पिछले साल, ग्राहक सेवा क्षेत्र की लगभग 86% कंपनियों ने कार्यक्षमता बढ़ाने के लिए आईए के निवेश को प्राथमिकता देना शुरू कर दिया और 88% ने अपने सेवाओं के कुछ भाग को स्वचालित करने के लिए प्रौद्योगिकियों का उपयोग करना या परीक्षण करना शुरू कर दिया। यह 2024 के सेल्सफोर्स के स्टेट सर्विस अध्ययन के छठे संस्करण के आंकड़ों का संकेत है। यह स्थिति ग्राहक संतुष्टि में भी वृद्धि दिखा रही है, जैसा कि जॉबहोम नामक कंपनी के एक सर्वेक्षण में बताया गया है, जो रिमोट सर्विस समाधानों में विशेषज्ञ है, जिसमें ग्राहक शिकायतों में 75% की कमी दर्ज की गई है और वे चैटबॉट के साथ पूर्व सेवा का उपयोग करते हैं।
महत्वपूर्ण परिणाम प्राप्त किए गए, जब कंपनी ने अपनी ग्राहक संबंध संचालन में जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को शामिल किया। यह पहल, ग्राहक अनुभव क्षेत्र में लगातार मजबूत हो रहे आंदोलन के साथ संरेखित, तकनीक को अधिक प्रभावी, सुगम और व्यक्तिगत यात्राओं के निर्माण में केंद्रीय तत्व के रूप में स्थापित करती है, मानवीय सहानुभूति को न छोड़ते हुए। टीमों पर अधिक बोझ और 24 घंटे, सप्ताह में सात दिन सेवा की मांग के कारण, आईए में निवेश करने का निर्णय ब्राजील के बाजार में एक ठोस बदलाव के जवाब में आया।
सेल्सफोर्स की खोज में यह भी पाया गया है कि 88% लोग पहले से ही अपने सेवाओं के कुछ भाग को स्वचालित करने के लिए प्रौद्योगिकियों का उपयोग कर रहे थे या परीक्षण कर रहे थे। इस परिदृश्य में, जॉबहोम ने एक हाइब्रिड मॉडल चुना है, जिसमें एआई यात्रा की शुरुआत बिंदु के रूप में कार्य करता है, जैसे कि बिलों का जारी करना, पंजीकरण अपडेट और ऑर्डर ट्रैकिंग जैसी दोहराई जाने वाली कार्यों को स्वचालित करना, जबकि मानवीय प्रतिनिधि अधिक जटिल मामलों को संभालते हैं, जिनके लिए सक्रिय सुनवाई और संदर्भ विश्लेषण आवश्यक है।
नई संरचना के साथ, सरल इंटरैक्शन में औसत सेवा समय 3 से 10 मिनट से घटकर लगभग 20 से 60 सेकंड हो गया है। पहले संपर्क पर समाधान की दर में 25% की वृद्धि हुई और AI द्वारा शुरू की गई यात्राओं की सफलता की दर में 38% की वृद्धि हुई। इसके अलावा, नए संपर्क की आवश्यकता में 42% की कमी हुई है और कॉल छोड़ने की दर में महत्वपूर्ण गिरावट आई है, जो कुछ क्षेत्रों जैसे टेलीकॉम, बैंकिंग और ई-कॉमर्स में आधी हो गई है। प्रभावों ने सीधे उपभोक्ता की धारणा पर भी प्रभाव डाला: CSAT (संतुष्टि) सूचकांक 20% तक बढ़ गया और नेट प्रमोटर स्कोर, NPS, ने मानव सेवा से जुड़ी AI के माध्यम से इंटरैक्शन में 15% तक की वृद्धि दर्ज की।
जॉबहोम द्वारा उपयोग की गई एआई प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण तकनीकों पर आधारित है, जो संदर्भ, इरादा और यहां तक कि ग्राहक के भावनात्मक टोन को समझने में सक्षम जेनरेटिव मॉडल के साथ मिलकर काम करती है। यह क्षमता अधिक तार्किक और सहज तरीके से यात्रा का संचालन करने की अनुमति देती है, स्वचालित और संदर्भित ट्रांसबोर्डिंग के साथ जब भी आवश्यक हो, मानव एजेंटों के लिए। जब ऐसा होता है, तो ऑपरेटरों को पहले से ही बातचीत का पूरा इतिहास मिल जाता है, जिससे समाधान तेज़ होता है और पुनः काम से बचा जाता है।
कंपनी के सीईओ जेराल्डो ब्राजील के अनुसार, इस प्रकार की स्मार्ट यात्रा समन्वय ने शिकायतों में भारी कमी कर दी है, जो देरी, गलत स्थानांतरण और समाधान की कमी से संबंधित थीं। एआई के कार्यान्वयन ने भी परिचालनात्मक स्तर पर ठोस परिणाम लाए हैं। हमने प्रतीक्षा समय से संबंधित शिकायतों में 73% की गिरावट, प्रक्रिया त्रुटि की शिकायतों में 75% की कमी और खराब सेवा की शिकायतों में 40% की कमी दर्ज की है। त्रुटि-संवेदनशील कार्यों को सटीक रूप से स्वचालित करके और इंटरैक्शन को रीयल-टाइम में ट्रैक करके, हमने बातचीत के दौरान ही असंतोष के संकेतों का पता लगाना शुरू कर दिया है, जिससे ग्राहक शिकायत दर्ज करने से पहले ही सक्रिय और सुधारात्मक कार्रवाई की जा सकती है, ब्राजील कहते हैं।
उच्च स्वचालन स्तर के बावजूद, कंपनी ने जोर दिया कि तकनीक मानवता के साथ सहयोग करने के लिए विकसित की गई है, न कि उसकी जगह लेने के लिए। आईए और मानवीय सेवा के बीच एकीकरण प्रत्येक चरण में विचार किया गया है। एआई फ़िल्टर करता है, गुणवत्ता तय करता है और दिशा देता है, लेकिन कभी भी ऑपरेटर के पहुंच को ब्लॉक नहीं करता। एजेंटों को उनके सहानुभूतिपूर्ण प्रोफ़ाइल पर केंद्रित करके भर्ती किया जाता है और उन्हें तकनीक के साथ तालमेल बिठाने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है। स्वयं एआई निरंतर संचालनात्मक डेटा और एजेंटों की प्रतिक्रिया से सीखता रहता है, जो प्रणाली के निरंतर विकास में योगदान देता है।
ग्राहकों और आईए के बीच संबंध भी जॉबहोम की यात्रा के दौरान बदल गया है। प्रारंभ में, बॉट्स के उपयोग के प्रति प्रतिरोध था, जिन्हें बाधाओं के रूप में देखा जाता था। आज, उपयोगकर्ता प्राकृतिक भाषा के साथ संवाद करते हैं, उत्तरों में विश्वास दिखाते हैं और अनुरोध के पूरा होने तक लगे रहते हैं। रुझान, कंपनी के अनुसार, यह है कि एआई अधिक संवादात्मक, सक्रिय और व्यक्तिगत हो जाएगा, विभिन्न चैनलों जैसे चैट, व्हाट्सएप और मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से ग्राहकों के साथ एकीकृत तरीके से बातचीत करेगा, सभी चरणों में संदर्भ बनाए रखेगा।
जॉबहोम के सीएमओ रिकार्डो गाल्डिनो के अनुसार, सेवा का भविष्य अत्याधुनिक तकनीक और मानवीय संबंध के बीच समेकन में है। हम आईए को एक आवश्यक घटक के रूप में देखते हैं जो स्थायी, कुशल और मुख्य रूप से ग्राहक केंद्रित अनुभव प्रदान करता है। स्वचालन को भावनात्मक बुद्धिमत्ता के साथ जोड़कर, कंपनी न केवल प्रदर्शन संकेतकों में सुधार करना चाहती है, बल्कि सेवा को एक वास्तविक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में बदलना भी चाहती है, गाल्डिनो ने कहा।
