Bots que decidem pelo cliente criam fricção digital, alerta especialista em atendimento

ग्राहक सेवा में कृत्रिम बुद्धिमत्ता के विस्तार ने एक मूक दुष्प्रभाव पैदा किया है: उपभोक्ता अधिक स्वायत्तता की मांग कर रहे हैं, जरूरी नहीं कि अधिक तकनीक की जोआओ पाउलो रिबेरो, इनोव समूह के सीईओ और सेवा संस्कृति में एक विशेषज्ञ, जब ब्राजील की बड़ी कंपनियों के संचालन में हाल के परिवर्तनों का विश्लेषण करते हैं उनके अनुसार, ग्राहक अनुभव की अगली सीमा प्रतिक्रिया की गति में नहीं है, बल्कि यात्रा पर नियंत्रण के अर्थ में है।.

“ग्राहक केवल तभी भरोसा करता है जब वह समझता है कि वह प्रभारी बना हुआ है स्वचालन जो इसका सम्मान नहीं करता है वह एक बाधा बन जाता है, न कि एन” समाधान, वह कहता है जटिल संचालन से पहले १४ वर्षों के अनुभव के साथ, रिबेरो को एक स्पष्ट पैटर्न का एहसास होता है, डिजिटलीकरण में बहुत तेजी से उन्नत कंपनियों ने मानव और मशीन के बीच निर्भरता के चक्र बनाए हैं, संचालन को कंजेस्ट किया है और उपभोक्ता के साथ संबंध कमजोर कर दिया है।.

उन्होंने कहा, प्रवृत्ति उन मॉडलों का उद्भव है जो स्वचालित प्रवाह के भीतर वैकल्पिक मार्ग प्रदान करते हैं। “यह शॉर्टकट बनाने के बारे में नहीं है, बल्कि ग्राहक को यह तय करने की शक्ति देने के बारे में है कि वे कब अकेले समाधान करना चाहते हैं और कब किसी के द्वारा सेवा प्राप्त करना चाहते हैं”, वह बताते हैं।.

नई खपत कम निष्क्रियता, अधिक भागीदारी के साथ है

रिबेरो का कहना है कि कंपनियों की सबसे आवर्ती गलतियों में से एक यह मानना है कि उपभोक्ता पूरी तरह से स्वायत्त यात्राएं चाहते हैं। व्यवहार में वे सक्रिय भागीदारी चाहते हैं। वह खुदरा, स्वास्थ्य, वितरण, विमानन और वित्तीय सेवाओं जैसे क्षेत्रों में इस आंदोलन को देखते हैं।.

“स्वचालन कंपनी पर ध्यान केंद्रित करने के साथ बनाया गया है, न कि ग्राहक जब उपभोक्ता एक प्रवाह में प्रवेश करता है जो हस्तक्षेप की अनुमति नहीं देता है, तो वह समझता है कि उसने स्वायत्तता खो दी है और यही वह जगह है जहां है” निराशा पैदा होती है, वह कहता है।.

विशेषज्ञ के अनुसार, यह घटना बॉट्स के बारे में शिकायतों में वृद्धि की व्याख्या करती है जो मानव संपर्क को रोकती है, आईवीआर जो एक भूलभुलैया के रूप में कार्य करती है और आवश्यक विकल्पों को छिपाने वाले अनुप्रयोग हैं “A स्वचालन अनुभव को हाईजैक नहीं कर सकता है इसे स्पष्टता और स्वतंत्रता वापस करने की आवश्यकता है”।.

एआई पर अत्यधिक निर्भरता का छिपा जोखिम

रिबेरो ने चेतावनी दी है कि कुछ कंपनियां पहले से ही एक नई परिचालन समस्या का सामना कर रही हैं, पूरी यात्राएं जो केवल तभी काम करती हैं जब एआई पूरी तरह से काम करता है यह महत्वपूर्ण निर्भरता पैदा करता है, खासकर उच्च मात्रा, उत्पाद लॉन्च, संकट या मौसमी चोटियों के समय में।.

सीईओ के अनुसार, यह मॉडल अमूर्त नुकसान उत्पन्न करता है क्योंकि यह उस तत्व को कमजोर करता है जिसे अधिक संरक्षित किया जाना चाहिए, विश्वास करें। “जब सभी सेवा एआई पर निर्भर करती है, तो एक छोटी सी त्रुटि अराजकता बन जाती है।.

उनका सुझाव है कि कंपनियां दोहरी वास्तुकला के साथ यात्रा डिजाइन अपनाएं, जिसमें एआई और मानव समानांतर और सुरक्षित पथ के रूप में सह-अस्तित्व में हों। उनका कहना है कि ग्राहक को यह महसूस करने की जरूरत है कि एक निकास द्वार है, न कि केवल प्रवेश द्वार।.

ग्राहक दक्षता चाहता है, लेकिन संरक्षित नहीं होना चाहता

रिबेरो का प्रस्ताव है कि बाजार एक नई अवधारणा, सहानुभूतिपूर्ण स्वचालन, एक मॉडल को अपनाए जो स्वायत्तता, स्पष्टता और व्यक्तिगत लय को जोड़ता है। एक यात्रा के बजाय जो ग्राहक को वहां धकेलती है जहां यह कंपनी के लिए कुशल है, सहानुभूतिपूर्ण स्वचालन तीन स्तंभों के आधार पर लचीले रास्ते बनाता है।ः

1. पसंद की स्वतंत्रता ‘’ ग्राहक यह तय करता है कि स्वचालित प्रवाह में कब जारी रखना है या मानव को ट्रिगर करना है;
   
2. पथ पारदर्शिता ^यात्रा उपलब्ध विकल्पों को स्पष्ट करती है;
   
3. प्रासंगिक बातचीत इतिहास को पुनः आरंभ किए बिना, आईए और मानव मामले की समान समझ साझा करते हैं।.
   

विशेषज्ञ के लिए, यह दृष्टिकोण घर्षण को कम करता है, विश्वास बढ़ाता है और लागत केंद्र सेवा को एक मूल्य जनरेटर में बदल देता है। ग्राहक का सम्मान करने वाला “A स्वचालन वह नहीं है जो जल्दी से प्रतिक्रिया करता है। यह वह है जो उपभोक्ता को एक अनुभव स्वीकार करने के लिए बाध्य नहीं करता है वह नहीं पूछा”, वह कहते हैं।.

उद्योग अब जहां जा रहा है

रिबेरो का निदान यह है कि ब्राजील स्वचालन के सांस्कृतिक पुनर्समायोजन के एक चरण में प्रवेश कर रहा है त्वरित डिजिटलीकरण के वर्षों के बाद, कंपनियां यह समझना शुरू करती हैं कि सुसंगतता के बिना गति अनुभव नहीं देती है, केवल मात्रा।.

उन्होंने नोट किया कि अधिक परिपक्व संचालन पहले से ही अनुमति देने के लिए प्रवाह का पुनर्निर्माण कर रहे हैंः

• गंभीर मामलों में तत्काल मानव सुधार;
  
• एआई जो यात्रा का समर्थन करता है लेकिन नियंत्रित नहीं करता है;
  
• डिजिटल चैनलों के भीतर छिपी परतों में कमी;
  
• केवल उत्पादकता ही नहीं, धारणा का निरंतर विश्लेषण;
  
• रूटिंग मॉडल जो समस्या श्रेणी से पहले ग्राहक के इरादे को प्राथमिकता देते हैं।.
  

“अगला प्रतिस्पर्धात्मक लाभ स्वचालन में निहित है जो ग्राहक को आवाज देता है स्वायत्तता लेने वाली हर चीज ब्रांड को कमजोर करती है स्वायत्तता लौटाने वाली हर चीज मजबूत होती है”, उन्होंने निष्कर्ष निकाला।.