सेवा एजेंट का पेशा, जिसे पहले "टेलीमार्केटिंग प्रतिनिधि" के रूप में जाना जाता था, विशेष रूप से युवाओं के लिए पहली नौकरी का अवसर हो सकता है। लेकिन, कृत्रिम बुद्धिमत्ता और अन्य प्रौद्योगिकियों के आगमन के साथ, टेलीकॉम क्षेत्र क्या इस जनता के लिए रोजगार का एक अवसर बना रहेगा और तकनीकी और व्यवहारिक कौशल क्या श्रम आवश्यकताओं के साथ मेल खाएंगे?
वैश्विक ग्राहक अनुभव नेता कंपनी के अनुसारफाउंडेवर, इस खंड में अवसरों की वृद्धि होगी और, साथ ही, इस प्रोफ़ाइल में नई क्षमताएँ भी शामिल होंगी। रिपोर्टCX के लिए प्रवृत्तियाँ 2035, कंपनी द्वारा विकसित, यह अनुमान लगाता है कि संपर्क केंद्र के पेशेवर का प्रोफ़ाइल केवल संशोधित किया जाएगा और एक जोड़ देगाआपके कार्य में अधिक विश्लेषणात्मक दृष्टिकोणवैश्विक अनुसंधानों के विपरीत जो संकेत करते हैं कि यह पेशा जल्द ही कृत्रिम बुद्धिमत्ता के कारण अस्तित्व में नहीं रहेगा।
सामग्री में उल्लेख किया गया है कि स्व-सेवा का स्थान लगातार बढ़ रहा है, जिसे कृत्रिम बुद्धिमत्ता और GenAI के विकास द्वारा प्रेरित किया गया है। इन तकनीकों से अधिक जटिल मामलों की एक विस्तृत श्रृंखला को विभिन्न ऑनलाइन चैनलों जैसे संदेश, ऐप्स और आवाज़ में हल किया जा सकता है। दूसरे शब्दों में, उम्मीद की जाती है कि वर्चुअल सहायकों की क्षमताएँ व्यापक चैनलों तक विस्तारित होंगी, जो पहले से मौजूद ओमनीचैनल क्षमताओं को पूरा करेंगी।
आज, सेवा एजेंट के रूप में जानी जाने वाली पेशा का बहुत हद तक योग है।18 से 29 वर्ष के बीच के पेशेवरों में से 60% से अधिक.ब्राज़ीलियाई टेलीसेर्विस एसोसिएशन (ABT) के उपलब्ध डेटा, जो पिछले वर्षों को ध्यान में रखते हुए, अभी भी दिखाते हैं कि यह क्षेत्र10 लाख से अधिक लोगों को रोजगार देता हैउनके पेशेवरों में से 70% से अधिक महिलाएं हैं, जिनमें से आधी, काली और मल्टी-रंगीन हैं।
ब्राज़ील में फाउंडेवर के सीईओ, लॉरेंट डेलाच, युवा लोगों की बढ़ती महत्ता को उजागर करते हैं, जो उनके उल्लेखनीय अनुकूलन और सतत सीखने की क्षमताओं द्वारा प्रेरित है। इस पीढ़ी को इन सेवाओं में उनकी बदलावों और चुनौतियों से निपटने की तेजी, मल्टीटास्किंग की क्षमता, उत्कृष्ट संचार, तकनीक के साथ परिचितता और नए ज्ञान को जल्दी आत्मसात करने की क्षमता के कारण विशेष माना जाता है, वह कहती हैं।
2035 तक सुधार
फाउंडवेअर के ब्राजील के सीईओ, लॉरेंट डेलाच, एक केंद्रीकृत कृत्रिम बुद्धिमत्ता एजेंट के आने की संभावना व्यक्त करते हैं, जो उन्नत क्षमताएँ और अधिक व्यक्तिगत सेवा प्रदान करने में सक्षम होगा। यह वर्तमान में प्रचलित अलगावपूर्ण और बुनियादी अनुभवों की तुलना में एक महत्वपूर्ण अंतर प्रस्तुत करेगा।
एआई एजेंटों द्वारा प्रेरित अधिक व्यक्तिगत अनुभवों की खोज में, ब्रांडों और उपभोक्ताओं के बीच इंटरैक्शन को बेहतर बनाने की एक विशाल संभावना है। इसके विपरीत, इस बढ़ी हुई व्यक्तिगतता से नैतिकता और सुरक्षा के महत्वपूर्ण प्रश्न उठते हैं, और इसलिए, व्यक्तिगत अनुभवों को आकार देने के लिए डेटा संग्रह और उपयोग में कंपनियों को सावधानी बरतनी चाहिए ताकि भेदभाव से बचा जा सके और उपयोगकर्ताओं की गोपनीयता सुनिश्चित की जा सके, डेलाच ने चेतावनी दी।
हालांकि कार्यों के स्वचालन और नौकरियों के संभावित प्रतिस्थापन को लेकर चिंताएँ मौजूद हैं, अनुसंधान दिखाते हैं कि ग्राहक समर्थन के नेता IA को इस क्षेत्र में करियर के विकास के लिए एक प्रेरक शक्ति के रूप में देखते हैं। यानि, डेलाच की विश्लेषण के अनुसार, जैसे-जैसे ग्राहकों की अपेक्षाएँ बढ़ेंगी, एआई सेवा पेशेवरों को जटिल समस्याओं को अधिक कुशलता से हल करने में विशेषज्ञ बनाने में सक्षम करेगा, जिससे ग्राहक की संतुष्टि और वफादारी में वृद्धि होगी।
2035 तक एक अच्छा सेवा एजेंट बनने के लिए फाउंडेवर के अनुसार कैसे तैयार करें:
समझें कि जेनएआई कॉन्टैक्ट सेंटर में कहाँ जीवित होगी और आपको कैसे सफल बनाने में मदद करेगी;
सुनिश्चित करें कि नई तकनीकों के लिए नैतिक और सुरक्षा मानक उत्कृष्ट ईमानदारी के स्तर को बनाए रखें;
·उपभोक्ताओं के साथ पारदर्शिता का अभ्यास करें और उन्हें नई प्रौद्योगिकी और डेटा नीतियों के बारे में एक शैक्षिक मार्गदर्शक के रूप में सेवा करें।
