ग्राहक सेवा ग्राहक की वफादारी और संतुष्टि में निर्णायक भूमिका निभाती है। उनके 73% के लिए, एक कंपनी के समर्थन की गुणवत्ता सीधे उनके खरीद निर्णयों को प्रभावित करती है, पीडब्ल्यूसी के एक सर्वेक्षण के अनुसार — इस तरह, खराब सेवा उन्हें निराश कर सकती है और उनके व्यवसाय से दूर कर सकती है।
इस पर विचार करते हुए, NeoAssist, जो ऑम्निचैनल सेवा समाधानों में विशेषज्ञ है, पांच सामान्य गलतियों का खुलासा करता है जिन्हें कंपनियों को ग्राहक के सकारात्मक अनुभव को सुनिश्चित करने के लिए टालना चाहिए। देखें!
केवल एक ही सेवा चैनल तक सीमित रहना
यदि आप अपने ग्राहक को नाराज़ करना चाहते हैं, तो बस उस चैनल पर उपलब्ध न हों जिसे उसने चुना है। कई उपभोक्ता व्हाट्सएप, सोशल मीडिया या चैट जैसी प्लेटफार्मों को प्राथमिकता देते हैं, और उन्हें समस्या हल करने के लिए चैनल बदलने पर मजबूर करना एक बड़ी गलती है।
इसलिए, जनता को समझने का प्रयास करें और यह जानें कि वह किस माध्यम से संवाद करना पसंद करता है ताकि आप उसके करीब आ सकें और इस संबंध को मजबूत कर सकें। यदि वह चैनल बदलने का विकल्प चुनता है, तो सुनिश्चित करें कि वे पूरी तरह से एकीकृत हों।
2. संपर्क बिंदुओं को एकीकृत न करें
कंपनी के साथ हर नए संपर्क में जानकारी दोहराना उपभोक्ताओं में असंतोष पैदा करने वाले मुख्य कारकों में से एक है। सेवा चैनलों के बीच एकीकरण की कमी एक खंडित अनुभव बनाती है, समस्या समाधान के समय को बढ़ाती है और ग्राहक की निराशा को बढ़ाती है।
विभिन्न संपर्क बिंदुओं जैसे चैट, ईमेल, सोशल मीडिया और टेलीफोन को एकीकृत करके, NeoAssist ने पहचाना है कि सेवा समय को 35% तक कम किया जा सकता है और उपयोगकर्ताओं की संतुष्टि में 25% तक सुधार किया जा सकता है।
"हमारा प्लेटफ़ॉर्म इन सभी संचार चैनलों को एक ही समाधान में एकीकृत करता है, जिससे एजेंटों को उपयोगकर्ता का इतिहास रीयल-टाइम में देखने की अनुमति मिलती है, जिससे सेवा अधिक तेज़ और प्रभावी बनती है," ओस्वाल्डो गार्सिया, NeoAssist के सीईओ, बताते हैं।
आटोमेशन में अत्यधिक वृद्धि करना और मानवीय स्पर्श को नजरअंदाज करना
ऑटोमेशन ग्राहक सेवा में एक बड़ा सहयोगी है, लेकिन इसे अत्यधिक उपयोग करना हानिकारक हो सकता है। क्लियर विकल्प के बिना चैटबॉट जो मानव प्रतिनिधि के लिए स्केल करने का विकल्प नहीं है, ग्राहक को निराश कर सकते हैं, विशेष रूप से जब वे अधिक जटिल मुद्दों का सामना करते हैं।
बॉट प्रक्रिया को तेज करने के लिए उत्कृष्ट हैं और समय के साथ बेहतर हो रहे हैं। ये कर्मचारियों का समय मुक्त करने के लिए महत्वपूर्ण हैं ताकि वे अधिक रणनीतिक कार्यों पर ध्यान केंद्रित कर सकें, लेकिन हमारा ध्यान स्वचालन और मानवीय सेवा के बीच संतुलन बनाए रखने पर है, Garcia कहते हैं।
4. सेवा के प्रदर्शन को नजरअंदाज करना
प्रदर्शन मापदंडों की निगरानी न करना असफलता की निश्चित रेसिपी है। प्रतिक्रिया का समय, पहली बातचीत में समाधान की दर और ग्राहक संतुष्टि सूचकांक सेवा की गुणवत्ता को लगातार बेहतर बनाने के लिए महत्वपूर्ण डेटा हैं। ओस्वाल्डो ने जोर दिया कि इस प्रदर्शन का पालन करना यह समझने में मदद करता है कि बाधाएँ कहाँ हैं और उन्हें कैसे बेहतर बनाया जाए।
इसलिए, एक प्रबंधन उपकरण आवश्यक है जो निरंतर निगरानी प्रदान करे, जिससे कंपनियां प्रदर्शन को वास्तविक समय में ट्रैक कर सकें और आवश्यकतानुसार प्रक्रियाओं को समायोजित कर सकें। विस्तृत रिपोर्टों के आधार पर, सूचित निर्णय लेना और रणनीतिक समायोजन करना संभव है जो ग्राहक संतुष्टि को दर्शाते हैं।
सेवा में सक्रिय न होना
जब कोई कंपनी ग्राहक के संपर्क करने की उम्मीद करती है ताकि समस्या का समाधान किया जा सके, तो वह केवल प्रतिक्रिया दे रही है, उपभोक्ता की आवश्यकताओं का पूर्वानुमान नहीं लगा रही है। प्रोएक्टिविटी समस्या बनने से पहले ही निराशाओं को खत्म करने के लिए आवश्यक है।
यदि आप पिछले डेटा के आधार पर किसी प्रश्न का पूर्वानुमान लगा सकते हैं, तो इसे उपयोगकर्ता को महसूस करने से पहले ही क्यों नहीं हल कर लेते? इस तरह संभावित निराशाओं को समाप्त किया जा सकता है और आपकी विश्वसनीयता बढ़ाई जा सकती है, सीईओ समाप्त करते हैं।
