साथ साझेदारी में किया, जिसमें विंडी, लोका वेब, मस्किट, ब्लिंग और किंगहोस्ट का समर्थन प्राप्त था, और इसमें पूरे ब्राजील के 16 वर्ष से अधिक उम्र के 2,000 से अधिक ऑनलाइन उपभोक्ताओं की राय ली गई। सर्वेक्षण की त्रुटि सीमा 2.2 प्रतिशत अंकों की है। पूर्ण रिपोर्ट तक पहुँचने के लिए,यहाँ क्लिक करें।
