सामना करनावापसी और अदला-बदलीउत्पादों की खरीदारी हमेशा उपभोक्ताओं के लिए सुखद अनुभव नहीं होती, जो ऑपरेशन को टालने की प्रवृत्ति रखते हैं. यह देरी, समावेशी, यह एक प्रशासनिक प्रक्रिया का सामना करने के डर से संबंधित हो सकता है, जो ग्राहकों द्वारा अच्छी तरह से नहीं देखा जाता है58% सरलता की तलाश में हैं जब वे अपनी वापसी करते हैं, इन्वेस्प एजेंसी के अनुसार अध्ययन. इन घंटों में, गुणवत्ता वाली सेवा पर भरोसा करना ब्रांड के प्रति एक सम्मान प्राप्त करने में फर्क डालता है
इसका प्रमाण यह है कि92% लोग फिर से दुकान से खरीदारी करेंगेअगरप्रक्रियाहोतासरल बनाया गया, एक ही अध्ययन के अनुसार. यह ध्यान में रखते हुए, ग्राहकों को उत्पाद बदलने या लौटाने से रोकने के लिए बदलाव करने से अधिक — क्या, बिना संदेह, यह किसी भी व्यवसाय की रणनीति में एक महत्वपूर्ण बिंदु है —, कंपनियों को यह समझना चाहिए कि यह संभावना मौजूद है और, इसलिए, उन्हें रणनीतिक समाधानों से लैस होना चाहिए
"वापसी की प्रक्रियाएँ ग्राहकों की वफादारी में एक अंतर बना सकती हैं", व्यवसाय के मालिकों को ग्राहक सेवा को प्रमुखता देने के लिए प्रभावी उपकरणों का सहारा लेना चाहिए. इस प्रकार, हालांकि विनिमय और वापसी, उपभोक्ता का अनुभव सकारात्मक हो जाता है और उसकी समस्या हल हो जाती है, भविष्य में उसकी वापसी की संभावनाओं को बढ़ाना, ओस्वाल्डो गार्सिया पर टिप्पणी करें, सीईओ कानियोअसिस्ट, ओमनचैनल सेवा में संदर्भ प्लेटफ़ॉर्म.
इस पर विचार करते हुए, विशेषज्ञ 4 प्रक्रियाओं की ओर इशारा करते हैं जिन्हें कंपनियाँ संतोषजनक विनिमय और वापसी यात्रा प्रदान करने के लिए सेवा में शामिल कर सकती हैं. जांचें
स्पष्ट करें कि विनिमय और वापसी की आवश्यकताएँ और प्रोटोकॉल क्या हैं
यह महत्वपूर्ण है कि कंपनियों के पास विनिमय और वापसी की एक स्पष्ट नीति हो और, विशेषकर, ग्राहक की यात्रा के दौरान हमेशा उपलब्ध, चाहे कोई भी उत्सव की तारीख हो
पूर्व बिक्री से लेकर बाद की बिक्री तक, स्पष्ट और पारदर्शी जानकारी प्रदान करना आवश्यक है जो आवश्यकताओं के बारे में हो, बदली के लिए समय सीमा और वापसी कैसे काम करती है. ग्राहक व्यावहारिक समाधान चाहता है, और इस इच्छित अनुभव को न देने से ब्रांड के साथ जुड़ाव को नुकसान हो सकता है.
विभिन्न सेवा चैनल प्रदान करें
विभिन्न समर्थन चैनलों तक पहुंच होना उपभोक्ताओं के लिए एक सकारात्मक बिंदु है, और भी जब प्लेटफार्म एकीकृत होते हैं और बातचीत का प्रवाह नहीं खोता है. विभिन्न सेवा विकल्प प्रदान करना, जैसे सोशल मीडिया, टेलीफोन, ईमेल, व्हाट्सएप और चैटबॉट, यात्रा को आसान बनाता है और ग्राहक की पसंद के अनुसार तेजी से विनिमय या वापसी को हल करने में मदद करता है
स्वयं सेवा उपलब्ध कराएं
उनके लिए जो खुद से विनिमय और वापसी के मुद्दों को हल करना पसंद करते हैं, बिक्री करने वालों के साथ अनिवार्य रूप से बातचीत किए बिना, यह बहुत से ब्राज़ीलियाई लोगों का मामला है — 77% प्रतिभागियों को "स्व-सेवा" विकल्प चाहिए, सेवाNow की एक सर्वेक्षण के अनुसार —, स्व-सेवा एक अनुकूल विकल्प है.
इसका उदाहरण बॉट्स हैं, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, और स्मार्ट FAQ, जो व्याकरण संबंधी गलतियों और समान शब्दों को पहचानते हैं, व्यापक अनुसंधान प्रदान करना. ये सेवाएँ प्रक्रिया के बारे में स्पष्ट जानकारी प्रदान करने और समाधान में तेज़ हैं
उत्तर देने में तेज रहें – कृत्रिम बुद्धिमत्ता मदद कर सकती है
एक कारक जो ग्राहकों को आकर्षित करता है वह है त्वरित प्रतिक्रिया. वह सबसे ज्यादा चाहता है कि अपनी शंका का समाधान करे और विनिमय या वापसी के साथ आगे बढ़े. कृत्रिम बुद्धिमत्ता की मदद से, सेवा टीमें इस सकारात्मक अनुभव को प्रदान कर सकती हैं.
आज, बाजार में उपलब्ध समाधान पहले से ही ग्राहकों की भावनाओं को बातचीत के दौरान समझने और बातचीत के स्वर के आधार पर बुद्धिमान कार्रवाई की सिफारिश करने की अनुमति देते हैं, कई बार ऐसे उत्तर सुझाते हैं जो सेवा समय को तेज करते हैं. उदाहरण के लिए, एक नबू.यह, नेओअसिस्ट से, जो महत्वपूर्ण बिंदुओं की पहचान कर सकता है और सक्रिय हस्तक्षेप प्रदान कर सकता है, ग्राहक की संतोषजनकता को खरीदारी की यात्रा के सभी चरणों में सुनिश्चित करना
