27 मई को, एडिडास ने पुष्टि की कि एक तृतीय-पक्ष ग्राहक सेवा प्रदाता में सुरक्षा की विफलता के कारण उपभोक्ता डेटा का रिसाव हुआ है। इस मामले ने व्यावसायिक संचार चैनलों में नियंत्रण और ट्रैसेबिलिटी की कमी के जोखिमों को फिर से उजागर किया, खासकर क्लाउड फ़ोनी और डिजिटल सेवाओं में। वीआईपी सॉल्यूशंस के विशेषज्ञों के अनुसार, जो सीआरएम से एकीकृत टेलीफोनी के क्षेत्र में एक संदर्भ हैं, इन प्रणालियों में सुरक्षा सीधे कंपनी द्वारा अपनाई गई डेटा गवर्नेंस पर निर्भर करती है, न कि केवल प्रयुक्त प्रौद्योगिकी पर।
डिजिटलीकरण के विकास और क्लाउड फ़ोनेटिक के उपयोग में वृद्धि के साथ, इन प्रणालियों के माध्यम से चलने वाली जानकारी की सुरक्षा की आवश्यकता भी बढ़ती जा रही है। ग्राहकों के संवेदनशील डेटा, बातचीत और रणनीतिक जानकारी दैनिक रूप से टेलीफोन कॉल और व्हाट्सएप के माध्यम से संचारित किए जाते हैं, जो डेटा सुरक्षा और शासन को कंपनियों के तकनीकी निर्णयों के केंद्र में रखता है।
VIP Solutions के अनुसार, जो कि CRM से एकीकृत टेलीफोनी समाधानों में विशेषज्ञता रखने वाली कंपनी है, एक सुरक्षित सिस्टम केवल क्लाउड इंफ्रास्ट्रक्चर पर निर्भर नहीं करता है, बल्कि यह इस बात पर निर्भर करता है कि इसे कैसे प्रबंधित किया जाता है, मॉनिटर किया जाता है और कंपनी की बाकी प्रक्रियाओं के साथ एकीकृत किया जाता है। "आज, क्लाउड टेलीफोनी एक रणनीतिक व्यापार चैनल है। इसलिए, यह केवल कार्य करना पर्याप्त नहीं है, इसे सुरक्षा और ट्रेसेबिलिटी के साथ कार्य करना चाहिए," VIP Solutions की सीईओ कैथिया अल्वेस का कहना है।
सुरक्षा और शासन के मानदंडों के साथ सेवा प्रणालियों का इलाज नहीं करने वाली कंपनियों के लिए प्रमुख जोखिमों में शामिल हैं:
- ग्राहक डेटा लीक;
- पहुंच नियंत्रण के बिना कॉल रिकॉर्डिंग;
- परामर्श की रेखीयता में विफलताएं;
- डेटा का अनुचित भंडारण;
- एकीकृत प्रणालियों के अंतरालों के कारण साइबर हमलों के लिए जोखिम।
“सक्रिय और प्रतिक्रियाशील सेवा देने वाली कंपनियां, जो ग्राहकों को सेवा देने के लिए अलग-अलग उपकरणों का उपयोग करती हैं, बिना किसी केंद्रीय नियंत्रण के, गंभीर जोखिम उठाती हैं। यह, ग्राहक अनुभव को नुकसान पहुंचाने के अलावा, सुरक्षा में खामियों के लिए दरवाजे खोलता है,” काथिया अल्वेस बताते हैं।
VIP Solutions का मानना है कि सुरक्षा शासन से शुरू होती है और इसके लिए यह जानना आवश्यक है कि कौन से चैनल सक्रिय हैं, कौन से डेटा एकत्र किए जाते हैं और उन तक किसका पहुँच है। कंपनी ऐसी समाधान प्रदान करती है जो:
- वे सभी टेलीफोनी (फिक्स्ड, मोबाइल और व्हाट्सएप) को एकल प्रबंधन पैनल में एकीकृत करते हैं;
- वे देखभाल के इतिहास को नियंत्रित करते हैं, जिसमें ट्रेसबिलिटी शामिल है;
- वे सुरक्षित सर्वरों पर रिकॉर्डिंग संग्रहीत करते हैं;
- उपयोगकर्ता के आधार पर पहुंच अनुमतियां परिभाषित करने की अनुमति दें;
- वे प्रबंधन रिपोर्ट और प्रदर्शन संकेतक प्रदान करते हैं।
"टेलीफोनी को एक प्रबंधनीय प्रणाली में एकीकृत करने से, कंपनी को एक ही समय में दक्षता और सुरक्षा मिलती है," VIP Solutions की सीईओ बताती हैं।
एक अन्य महत्वपूर्ण बिंदु सामान्य डेटा संरक्षण कानून (LGPD) के अनुपालन का है। टेलीफोन या व्हाट्सएप द्वारा एकत्र किए गए कई डेटा को संवेदनशील माना जाता है, और इसलिए, इसके लिए स्पष्ट संग्रह, भंडारण और विलोपन नीतियों की आवश्यकता होती है। अच्छी तरह से संरचित क्लाउड सिस्टम के साथ, यह नियंत्रण बनाए रखना और जुर्माना या प्रतिष्ठा को नुकसान से बचना संभव है।
