ग्राहक सेवा उपभोक्ता की वफादारी और संतोष में निर्णायक भूमिका निभाती है. उनमें से 73% के लिए, किसी कंपनी के समर्थन की गुणवत्ता सीधे उसके खरीद निर्णयों को प्रभावित करती है, segundo pesquisa da PwC — इस प्रकार, एक खराब सेवा से निराशा हो सकती है और यह उन्हें व्यापार से दूर कर सकती है.
इस पर विचार करते हुए, एक NeoAssist, ओम्निचैनल सेवा समाधान विशेषज्ञ, 5 सामान्य गलतियाँ जो कंपनियों को ग्राहक के सकारात्मक अनुभव को सुनिश्चित करने के लिए बचना चाहिए. जांचें
1. एक ही सेवा चैनल तक सीमित रहना
अगर आप अपने ग्राहक को परेशान करना चाहते हैं, बस उस चैनल पर उपलब्ध नहीं होना चाहिए जिसे उसने चुना. कई उपभोक्ता व्हाट्सएप जैसी प्लेटफार्मों को पसंद करते हैं, सोशल मीडिया या चैट, और उन्हें चैनल बदलने के लिए मजबूर करना एक बड़ा गलती है
इसलिए, समझने की कोशिश करें कि जनता क्या पसंद करती है और वह किस माध्यम से संवाद करना चाहती है ताकि इस संबंध को निकटता और मजबूती दी जा सके. यदि वह चैनल बदलने का विकल्प चुनता है, सुनिश्चित करें कि वे पूरी तरह से एकीकृत हों.
2. संपर्क बिंदुओं को एकीकृत न करें
कंपनी के साथ हर नए संपर्क में जानकारी को दोहराना उपभोक्ताओं में असंतोष पैदा करने वाले मुख्य कारकों में से एक है. सेवा चैनलों के बीच एकीकरण की कमी एक टुकड़ों में बंटी हुई अनुभव पैदा करती है, समस्याओं के समाधान के समय को बढ़ाते हुए और ग्राहक की निराशा को बढ़ाते हुए
Ao integrar diferentes pontos de contato — जैसे चैट, ईमेल, सोशल मीडिया और फोन —, NeoAssist ने पहचान की है कि सेवा समय को 35% तक कम करना और उपयोगकर्ताओं की संतोषजनकता को 25% तक बढ़ाना संभव है
हमारा प्लेटफ़ॉर्म इन सभी संचार चैनलों को एक ही समाधान में एकीकृत करता है, उपयोगकर्ता के इतिहास तक रीयल टाइम में पहुंच प्रदान करना, एक तेज़ और कुशल सेवा सुनिश्चित करना, ओस्वाल्डो गार्सिया को समझाएं, NeoAssist का सीईओ
3. स्वचालन में अत्यधिक बढ़ावा देना और मानव स्पर्श की अनदेखी करना
स्वचालन ग्राहक सेवा में एक बड़ा सहयोगी है, लेकिन इसका अत्यधिक उपयोग हानिकारक हो सकता है. बिना मानव प्रतिनिधि के लिए स्पष्ट रूप से स्केल करने के विकल्प के साथ चैटबॉट ग्राहक को निराश कर सकते हैं, विशेषकर जब वे अधिक जटिल प्रश्नों का सामना करते हैं
बॉट प्रक्रियाओं को तेज़ करने के लिए शानदार हैं और समय के साथ बेहतर होते जाते हैं. यह कर्मचारियों का समय अधिक रणनीतिक संचालन के लिए मुक्त करने के लिए महत्वपूर्ण हैं, लेकिन हमारा ध्यान स्वचालन और मानवकृत सेवा के बीच संतुलन पर है, गर्सिया पर टिप्पणी करें.
4. सेवा के प्रदर्शन की अनदेखी करना
प्रदर्शन मेट्रिक्स की निगरानी न करना असफलता की एक निश्चित विधि है. प्रतिक्रिया समय, पहली इंटरैक्शन में समाधान दर और ग्राहक संतोष सूचकांक निरंतर सेवा गुणवत्ता में सुधार के लिए महत्वपूर्ण डेटा हैं. ओस्वाल्डो ने जोर दिया कि इस प्रदर्शन का पालन करना यह समझने में मदद करता है कि बाधाएँ कहाँ हैं और उन्हें कैसे बेहतर बनाया जा सकता है
इसलिए, एक प्रबंधन उपकरण होना अनिवार्य है जो निरंतर निगरानी प्रदान करे, अनुमति देते हुए कंपनियों को वास्तविक समय में प्रदर्शन का पालन करने और आवश्यकतानुसार प्रक्रियाओं को समायोजित करने की अनुमति देना. विस्तृत रिपोर्टों के आधार पर, यह संभव है कि सूचित निर्णय और रणनीतिक समायोजन किए जाएं जो ग्राहक संतोष पर प्रभाव डालें
5. सेवा में सक्रिय न होना
जब एक कंपनी ग्राहक के संपर्क करने की उम्मीद करती है ताकि एक समस्या का समाधान किया जा सके, वह केवल प्रतिक्रिया दे रही है, उपभोक्ता की आवश्यकताओं का पूर्वानुमान न लगाना. प्रोएक्टिविटी समस्याओं बनने से पहले निराशाओं को समाप्त करने के लिए आवश्यक है.
यदि आप पिछले डेटा के आधार पर एक प्रश्न की भविष्यवाणी कर सकते हैं, क्यों नहीं हल करें इससे पहले कि उपयोगकर्ता इसे महसूस करे? इस तरह संभावित निराशाओं को समाप्त करना और आपकी विश्वसनीयता को बढ़ाना संभव है, सीईओ को समाप्त करें.
