कुछ कंपनियों के ग्राहक सेवा केंद्र (SAC) का उपयोग करने की आवश्यकता वाले लोग ग्राहक सेवा के अनुभव की कठिनाइयों को अच्छी तरह से जानते हैं। अनेक प्रोटोकॉल और लंबी प्रतीक्षा के अलावा, यह आम बात है कि कर्मचारी आपकी आवश्यकता को पहचानने तक कॉल को एक विभाग से दूसरे विभाग में कई बार स्थानांतरित कर देते हैं। कई मामलों में, ग्राहक को अपनी अनुरोध को बार-बार समझाने की आवश्यकता होती है जब तक कि वह समझ न लिया जाए। लेकिन गुणवत्ता वाली सहायता प्रदान करना आपके खरीदारी के अनुभव के अंतिम मूल्यांकन के लिए निर्णायक है। इसलिए, कंपनियां नई विधियों को अपना रही हैं — जैसे प्लेटफ़ॉर्म का एकीकरण और सेवा प्रोटोकॉल का अंत, उदाहरण के लिए, इसे बातचीत कहा जाने लगा।
NeoAssist, एक ओमनीचैनल सेवा कंपनी, द्वारा किए गए एक सर्वेक्षण में पाया गया कि विभिन्न सेवा चैनलों जैसे चैट, ईमेल, सोशल मीडिया और टेलीफोन को एकीकृत करने से सेवा का समय 35% तक कम किया जा सकता है, जिससे उपयोगकर्ताओं की संतुष्टि 25% तक बढ़ जाती है। इस सोच के साथ, NeoAssist ने उपभोक्ता के हित में एक तकनीक विकसित की है, जो प्रोटोकॉल की आवश्यकता को समाप्त करती है और ग्राहक का जीवन आसान बनाती है।
व्यावहारिक रूप में, ग्राहक एक चैनल से सेवा शुरू कर सकता है और दूसरे में जारी रख सकता है, बिना अपनी जानकारी दोहराए या अन्य विभागों में पुनः निर्देशित किए। यह एक एकीकृत अनुभव की अनुमति देता है और ग्राहक को दिखाता है कि आपकी कंपनी सुसंगत है, अच्छी आंतरिक संचार है और सभी आवश्यकताओं को हल करने के लिए जिम्मेदार है, कहते हैं विलियम डांटास, NeoAssist के डेटा और कृत्रिम बुद्धिमत्ता के निदेशक।
इस दृष्टिकोण के साथ, कंपनी न केवल ग्राहक संतुष्टि बढ़ा सकती है और अपनी बाहरी छवि में सुधार कर सकती है, बल्कि प्रत्येक सेवा के समय को भी अनुकूलित कर सकती है। इसके अलावा, इसमें ग्राहक के दृष्टिकोण को समग्र रूप से देखा जाता है, न कि किसी व्यक्तिगत प्रोटोकॉल को, बल्कि आपकी ब्रांड के साथ सभी इंटरैक्शन को। कंपनी के आकार और लागू स्वचालन स्तर पर निर्भर करते हुए, सेवा संख्या में कमी 20% से 25% तक हो सकती है। यह बॉट्स और (हाल ही में) एआई की क्षमता के कारण है कि वे सरल प्रश्नों को स्वचालित और पूर्वानुमानित तरीके से हल कर सकते हैं, बिना मानव के साथ इंटरैक्शन की आवश्यकता के, जो – इसके अलावा – ग्राहक की स्वतंत्रता को बढ़ावा देता है।
प्रौद्योगिकी का लाभ ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करना है। एक ओमनीचैनल प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से, हम विभिन्न संचार चैनलों को एकीकृत करते हैं, प्रक्रियाओं को स्वचालित करते हैं और бюрок्रासियों को समाप्त करते हैं। जनता महसूस करती है कि हम स्थिति पर नियंत्रण रखते हैं और अपने ब्रांड पर उनका विश्वास मजबूत होता है, वह समाप्त करता है।
