随着近年来电子商务的增长，使用聊天机器人已成为必要，以便在购买的所有阶段为消费者提供便利。但考虑到巴西地理与统计研究所的数据显示，巴西有1860万人患有某种残疾，在此类接触中实施良好实践以促进包容至关重要。.
与实体空间一样，在线服务也需要提供无障碍功能。了解电子商务的目标受众是必要的，以便使聊天机器人适应客户需求，关注所有形式的多样性，从而确保信息可被广泛获取。因此，要拥有一个更具包容性的聊天机器人，必须考虑不同年龄、性别、种族、身体或精神残疾、性取向和宗教的受众群体。.
“第一步是分析公司自身及其消费者；然后，进行必要的变革以确保接触的包容性。例如，对员工进行培训，使其做好准备并关注任何类型的帮助，以及保持个性化的沟通，”客户总监Leidiane Jardim解释道，她来自 NeoAssist。.
首先，简化直观的界面可确保更顺畅、更有针对性的导航；而采用恰当色彩和对比度的设计，例如，有助于视力低下或色盲人士阅读，文本字体和大小的个性化定制也是如此。集成音频描述和音频转录工具对于实现真正包容的关系也至关重要。.
此外，利用来自不同社会和文化背景的广泛数据来训练聊天机器人的人工智能，可以确保其提供更恰当的回答。.
“另一个重要因素是客户反馈。鼓励客户反馈对于识别其他需要进行的变革是必要的。基于这些反馈，企业就能了解如何维持消费者与客服团队之间的良好关系，”Leidiane补充道。.
