ग्राहकों के लिए ओम्निचैनल अनुभव कॉर्पोरेट दुनिया में एक प्रमुख विषय रहा है, मुख्यतः एक ऐसे परिदृश्य में जहाँ उपभोक्ताओं की अपेक्षाएँ हमेशा बढ़ रही हैं. आपकी खरीदारी की पूरी यात्रा में, पहले संपर्क से लेकर आपके आदेशों की डिलीवरी तक, ये प्रमुख बिंदु कंपनियों को संचार और बिक्री चैनलों को एकीकृत करने की अनुमति देते हैं, ग्राहकों को एक सुसंगत और सहज यात्रा प्रदान करना
चैनलों का प्रभावी एकीकरण उपभोक्ताओं को ब्रांड के साथ कुशल और संतोषजनक तरीके से बातचीत करने की अनुमति देता है, चुने गए संपर्क प्रारूप के बावजूद. इस एकीकरण का सकारात्मक प्रभाव संचालन में सुधारों में स्पष्ट है, बढ़ती हुई व्यापारिक गतिविधियाँ और एक अधिक व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव, कम गलतियाँ उत्पन्न करना
विभिन्न चैनलों के उपयोग का महत्व
रेनाटो टोरेस, व्यवसायी और प्रौद्योगिकी और विपणन के विशेषज्ञ, यह ऑनलाइन और ऑफलाइन चैनलों के एकीकरण की अनुमति देने वाली तकनीकों के उपयोग के महत्व को उजागर करता है, कैसे CRM (ग्राहक संबंध प्रबंधन) और बिक्री प्रबंधन प्लेटफार्मों. सच्चा ओम्निचैनल अनुभव वह है जिसमें ग्राहक संपर्क चैनलों के बीच बदलाव को महसूस नहीं करता है क्योंकि प्रदान की गई सेवा की गुणवत्ता उच्च होती है. इस अवधारणा के साथ, एक निरंतर यात्रा उत्पन्न करना संभव है, जहाँ प्रत्येक संपर्क बिंदु को कुशल और व्यावहारिक तरीके से जोड़ा जाता है, टॉरेस का कहना है
हार्वर्ड बिजनेस रिव्यू के अनुसार अध्ययन, 70% से अधिक उपभोक्ता अपनी खरीदारी यात्रा में कई चैनलों का उपयोग करते हैं, यह आवश्यकता को उजागर करता है कि कंपनियों को ग्राहकों की बढ़ती अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए ओम्निचैनल रणनीतियों में निवेश करना चाहिए
टॉरेस बताते हैं कि, भौतिक दुकानों जैसे चैनलों को एकीकृत करते समय, ई-कॉमर्स, सोशल मीडिया, ऐप्लिकेशन और टेलीफोन सेवा, कंपनियाँ चुने गए चैनल की परवाह किए बिना एक संतोषजनक अनुभव प्रदान कर सकती हैं. चैनलों का एकीकरण ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाता है और कंपनी की परिचालन दक्षता को बढ़ाता है, यह उपभोक्ताओं के साथ इंटरैक्शन का अधिक केंद्रीकृत और प्रभावी प्रबंधन करने की अनुमति देता है, यह समझते हुए कि भविष्य में कौन से सुधार के बिंदु लागू किए जा सकते हैं, उजागर करें
जो कंपनियाँ ओम्निचैनल रणनीतियों को लागू कर रही हैं, उन्होंने सकारात्मक परिणाम प्राप्त किए हैं. ए मैगज़ीन लुइज़ा, उदाहरण के लिए, अपने ऑनलाइन और ऑफलाइन संचालन को एकीकृत करें, क्या उसे 2020 में ई-कॉमर्स में अपनी बिक्री 60% से अधिक बढ़ाने के लिए प्रेरित किया. एक और सफल मामला स्टारबक्स का है, जो एक ऐप्लिकेशन का उपयोग करके एक एकीकृत खरीदारी अनुभव बनाने के लिए उपयोग किया जाता है, ग्राहकों को आदेश देने की अनुमति देना, भुगतान करें, दुकान से ऑर्डर निकालें और वफादारी अंक इकट्ठा करें
ग्राहकों के डेटा और व्यक्तिगत इंटरैक्शन का संगठन
विशेषज्ञ ने यह बताया कि, एक अच्छी तरह से लागू किए गए CRM सिस्टम के साथ, कंपनियाँ ग्राहकों के व्यवहार और प्राथमिकताओं को अधिक प्रभावी ढंग से समझ सकती हैं, प्राथमिकताओं के अनुसार अधिक प्रासंगिक और व्यक्तिगत उत्पादों और सेवाओं की पेशकश करना. "यह न केवल ग्राहक की संतोष को बढ़ाता है", लेकिन यह वफादारी भी उत्पन्न करता है, अन्य भविष्य की बिक्री के लिए संकेत प्रदान करना, बयान
एक Salesforce के एक सर्वेक्षण के अनुसार, सीआरएम का उपयोग करने वाली कंपनियां बिक्री में 29% तक की वृद्धि और ग्राहक संतोष में 34% तक की सुधार दर्ज कर सकती हैं. रेनाटो के लिए, ये आंकड़े इस बात का प्रमाण हैं कि तकनीकी एकीकरण ग्राहक यात्रा और कंपनियों के वित्त पर सकारात्मक प्रभाव डाल सकता है. "पहला कदम यह समझना है कि इन समाधानों का उपयोग ग्राहकों के साथ महत्वपूर्ण और स्थायी संबंध बनाने के लिए कैसे किया जा सकता है", कहते हैं टोरेस
ओमनचैनल अनुभव कंपनियों द्वारा सामना की जाने वाली सबसे बड़ी चुनौतियों में से एक: ग्राहकों के डेटा का बिखराव को हल करने में भी मदद करता है. चैनलों के एकीकरण के साथ, इंटरैक्शन और अन्य रिकॉर्ड के डेटा एक ही सिस्टम में केंद्रीकृत होते हैं, ग्राहक यात्रा का व्यापक दृष्टिकोण प्रदान करना. यह कंपनियों को समस्याओं के समाधान में अधिक सक्रिय और उत्पादों और सेवाओं की पेशकश में अधिक सटीक बनने की अनुमति देता है, एक अद्वितीय अनुभव बनाना ग्राहकों के लिए, टॉरेस ने निष्कर्ष निकाला
