कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) एजेंट ग्राहक सेवा को आधुनिक बनाने और कंपनियों में प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने के एक विकल्प के रूप में उभरे हैं। इन्फोबिप और ओपिनियन बॉक्स द्वारा हाल ही में किए गए एक सर्वेक्षण , उपभोक्ताओं द्वारा उनका उपयोग पहले से ही एक वास्तविकता है: स्वास्थ्य सेवा क्षेत्र इस प्रवृत्ति में अग्रणी है, जहाँ 39% उपयोगकर्ता अपॉइंटमेंट और परीक्षा शेड्यूल करने जैसे कार्यों के लिए एजेंटों को नियुक्त करते हैं।
पारंपरिक चैटबॉट्स की तुलना में अधिक उन्नत, एआई एजेंट अनुरोधों की व्याख्या करने, निर्णय लेने और स्वायत्त रूप से कार्य करने में सक्षम हैं। इसका मतलब है कि, किसी अनुरोध का सामना करने पर, वे समस्या की पहचान कर सकते हैं, एक उपयुक्त समाधान सुझा सकते हैं, और आवश्यकता पड़ने पर समस्या को मानव एजेंट तक भी पहुँचा सकते हैं।
"एआई एजेंट कंपनियों और ग्राहकों के बीच संबंधों में एक महत्वपूर्ण विकास का प्रतिनिधित्व करते हैं। वे न केवल प्रश्नों का उत्तर देते हैं, बल्कि बातचीत के संदर्भ को समझते हैं, संभावनाओं का मूल्यांकन करते हैं, और तुरंत सबसे उपयुक्त समाधान प्रदान करते हैं। यह क्षमता ग्राहक सेवा को तेज़, अधिक सटीक और आज के उपभोक्ता की अपेक्षाओं के अधिक निकट बनाती है," वैश्विक क्लाउड संचार प्लेटफ़ॉर्म इन्फोबिप ।
ब्राज़ीलियाई कृत्रिम बुद्धिमत्ता रणनीति (EBIA) के अनुसार , AI को अपनाना पहले से ही एक राष्ट्रीय प्राथमिकता है, जिसमें नवाचार, प्रशिक्षण और सार्वजनिक सेवाओं तथा उत्पादक क्षेत्रों में प्रौद्योगिकी के अनुप्रयोग को प्रोत्साहित करने के लिए 73 रणनीतिक कार्यों की योजना बनाई गई है। यह पहल इस बात की पुष्टि करती है कि AI का उपयोग केवल एक चलन नहीं है, बल्कि देश की प्रतिस्पर्धात्मकता और डिजिटल परिवर्तन एजेंडे का एक अनिवार्य हिस्सा है।
स्वचालित ग्राहक सेवा से लेकर स्वायत्त निर्णय लेने तक।
सर्वेक्षण के अनुसार, खुदरा क्षेत्र एआई एजेंटों के सबसे बड़े लाभार्थियों में से एक है, और ब्राज़ील अमेरिका में दूसरा ऐसा देश है जो खरीदारी के लिए एआई का सबसे ज़्यादा इस्तेमाल करता है, मेक्सिको के बाद दूसरे स्थान पर। इस संबंध में, मर्काडो लिब्रे ने एपीआई के ज़रिए संदेश स्वचालन लागू किया है, जो ट्रैकिंग सिस्टम को व्हाट्सएप, एसएमएस, आरसीएस और ईमेल जैसे माध्यमों से जोड़ता है।
"एआई-संचालित वर्चुअल असिस्टेंट ऑर्डर की स्थिति, डिलीवरी के समय और पुनर्निर्धारण संबंधी पूछताछ के लिए निरंतर सहायता प्रदान करते हैं। ओमनीचैनल प्लेटफ़ॉर्म बातचीत का इतिहास बनाए रखते हैं, जिससे चैटबॉट्स और मानव एजेंटों के बीच त्वरित बदलाव संभव हो पाता है। ये समाधान संचार को सुव्यवस्थित करते हैं, प्रक्रियाओं को मापनीय बनाते हैं, और अनिश्चितता को कम करते हैं, जिससे कॉल सेंटरों में भीड़भाड़ कम होती है," इन्फोबिप के एक कार्यकारी ने कहा, जिसने इन सेवाओं को बाज़ार में एकीकृत किया है।
24 घंटे उपलब्धता, सहज संपर्क और कई माध्यमों से सहायता जैसी मौजूदा उपभोक्ता अपेक्षाएँ कंपनियों पर तकनीकी समाधानों में निवेश करने का दबाव डाल रही हैं। ब्राज़ील के सूक्ष्म और लघु व्यवसायों पर किए गए एक माइक्रोसॉफ्ट सर्वेक्षण से पता चला है कि उनमें से 74% पहले से ही किसी न किसी प्रकार की कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग कर रहे हैं, जिसमें ग्राहक सेवा के लिए आभासी सहायक सबसे आम अनुप्रयोग (69%) हैं। यह दर्शाता है कि यह तकनीक न केवल बड़ी कंपनियों में, बल्कि दक्षता चाहने वाले छोटे व्यवसायों में भी पहले से ही अच्छी तरह से स्थापित है।
"हम उपभोक्ता व्यवहार में एक महत्वपूर्ण बदलाव देख रहे हैं। अब तात्कालिकता केवल डिलीवरी की गति तक सीमित नहीं रह गई है; इसमें अब एक भावनात्मक पहलू भी जुड़ गया है, जो सूचित होने की आवश्यकता से जुड़ा है। इसी वजह से कंपनियाँ लॉजिस्टिक्स संचालन में अपने निवेश की समीक्षा कर रही हैं। केवल डिलीवरी का समय कम करने पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय, अब कई कंपनियाँ ग्राहकों के साथ स्पष्ट और निरंतर संवाद बनाए रखने को प्राथमिकता दे रही हैं। इसका प्रभाव यह है कि उपभोक्ता अधिक नियंत्रण में महसूस करता है, भले ही समय सीमा लंबी हो," बोर्गेस बताते हैं।
वित्तीय क्षेत्र में, एआई एजेंटों का उपयोग धोखाधड़ी रोकने, लेन-देन संबंधी शंकाओं का समाधान करने और ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों में सहायता के लिए किया जाता है। दूरसंचार और डिजिटल सेवा क्षेत्रों में, वे कॉल सेंटरों में प्रतीक्षा समय को कम करते हैं और बहु-भाषाओं में सहायता प्रदान करते हैं।
इंटर-अमेरिकन डेवलपमेंट बैंक (आईडीबी) द्वारा किए गए शोध के अनुसार , 2024 तक ब्राज़ील की 66% वयस्क आबादी कम से कम एक डिजिटल सार्वजनिक सेवा का उपयोग कर चुकी होगी, और 77% ने इस पहुँच को आसान बताया। यह आँकड़ा इस बात पर ज़ोर देता है कि नागरिकों और संस्थाओं के बीच संबंधों का डिजिटलीकरण कैसे स्वचालित और बुद्धिमान सेवा समाधानों की आवश्यकता को बढ़ाता है।
वैश्विक ओमनीचैनल संचार कंपनी, इन्फोबिप के लिए, एआई एजेंटों का विस्तार इन परिवर्तनों का प्रत्यक्ष प्रतिबिंब है। कैओ निष्कर्ष देते हैं, "हम एक ऐसा बदलाव देख रहे हैं जहाँ एआई एजेंट अब केवल स्वचालन उपकरण नहीं रह गए हैं, बल्कि कंपनियों के लिए रणनीतिक साझेदार बन रहे हैं, जो ज़रूरतों का अनुमान लगाने और सक्रिय रूप से समाधान प्रस्तुत करने में सक्षम हैं।"
