仅20%客户表示对聊天机器人体验满意；如何在客户服务中保持人性化沟通

आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस इन रिटेल अध्ययन के अनुसार खुदरा विक्रेताओं के ४७१ टीपी३ टी अपनी कुछ प्रक्रियाओं में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) का उपयोग करते हैं रिपोर्ट के अनुसार, इस तकनीक के उपयोग का ५६१ टीपी३ टी चैटबॉट्स के साथ ग्राहक सेवा में किया जाता है, वहीं, ओपिनियनबॉक्स के साथ साझेदारी में ऑक्टाडेस्क द्वारा तैयार प्रबंधक की वार्षिक रिपोर्ट: सीएक्स ट्रेंड्स २०२४ से पता चला कि केवल २०१ टीपी३ टी उपभोक्ताओं का दावा है कि चैटबॉट्स के साथ बातचीत करते समय उन्हें अच्छा अनुभव हुआ है।. 

इस परिदृश्य में, वेंडाकॉमचैट के सीईओ मार्कोस शुट्ज़, ऑटोमेशन सेवाओं में विशेष नेटवर्क व्हाट्सएप का कहना है कि जो चीज उपभोक्ता को स्वचालित कॉल से दूर ले जाती है, वह अत्यधिक औपचारिक या रोबोटिक टोन है, इस तरह, वह चेतावनी देता है कि मानवीय स्पर्श न खोने के रहस्य में रणनीति और वार्तालाप डिजाइन शामिल है। उनके अनुसार, चैटबॉट भाषा को स्वाभाविक और मैत्रीपूर्ण बनाना आवश्यक है। “बॉट के व्यक्तित्व पर काम करना, ऐसी भाषा का उपयोग करना जो मूल्यों और कंपनी की संचार शैली को दर्शाती है, ग्राहक को ब्रांड के साथ एक मजबूत संबंध महसूस करने में मदद करती है। इसके अलावा, अधिक अनौपचारिक, समावेशी और सहानुभूतिपूर्ण स्वर में निवेश करने से ग्राहक को न केवल अधिक मानवीय कार्यकारी अनुभव मिल सकता है।.

मार्कोस के अनुसार, अधिक आकस्मिक और बोलचाल वाली सेवा स्क्रिप्ट बनाना अधिकांश कंपनियों के लिए एक चुनौती है, लेकिन इसे सरल तरीके से हल किया जा सकता है। “सबसे प्रभावी तरीकों में से एक है बातचीत की शुरुआत में एक गर्मजोशी से स्वागत संदेश को स्वचालित करना, ग्राहक के नाम और उसके इतिहास के विशिष्ट डेटा के साथ संदेशों को अनुकूलित करना, पिछली खरीदारी का उल्लेख करना, जो उसने पहले ही हासिल कर लिया है उससे संबंधित उत्पादों की सिफारिश करना या उसके आधार पर सुझाव देना। दर्ज की गई प्राथमिकताओं के आधार पर, साथ ही अन्तरक्रियाशीलता पूरी होने के बाद अनुवर्ती सामग्री की प्रोग्रामिंग करना, जिससे ग्राहक को मूल्यवान महसूस हो, वह बताते हैं।.

वेंडाकॉमचैट के सीईओ ने यह भी खुलासा किया कि स्वचालित सेवा में एक सुखद और प्रभावी अनुभव उत्पन्न करने के लिए, निरंतर समायोजन करना आवश्यक है। बातचीत को अद्यतन और सटीक रखने के लिए संवादों की समीक्षा करना और उत्पाद परिवर्तन या नई ग्राहक आवश्यकताओं के आधार पर नए सेवा प्रवाह को जोड़ना महत्वपूर्ण है।, मार्कोस बताते हैं।.

ओपिनियनबॉक्स के साथ साझेदारी में ऑक्टाडेस्क रिपोर्ट के अनुसार, उपभोक्ताओं के ५११ टीपी ३ टी में कहा गया है कि रोबोट की सेवा अच्छी होने के लिए, इसे आवश्यक होने पर मानव के साथ संबंध बनाने की आवश्यकता है इस पहलू में, मार्कोस बताते हैं कि स्वचालन को सरल कार्यों से निपटना चाहिए जैसे कि अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न, अनुरोधों की स्थिति और शेड्यूल, ताकि, ग्राहक के संदेह या असंतोष के संकेतों को समझते समय, बातचीत स्वचालित रूप से एक मानव परिचारक को स्थानांतरित हो जाए।“एडजस्ट जहां बॉट इंटरैक्ट करता है और जहां मानव हस्तक्षेप करता है एक आवर्ती अभ्यास होना चाहिए, यह सुनिश्चित करना कि स्वचालन हमेशा वांछित अनुभव के साथ संरेखित हो।.

मार्कोस बताते हैं कि स्वचालन ग्राहक सेवा में गति, चपलता और परिशुद्धता को सक्षम बनाता है, साथ ही प्रतिक्रिया समय और संतुष्टि जैसे विस्तृत मेट्रिक्स प्रदान करता है।“जब अच्छी तरह से कार्यान्वित किया जाता है, तो प्रौद्योगिकी उपयोगकर्ता अनुभव को बदल सकती है, गति, सुविधा और अनुकूलन का रहस्य है मानव स्पर्श के साथ स्वचालन की दक्षता को संतुलित करना, ताकि उपभोक्ता अच्छी तरह से सेवा महसूस करे”, उन्होंने निष्कर्ष निकाला।.