सामना करनावापसी और अदला-बदलीउत्पादों का अनुभव हमेशा उपभोक्ताओं के लिए सुखद नहीं होता है, जो अक्सर प्रक्रिया को टालने की प्रवृत्ति रखते हैं। यह देरी, यहाँ तक कि, एक प्रशासनिक प्रक्रिया का सामना करने के भय से संबंधित हो सकती है, जो ग्राहकों द्वारा अच्छी तरह से नहीं देखी जाती है।58% सरलता की तलाश में हैं जब वे अपनी वापसी करते हैंदूसरे अध्ययन के अनुसार Invesp एजेंसी का। इन समयों में, गुणवत्ता वाली सेवा पर भरोसा करना ब्रांड के प्रति ध्यान आकर्षित करने में फर्क डालता है।
इसका प्रमाण यह है कि92% लोग फिर से दुकान से खरीदारी करेंगेअगरप्रक्रियाहोतासरलउसी अध्ययन के अनुसार। इसको ध्यान में रखते हुए, केवल ग्राहकों को उत्पाद बदलने या लौटाने से रोकने के लिए बदलाव करने से अधिक — जो निस्संदेह किसी भी व्यवसाय की रणनीति में एक महत्वपूर्ण बिंदु है — कंपनियों को समझना चाहिए कि यह संभावना मौजूद है और, इसलिए, उन्हें रणनीतिक समाधानों से लैस होना चाहिए।
वापसी प्रक्रियाएं ग्राहक वफादारी में एक अलग पहचान बना सकती हैं, और व्यवसाय के मालिकों को प्रभावी उपकरणों का उपयोग करना चाहिए ताकि सेवा को मुख्य भूमिका में रखा जा सके। इस तरह, परिवर्तन और वापसी के बावजूद, उपभोक्ता का अनुभव सकारात्मक हो जाता है और उसकी समस्या का समाधान हो जाता है, जिससे भविष्य में वापस आने की संभावना बढ़ जाती है, ओस्वाल्ड गार्सिया, सीईओ, कहते हैं।नियोअसिस्टओमनीचैनल सेवा में एक प्रमुख मंच।
इस पर विचार करते हुए, विशेषज्ञ ने उन चार प्रक्रियाओं का उल्लेख किया है जिन्हें कंपनियां सेवा में शामिल कर सकती हैं ताकि एक संतोषजनक आदान-प्रदान और वापसी यात्रा प्रदान की जा सके। जांचें
स्पष्ट करें कि विनिमय और वापसी की आवश्यकताएँ और प्रोटोकॉल क्या हैं
यह महत्वपूर्ण है कि कंपनियों के पास एक स्पष्ट और सुलभ विनिमय और वापसी नीति हो, विशेष रूप से ग्राहक की यात्रा के दौरान, त्योहारों की तारीखों से परे।
पूर्व-बिक्री से लेकर पोस्ट-बिक्री तक, आवश्यकताओं, विनिमय की समयसीमा और वापसी कैसे काम करती है, इसके बारे में स्पष्ट और पारदर्शी जानकारी प्रदान करना आवश्यक है। ग्राहक व्यावहारिक समाधान चाहता है, और इस अपेक्षित अनुभव को प्रदान न कर पाने से ब्रांड के साथ जुड़ाव प्रभावित हो सकता है।
विभिन्न सेवा चैनल प्रदान करें
विभिन्न समर्थन चैनलों तक पहुंच होना उपभोक्ताओं के लिए एक सकारात्मक बात है, खासकर जब प्लेटफ़ॉर्म एकीकृत होते हैं और बातचीत का प्रवाह नहीं खोता। विभिन्न सेवा विकल्प प्रदान करना, जैसे सोशल मीडिया, टेलीफोन, ईमेल, व्हाट्सएप और चैटबॉट, यात्रा को आसान बनाता है और ग्राहक की पसंद के अनुसार तेजी से विनिमय या रिटर्न को हल करने में मदद करता है।
स्वयं सेवा उपलब्ध कराएं
जो लोग स्व-सेवा के माध्यम से आदान-प्रदान और वापसी के मुद्दों को हल करना पसंद करते हैं, बिना विक्रेताओं के साथ आवश्यक संपर्क किए, जैसे कि कई ब्राजीलियाई लोग — सर्विसनाउ की एक सर्वेक्षण के अनुसार, 77% उत्तरदाता "स्व-सेवा" विकल्प चाहते हैं — स्व-सेवाएं एक अनुकूल विकल्प हैं।
इसका उदाहरण हैं बॉट्स, जो आईए के मदद से विभिन्न चैनलों में 24/7 स्वचालित स्व-सेवा को स्वचालित करते हैं, और स्मार्ट FAQ, जो व्याकरणिक त्रुटियों और समान शब्दों को पहचानते हैं, जिससे अधिक व्यापक खोजें संभव होती हैं। ये सेवाएँ प्रक्रिया को हल करने और स्पष्ट जानकारी प्रदान करने में तेज हैं।
उत्तर देने में तेज़ रहें – कृत्रिम बुद्धिमत्ता मदद कर सकती है
एक कारक जो ग्राहकों को आकर्षित करता है वह है त्वरित प्रतिक्रिया। वह सबसे अधिक चाहता है कि वह अपनी संदेह को हल कर सके और विनिमय या वापसी के साथ आगे बढ़ सके। कृत्रिम बुद्धिमत्ता की मदद से, सेवा टीमें इस सकारात्मक अनुभव को प्रदान कर सकती हैं।
आज, बाजार में उपलब्ध समाधान ग्राहकों की भावनाओं को बातचीत के दौरान समझने और बातचीत के टोन के आधार पर स्मार्ट कार्रवाई की सिफारिश करने की अनुमति देते हैं, अक्सर उत्तर सुझाते हैं जो सेवा के समय को तेज़ करते हैं। उदाहरण के लिए, NeoAssist की Núb.ia, जो महत्वपूर्ण बिंदुओं की पहचान करने और सक्रिय हस्तक्षेप प्रदान करने में सक्षम है, खरीदारी यात्रा के हर चरण में ग्राहक की संतुष्टि सुनिश्चित करती है।
